МЕНЕДЖМЕНТ У СФЕРІ ПОСЛУГ Конспект лекцій_2

4. Лідерство: сутність і його основні ознаки

Питання лідерства викликали інтерес людей з давніх часів. Проте, систематичне, цілеспрямоване і широке вивчення лідерства почалось тільки за часів Ф. Тейлора. Разом з тим, до сьогоднішнього часу так і не досягнуто повної згоди, щодо поняття лідерства і методів його вивчення.

В процесі вивчення проблеми лідерства вченими було запропоновано багато різних визначень цього поняття (рис. 18.1):

Для того, щоб остаточно визначитись з тим, що ж таке лідерство слід порівняти його з поняттям «управління».

Поняття «лідер» і «керівник» мають багато спільного. Той і інший організують, спонукують групу на вирішення поставлених перед нею завдань, визначають вибір способів і засобів їхнього вирішення. Разом з тим, ці поняття далеко не тотожні. Розходження понять «управління» і «лідерство» пов'язано з існуванням у будь-якій організації двох типів відносин — формальних і неформальних. Лідерство — це процес впливу на людей, породжений саме системою неформальних відносин, а управління має на увазі в першу чергу наявність чітко структурованих формальних відносин, через які воно реалізується, а роль керівника ніби визначена формальною структурою його функцій, як правило, право на застосування санкцій є беззаперечним і т.д. Лідерство, навпаки, формується спонтанно,

161

стихійно, на рівні напівусвідомлених психологічних переваг. Отже, можна виокремити такі основні відмінності між лідером і керівником:

1.Бути лідером і бути керівником – це не одне й те саме.

2.Вплив керівника ґрунтується на владі і її джерелах, лідерство ґрунтується на процесі соціального впливу і на взаємодії в організації.

3.Управління передбачає взаємозв’язок «керівник – підлеглий», лідерство – «лідер – послідовник»

4.Керівник є в першу чергу формальним лідером, але саме лідерство визначає наявність неформальної основи. Можна бути керівником і не бути лідером.

5.Лідерство відрізняється від керівництва меншою стабільністю, тому що залежить від настрою групи, характеру ситуації і не підкріплено, на відміну від керівництва, системою правових санкцій;

6.Процес управління визначається не тільки внутрігруповими, але й зовнішніми обставинами (наприклад, зв'язками з іншими організаціями і т.д.), тоді як лідер вирішує тільки проблеми, що виникають у групі;

7.Лідер діє усередині групи, а керівник зв'язує групу з іншими соціальними системами.

Таким чином, з огляду на вище викладене, можна дати такі визначення.

Лідер – особа, що має загальне визнання групи, до якої прислухаються

іяка здатна вести за собою людей.

Вплив лідера має, як правило, два джерела:

особистий авторитет (члени групи визнають лідера завдяки його положенню, досвіду, майстерності, освіті тощо);

харизматичні властивості (людяність, ввічливість, моральність тощо). Лідерство в організації проявляється через особливі типи

взаємостосунків (табл. 18.3).

Таблиця 18.3. Типи взаємостосунків у лідерстві

Сутність лідерства, таким чином, полягає в тому, що послідовники визнають лідера тільки в тому випадку, коли він довів свою компетентність і цінність для них. Лідер отримує владу від послідовників і для її підтримки він повинен надавати їм можливість задовольняти свої потреби. У відповідь послідовники задовольняють потребу лідера у владі над ними і надають йому необхідну підтримку.

Ідеальним варіантом вважається поєднання формального і неформального лідерства, тобто офіційний керівник визнається членами групи і як лідер. У цьому випадку його формальні права доповнюються можливістю неформального впливу на групу. У тих випадках, коли керівник

162

і лідер не збігаються в одній особі можуть виникати незадоволеність роботою та збільшення конфліктності.

Відомо багато якостей, властивих визнаному лідерові і всі вони дуже

різні.

Далекоглядність. Лідерові потрібно вміти визначати цілі і пояснювати їх зміст іншим.

Розважливість. Цю якість важко визначити або виміряти, але вона безсумнівно, властива лише визнаному лідерові.

Уміння об’єктивно оцінити якості своїх підлеглих і зробити все, щоб вони могли в повній мірі застосувати їх у спільній справі.

Енергійність. Управління виснажує фізично, розумово і душевно, не в останню чергу тому, що лідер цілком перебуває під владою своїх ідей. Витривалість – запорука успішного керівництва.

Рішучість. Оскільки лідер прокладає нові шляхи в бізнесі і приймає на себе весь можливий ризик, то саме він частіше, ніж хто інший, зазнає поразки у своїх починаннях. Тому важливо вміти встати після поразки, а кожну невдачу розглядати як частину навчання.

Послідовність. Це своєрідний показник, що визначає успішного лідера. Уміння керувати багато в чому залежить від передбачуваності методів управління, поглядів і манери ухвалення рішення. Ті, кому успіх закрутив голову, забувають про це – і відносини лідера з колегами ускладнюються його мінливістю й непослідовністю, особливо при високих темпах росту організації.

Справедливість. Поняття гарних відносин з людьми, можна трактувати порізному. Але варто підкреслити, що справедливість і послідовність взаємозалежні: наприклад, якщо лідер очікує від підлеглих віддачі в роботі, що гарантує їм місце у фірмі, то набагато важливіше, щоб це правило стосувалося усіх без винятку. Справедливість, з якою лідер вирішує подібні питання, має величезний вплив на моральний клімат у компанії.

Безжалісність. При необхідності лідерові доводиться діяти безжалісно. Цілі організації вище за все, і рішучість, з якою діє лідер, є гарним показником здоров'я фірми. Безжалісність – це не обов'язково жорстокість або нечутливість. Моральні та етичні принципи лідера становлять важливу частину його впливу на організацію, і якщо більшість співробітників вважає ці принципи розумними, будь-які дії лідера будуть сприйнятті ними у сприятливому світлі.

Самопізнання. Багато лідерів настільки ексцентричні та егоїстичні, що іноді нагадують скоріше політика або революціонера, але це може убити найкращі наміри лідера домогтися довіри своїх співробітників. Тому для лідера надзвичайно важливі такі риси, як уміння зрозуміти причини того, що він робить, оцінити свої переваги та недоліки, робити висновки як з успіхів так і з невдач.

Особисті здібності. Лідер повинен уміти говорити і слухати. Йому варто навчитися встановлювати і підтримувати коефіцієнт корисної дії співробітників. Лідерові потрібно знати мотиви людей, знати як заохочувати і як при необхідності зробити їм зауваження. І, нарешті – але не в останню чергу – він повинен відчувати, коли втручатися а коли краще залишитися осторонь, іншим словом, уміти передавати іншим частину своїх повноважень.

Теорії лідерства та їхня еволюція (Реферативно на сем-р)

На сьогоднішній день проведено тисячі різних досліджень з питань лідерства. В результаті цього сформувались три основні підходи до лідерства:

1. Підхід з позиції лідерських якостей (без урахування ситуації).

163

Найперший підхід у вивченні і поясненні лідерства, отримав також назву традиційного (або теорія великих людей). Перші дослідники, що намагалися виявити ті якості, які відрізняють «великих людей» в історії від усіх інших, вірили в існування унікального набору якостей і прагнули навчитись виміряти їх і використовувати, вірили в те, що лідерами

народжуються, а не стають. Ці дослідження виявили досить великий перелік лідерських якостей, деякі з них – це інтелект, освіта, приваблива зовнішність, чесність, ініціативність, впевненість в собі тощо. Але крім того, що вчені не дійшли єдиної думки щодо конкретного переліку якостей, вони не змогли дати пояснення, яким чином з’являється лідер. Отже, ця теорія має певні недоліки, а саме: перелік якостей не має кінця, відсутній тісний взаємозв’язок між якостями лідера, немає остаточного портрета лідера. Разом з тим, підхід виявився досить цікавим, став своєрідним поштовхом до розвитку інших концепцій.

2.Підхід з позиції лідерської поведінки (без урахування ситуації).

Об’єктом дослідження цієї концепції стала лідерська поведінка і висновок про те, що лідера можна виховати. Цей підхід базується на вивченні життєвого досвіду майбутнього керівника, на тому наскільки успішні чи безуспішні були його дії у різних сферах. Поведінка людини є визначальною

вефективності лідерства. Для підвищення ефективності управління вони пропонували оптимальні стилі поведінки успішного лідера.

3.Ситуаційний підхід до лідерства. Прихильники даного підходу стверджують, що поведінка керівника будується по-різному в кожній конкретній ситуації. Наприклад, стиль управління, що приносить успіх в управління бригадою сезонних робітників (автократичний), призведе до повного провалу в управління дослідницькою групою (демократичний).

5. Стиль управління

Під словом «стиль» розуміють ту особливість, яка часто не має певного кількісного виміру і сприймається нами інтуїтивно, як щось, що відрізняє один об’єкт від іншого. У літературі використовують такі поняття як «стиль керівництва» і «стиль управління» між якими ставлять знак рівняння, крім того є таке поняття як «стиль керівника». Дамо їх визначення.

Стиль управління, або керівництва – це гнучка манера поведінки керівника, щодо співробітників, яка змінюється в часі залежно від ситуації і виявляється в способах виконання управлінських робіт, підпорядкованих керівнику співробітників.

Стиль керівника – це сукупність типових і відносно стабільних методів впливу керівника на підлеглих з метою ефективного виконання управлінських функцій і тим самим завдань, що стоять перед організацією.

Існують традиційні і сучасні підходи до визначення стилю керівництва. Вперше стилі керівництва були визначені К. Левіном як авторитарний, демократичний і ліберальний. Пізніше деякі автори внесли зміни в їх назву і тепер ці ж стилі називають директивний, колегіальний і пасивний.

Авторитарний (директивний, диктаторський) стиль управління:

для нього характерне тверде одноосібне прийняття керівником всіх рішень,

164

жорсткий тотальний контроль за виконанням рішень із погрозою покарання, відсутність інтересу до працівника як до особистості. За рахунок постійного

контролю цей стиль управління забезпечує цілком прийнятні результати роботи (за непсихологічними критеріями: прибуток, продуктивність, якість продукції може бути високими), але недоліків більше, ніж переваг:

1)висока ймовірність помилкових рішень;

2)придушення ініціативи, творчості підлеглих, уповільнення нововведень, застій, пасивність співробітників;

3)незадоволеність людей своєю роботою, своїм положенням у колективі;

4)несприятливий психологічний клімат, що обумовлює підвищене психологічностресове навантаження і шкідливий для психічного і фізичного здоров'я.

Цей стиль управління доцільний і виправданий лише в критичних ситуаціях (аварії, бойові воєнні дії і т.п.). Але в автократа є і привабливі риси. Люди цього типу найчастіше мають прямотаки блискавичну реакцію, енергійні і розумні, рішуче переборюють труднощі.

Демократичний (колективний) стиль управління: управлінські рішення приймаються на основі обговорення проблеми, врахування думок і ініціатив співробітників, виконання ухваленого рішення контролюється і керівником, і самими співробітниками, керівник проявляє інтерес і доброзичливу увагу до особистості співробітників, до їхніх інтересів, потреб, особливостей.

Демократичний стиль є найефективнішим, тому що він забезпечує високу ймовірність правильних, зважених рішень, високі виробничі результати праці, ініціативу, активність співробітників, задоволеність людей своєю роботою і членством у колективі, сприятливий психологічний клімат і згуртованість колективу.

Демократ не уникає відповідальності за власні рішення або помилки підлеглих, по заслугах хвалить або лає, свої вказівки формулює чітко і переконливо.

Ліберальний (пасивний, нейтральний) стиль управління.

характеризується, з одного боку, можливістю кожного висловлювати свої позиції, але реального врахування і узгодження цих позицій не прагнуть досягти, а з іншого боку, навіть ухвалені рішення не виконуються, немає контролю за їхньою реалізацією, все спущено на «самоплив», внаслідок чого

результати роботи зазвичай низькі, люди не задоволені своєю роботою, керівником, психологічний клімат у колективі несприятливий, немає ніякого співробітництва, немає стимулу сумлінно трудитися, частини роботи складаються з окремих інтересів менеджерів підгруп, можливі приховані і явні конфлікти, іде розшарування на конфліктуючі підгрупи.

Узагальнююча характеристика традиційних стилів управління наведена в таблиці 18.4.

Таблиця 18.4

Характеристика традиційних стилів управління

165

У житті важко зустріти представників цих стилів в «чистому виді». Занадто складна натура людини, щоб її можна було підігнати під певну мірку.

При виборі стилю керівники користуються наступними основними критеріями:

наявність достатньої інформації і досвіду в підлеглих;

рівень вимог, що пред’являються до рішення;

166

чіткість і структурованість проблеми;

ступінь причетності проблеми до справ організації і необхідність узгоджувати з ними рішення;

імовірність того, що одноособове рішення керівника одержить підтримку виконавців;

зацікавленість виконавців у досягненні цілей;

ступінь імовірності виникнення конфліктів між підлеглими в результаті прийняття рішень.

Оптимальним сам по собі не може бути жоден з основних або навіть проміжних стилів керівництва. Оптимальним може бути лише динамічний стиль, що міняється зі зміною ситуації і об'єктів управління. Зокрема, правильна думка «... уміння керувати – це вміння міняти стиль керівництва». Справді, жоден зі стилів управління не повинен намертво «приклеюватися» до керівника. Стиль повинен бути динамічним.

Менеджер, що здійснює управління завжди в авторитарному стилі, буде мати безсумнівний успіх, поки ситуація залишається напруженою.

У спокійному, діловому середовищі висококваліфіковані, думаючі, ініціативні підлеглі будуть сприймати начальника-автократа як людину невисокої культури, грубого і недостатньо розумного. У спокійній ситуації серед інтелігентних підлеглих авторитарному начальникові успіху не домогтися.

Керівник, що використовує винятково демократичний стиль управління, домагається найвищих результатів у спокійному середовищі, при ініціативних, думаючих, висококваліфікованих підлеглих, зацікавлених у спільній справі. У напруженій, гострій ситуації такого керівника вважатимуть людиною, яка не вміє керувати, нерішучою, боязкою, незібраною, розгубленою.

Керівника, що строго дотримується винятково ліберального стилю, будуть високо цінувати лише яскраво виражені творчі особистості: винахідники, дослідники, письменники, конструктори, архітектори; керівник у такому разі повинен якнайменше втручатися в процес творчості. А от в будівельній організації типового ліберального керівника сприймуть як людину безвладну, зовсім непридатну бути керівником.

З огляду на те, що обставини, у яких перебуває керівник, і люди, які йому підпорядковуються, динамічні та мінливі, хороший керівник сервісного підприємства повинен володіти різними стилями управління і знати, за яких обставин і у відношенні яких саме підлеглих той або інший стиль найбільш прийнятний.

Тема 19.Культура сервісного підприємства

План

167

1.Організаційна культура сервісного підприємства

1.1.Поняття організаційної культури

1.2.Види організаційних культур

2.Культура менеджменту сервісного підприємства

2.1.Зміст культури менеджменту

2.2.Відповідальність в менеджменті

2.3.Етика менеджменту в сфері обслуговування

15.3.Соціально-психологічний клімат сервісного підприємства

15.4.Ефективність менеджменту сервісного підприємства

1.1. Поняття організаційної культури

Під організаційною культурою, як правило, розуміється система колективних цінностей, символів, переконань, зразків поведінки працівників підприємства, що витримали випробування часом. Культура характеризує ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини та самої людини.

Концепція організаційної культури була розроблена на початку 1980-х рр. у США під впливом досліджень в області стратегічного управління, теорії організації, індивідуальної та групової поведінки.

Так було зроблено висновок, що організаційна культура згуртовує колектив, надає єдність спільним діям його членів, формує загальну для всіх психологію і соціально-психологічний клімат.

Можна виділити кілька основних ознак організаційних культур, за якими їх можна розрізняти між собою. Особлива комбінація таких ознак надає кожній культурі індивідуальність, дозволяє ідентифікувати її певним чином.

До основних ознак організаційної культури можна віднести [6]:

1)відображення в місії організації її основних цілей;

2)спрямованість на вирішення організаційних завдань або особистих проблем членів організації;

3)ступінь застосування ризику;

4)міра співвідношення конформізму та індивідуалізму;

5)перевага групових або індивідуальних форм прийняття рішень;

6)ступінь підпорядкованості планам і регламентам;

7)перевага співробітництва або суперництва серед учасників;

8)відданість або байдужність людей стосовно організації;

9)орієнтація на самостійність, незалежність або підпорядкованість;

10)характер відносин керівництва до персоналу;

168

11)орієнтація на групову або індивідуальну організацію праці і стимулювання;

12)орієнтація на стабільність або зміни;

13)джерело та роль влади;

14)засоби інтеграції;

15)стилі управління, відносини між працівниками та організацією, способи оцінки працівників.

Культура, звичайно, формується і змінюється в процесі людської діяльності. Люди, взаємодіючи один з одним, згодом формують і розвивають норми і взаємні очікування, які впливають на їхню подальшу поведінку. Ці процеси також можуть бути обумовлені зовнішнім впливом, у тому числі й цілеспрямованим. Можна виділити такі основні елементи зовнішнього середовища, що впливають на культуру сучасних сервісних підприємств:

клієнти (споживачі послуг);

постачальники ресурсів, що необхідні для досягнення мети;

конкуренти (обмежують волю підприємства, впливають на її цілі, структуру і методи керування);

техніка і технологія, що надають підприємствам колосальні потенційні можливості для розвитку;

державні і регіональні організації, що встановлюють «правила гри»

–закони;

суспільні об'єднання і групи, що впливають на культуру підприємства як постійний фактор соціального та економічного життя;

ступінь мінливості бізнес-середовища, що прискорює процес організаційних змін впливаючи тим самим на культуру підприємства.

Культура організації містить як суб'єктивні, так і об'єктивні елементи. До першого відносяться вірування, цінності, ритуали, табу, образи і міфи, пов'язані з історією підприємства і життям її засновників, прийняті норми спілкування. Об'єктивні елементи відображають матеріальну сторону життя організації. Це, наприклад, символіка, кольори, зручність і оформлення інтер'єрів, зовнішній вигляд будівель, устаткування, меблі та ін.

Розглянемо докладніше деякі з суб'єктивних елементів культури.

Так, під цінностями розуміють властивості тих або інших предметів, процесів і явищ, що володіють емоційною привабливістю для більшості членів організації. Це дозволяє їм бути зразками, орієнтирами, мірилом поведінки.

До цінностей відносяться в першу чергу цілі, характер внутрішніх взаємин, орієнтованість поведінки людей, ретельність, новаторство, ініціатива, трудова і професійна етика та ін. Згідно з дослідженнями, проведених у західних фірмах, сьогодні все меншу роль грають такі цінності, як дисципліна, слухняність, влада, і все більшу — колективізм, орієнтація на споживача, творчість, уміння йти на компроміси, служити суспільству.

Вважається, що сьогодні необхідно не тільки опиратися на існуючі цінності, але й активно формувати нові. Тому важливо ретельно відслід-

169

ковувати все нове, корисне, що є в цій сфері у інших, справедливо і неупереджено оцінювати. При цьому не можна знищувати повністю старі цінності, до них необхідно ставитися дбайливо, використовувати їх як основу для формування нових, включивши відповідні механізми, у тому числі спільної творчості.

Ключові цінності, об'єднанні в систему, утворюють філософію підприємства. Вона відповідає на запитання, що є для нього найважливішим. Філософія відображає як підприємство сприймає себе і своє призначення, головні напрямки діяльності, створює основу формування підходів до управління (стиль, мотиваційні принципи, інформаційні орієнтири, порядок вирішення конфліктів), упорядковує діяльність персоналу на основі загальних принципів, полегшує освоєння вимог адміністрації, формує загальні універсальні правила поведінки. Сьогодні відображення місії і філософії часто можна почути у гаслах підприємств, які також можна віднести до елементів організаційної культури.

Фахівці виділяють дві важливі особливості культури:

1)багаторівневість: виділяють, як правило, три рівні культури – артефакти (конкретні, явні елементи культури — мова, одяг, форма вітання тощо), переконання і цінності.

2)багатогранність: культура підприємства складається з субкультур окремих соціальних груп, а також з субкультур різних напрямків діяльності – підприємництво, управління, ділове спілкування, внутрішня комунікаційна політика тощо.

Що стосується сфери послуг, то теорія управління розглядає культуру сервісного підприємства вкладаючи в основу її змісту принципи та етичні норми обслуговування клієнтів.

Таким чином, культура обслуговування – це організаційна культура сервісного підприємства, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Вона диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування поряд з іншими заходами.

Нині поширене розуміння культури обслуговування у вузькому розумінні як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак це поняття варто розглядати значно ширше, в усіх проявах складових його елементів.

Культура обслуговування – це невід'ємна частина загальної культури підприємства. Її варто розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, що виражається в психологічних, етичних, естетичних, організаційно-технічних та інших аспектах. На сервісних підприємствах всі ці аспекти взаємозалежні і взаємозумовлені.

Культура обслуговування виробляється кожним підприємством. На одному підприємстві вона може бути дуже низькою, на іншому – досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається поведінкою персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього

170