МЕНЕДЖМЕНТ У СФЕРІ ПОСЛУГ Конспект лекцій_2

-особистий приклад,

-критика,

-культура управління,

-етика,

-вдосконалення морально-психологічного мікроклімату в колективі тощо.

Тема 7. Становлення і розвиток менеджменту як науки

1.Історія виникнення менеджменту

2.Еволюція менеджменту як науки

3.Наукові підходи до управління

Самостійно: Доповіді про внесок у розвиток науки управління основних представників різних шкіл менеджменту

1. Історія виникнення менеджменту

Поняття бізнесу зародилося разом з поняттям товарно-грошових відносин, на общинному етапі розвитку людства. Коли основною формою «торгівлі» між людьми був натуральний обмін, з'явилися міняли-кочівники, що кочували з однієї громади в іншу й вимінювали різні товари з вигодою для себе. Це й можна вважати одним з перших проявів духу підприємництва.

Поступово з розвитком товарно-грошових відносин розвивався й бізнес. У часи рабовласництва процвітала торгівля; пізніше, у часи феодалізму й процвітання натурального господарства роль торгівлі в поселеннях зменшилося, але з розвитком міст і ремесла вона знову набула свого первісного значення. У часи становлення капіталізму

йнагромадження капіталу процвітало фінансове підприємництво, а пізніше – промислове. У середині ХІХ століття бізнес набув нових форм. Якщо до цього одноосібним керівником був хазяїн, то в часи бурхливого промислового росту структура значно змінилася.

Саме на цьому етапі й почав розвиватися менеджмент у тому розумінні, у якому ми звикли сприймати його сьогодні. Не можна сказати, що він з'явився раптово саме з розвитком капіталізму, він існував і раніше. У часи рабовласництва були керуючі на плантаціях, які стежили за правильністю виконання робіт, але це вірніше було б назвати наглядом, ніж керуванням. У часи феодалізму й процвітання натурального господарства, також існували керуючі, помічники хазяїна, це, напевно, можна вважати одним з перших проявів саме керування, а не тільки нагляду за працюючими, оскільки у керуючого була можливість вибору: він міг замінити вид робіт у вигляді заохочення або покарання селян, міг знизити податок (правда, лише за рахунок підвищення податку для інших). Але по-справжньому менеджмент почав розвиватися тільки з розвитком капіталізму, саме тоді з'явилася потреба в талановитих керівниках, що могли б виробити свою стратегію управління підприємством й розвитку бізнесу й привести його до успіху, або в крайньому випадку, урятувати від банкрутства.

Яскравим прикладом є Америка кінця 19 ст.: безліч фірм, що працюють у різних сферах. Кожна з них має свою управлінську структуру, де крім президента (хазяїна) є ще

йкеруючий, фінансисти й аналітики, що займаються розробкою політики фірми. Ті з них, чиї фахівці виявилися найбільш талановитими, досвідченими й грамотними вижили в морі дикої конкуренції. Всі найзнаменитіші американські бізнесмени: Генрі Форд, Рокфеллер і інші починали з малого, але швидко зорієнтувавшись у ситуації на

51

ринку, вони змогли набрати команду й зробити свою роботу максимально ефективної; працюючи швидше й краще за інших, вони змогли стати лідерами у своїй сфері.

Основна мета існування будь-якого бізнесу й створення будь-якого підприємства

– привести його до вершини Успіху, закріпити там і дати йому можливість сміливо дивитися в майбутнє, бачачи там нові перспективи розвитку. Сутність бізнесу полягає в постійному вдосконалюванні самої системи, її стратегії й тактики в боротьбі за місце на ринку, у прагненні до досконалості. Збільшення капіталу, одержання прибутку й розвиток справи, надія на майбутнє – це ті складові, без яких бізнес неможливий. Так само він неможливий без талановитих менеджерів, які можуть повести за собою людей і реалізувати все задумане.

Історія виникнення і розвитку менеджменту нараховує близько семи тисячоліть і п'ять управлінських еволюцій. За початок відліку в літературі приймають зародження писемності в древньому Шумері в п'ятому тисячолітті до нашої ери. Вважають, що це революційне досягнення в житті людства призвело до утворення особливої групи «жреців-бізнесменів». Тому, в літературі по менеджменту це перша управлінська революція, яка характеризується, як

«релігійно-комерційна».

Друга управлінська революція пов'язана з діяльністю вавилонського царя Хаммураппі (1792-1750 рр. до н.е.), який видав збірник законів управління державою для регулювання всіх взаємостосунків між різними соціальними групами населення. Через закони вводився світський стиль, а революція отримала назву «світсько-адміністративної».

Третя управлінська революція відома, як «виробничо-будівельна», і вона була спрямована на поєднання державних методів управління з контролем за діяльністю в сфері виробництва і будівництва. Сталась вона під час правління Новохудоносора II (605-562 рр. до н.е.).

Зародження капіталізму і початок індустріального прогресу європейської цивілізації – головні фактори четвертої управлінської революції –

«індустріальної», ХVІІ-ХVІII ст. ЇЇ результатом стало відділення менеджменту від власності (капіталу) і зародження професійного управління.

П'ята управлінська революція (кінець XIX початок XX ст.) відома під назвою "бюрократична". У XX ст. наукові розробки в галузі управління розвивались по напрямах, що вказані в таблиці 1.

Таблиця 1. Еволюція управління

52

2. Еволюція розвитку управління як науки

У першій половиш XX ст. розвивалися чотири різні школи управлінської думки: школа наукового управління, адміністративна школа, школа психології та людських стосунків і школа науки управління (або кількісна школа). Прихильники кожного з цих напрямів вважали, що їм вдалося знайти ключ до найефективнішого досягнення цілей організації. Дослідження, що здійснювалися потім, та наукові спроби застосувати теоретичні відкриття шкіл на практиці свідчать, що багато відповідей на запитання управління були лише частково правильними в обмежених ситуаціях. Проте кожна зі шкіл зробила значний внесок у галузь управління.

Наукове управління (1885—1920) найтісніше пов'язане з працями Ф.У. Тейлора, Френка та Лілії Гілберт і Г. Ганта. Вони вважали, що, застосовуючи спостереження, дослідження, логіку й аналіз, можна удосконалити багато операцій ручної праці, добиваючись їх ефективнішого виконання; вивчали робочі операції з метою вилучення зайвих, непродуктивних рухів та, використовуючи стандартні процедури й обладнання, прагнули підвищити ефективність роботи.

Важливе значення цієї школи в тому, що відбувалося систематичне стимулювання з метою зацікавити робітників у поліпшенні продуктивності та збільшенні обсягів виробництва; передбачалися також короткі перерви для відпочинку під час праці у виробництві. Отже, термін, який давали на виконання певних завдань, був реалістичним і справедливо встановленим. Це давало змогу керівництву визначити норми виробництва і плани тим, хто перевищував установлений мінімум. Працівники, котрі виготовляли більше, отримували відповідно більшу винагороду. Представники школи наукового управління визнавали також значущість відбору людей, які фізично й інтелектуально відповідали виконуваній ними роботі. Особливу увагу звертали на велике значення навчання. Школа наукового управління також виступала на захист відокремлення управлінських функцій обмірковування та планування від фактичного виконання роботи.

Класична (адміністративна) школа управління (1920—1950). Автори праць про наукове управління в основному досліджували процес управління виробництвом. Вони займалися підвищенням ефективності на рівні, нижчому ніж управлінський. Після виникнення адміністративної школи спеціалісти почали розвивати підходи до вдосконалення управління організацією загалом.

Класики намагалися визначити загальні характеристики та закономірності організацій. Мета класичної школи полягала у створенні універсальних принципів

53

управління. При цьому вона випливала з ідеї, що дотримання таких принципів сприятиме тому, що організація досягне успіху.

Виникнення класичної (адміністративної) школи пов'язують з ім'ям А. Файоля, який запропонував перші принципи управління:

Головний внесок Файоля в теорію управління полягає в тому, що він дослідив управління як універсальний процес, що складається з таких взаємопов'язаних функцій, як планування, організація та контроль.

Школа людських стосунків (1930—1950). М.П. Фоллет, Е. Мейо та А. Маслоу — найбільші авторитети в розвитку школи людських стосунків в управлінні. Дослідники цієї школи вважали: якщо керівництво турбується про своїх працівників, то й рівень їх задовільності має збільшитись, що сприятиме підвищенню продуктивності праці. Вони рекомендували використовувати прийоми управління людськими стосунками, сутність яких полягала в ефективнішому впливові безпосередніх начальників, проведенні консультацій з працівниками та наданні їм більших можливостей спілкування на роботі. Доведено, що мотивами вчинків людей є, в основному, не економічні чинники, а різні потреби, що можуть бути лише частково задоволенні за допомогою грошей. Ця школа також вперше розглянула організацію як соціальну систему, в якій поряд із формальною системою існує і неформальна система.

Науки про поведінку (1950р. —донині). Основною метою школи наук про поведінку було поліпшення ефективності організації шляхом підвищення ефективності її людських ресурсів. Головний постулат школи — правильне застосування науки про поведінку завжди сприятиме збільшенню ефективності як окремого працівника, так і організації загалом. Представниками періоду розвитку біхевіористського напряму були Р. Лайкерт, Д. Мак-Грегор і Ф. Герцберг. Найбільш відомою була теорія МакГрегора, заснована на теорії Х – застосування методів примусу та винагороди («батога і пряника»), і теорія У – створення умов, що сприяють стимулюванню працівників, наданню їм можливостей для максимального вияву ініціативи, винахідливості та самостійності при досягненні цілей організації. Подібно до інших цей підхід відстоював «єдиний найкращий шлях» вирішення управлінських проблем. Але, незважаючи на позитивні результати, біхевіористський підхід іноді виявлявся недієвим у ситуаціях, що відрізнялися від тих, які досліджувалися його прихильниками.

Таблиця 2. Внесок в сучасну науку управління різних шкіл і

підходів

54

3. Наукові підходи до управління

На сьогоднішній день виокремлюють чотири основні наукові підходи до управління (табл. 3).

Підхід з позиції виокремлення різних шкіл в управлінні містить у собі чотири різні напрямки, що виділилися у самостійні школи – це школа наукового й адміністративного управління, людських відносин, науки про поведінку ат з точки зору кількісних методів.

Кількісний підхід (Нова школа управління, 1950 р. — до сьогодні). Кількісні методи було згруповано під загальною назвою Дослідження операцій. Це застосування методів наукового дослідження до операційних проблем організації. Після виникнення проблеми група спеціалістів з дослідження операцій розробляє вирішення цього питання. Як правило, модель спрощує реальність або відображає її абстрактно. Моделі полегшують розуміння труднощів реальності. Після створення моделі змінним задаються кількісні значення, що дає змогу об'єктивно порівняти й охарактеризувати кожну змінну та зв'язки між ними. Ключовою властивістю науки управління є заміна словесних міркувань та описового аналізу моделями, символами і кількісними значеннями.

Системний підхід є найвагомішим внеском у вивчення управління. Організація представлена як відкрита система, що є сукупністю взаємозалежних елементів, таких як люди, структури, завдання і технології, орієнтовані на досягнення цілей в умовах змінного зовнішнього середовища. Системний підхід орієнтований на досягнення цілей системи шляхом вибору і реалізації рішень, що базуються на врахуванні й аналізі всієї сукупності чинників, їхніх взаємозв'язків і взаємодій, які так чи інакше впливають на розв'язувану проблему.

Процесний підхід розглядає управління як безперервну серію взаємозалежних управлінських функцій. У цьому підході виявляється функціональний погляд на процес управління, у якому реалізуються чотири функції управління, планування, організація, мотивацій і контроль. Функції є основою для розподілу управлінської праці, організації

55

процесів управління, формування організаційних структур і, в остаточному підсумку, створення функціональних видів менеджменту.

Ситуаційний підхід базується на тому припущенні, що придатність різних методів управління визначається ситуацією. Організація у своїй діяльності постійно перебуває у таких ситуаціях, на які необхідно реагувати. Оскільки таких ситуацій надзвичайно багато, то не існує єдиного "найкращого" способу управління організацією. Тому найефективнішим є той метод, що відповідає наявній ситуації. Управлінська поведінка у кожній конкретній ситуації залежить від її обставин.

Таблиця 3. Класичні підходи до науки менеджменту

З ростом індустріалізації і спеціалізації необхідність конкретного використання управління стала це більш очевиднішою. Гарольд Кунц розробив сучасні підходи до менеджменту, виходячи з позицій ефективного менеджера (табл. 4).

Таблиця 4. Сучасні підходи до менеджменту

56

Тема 8. Планування діяльності сервісного підприємства

1.Сутність і особливості планування у сфері послуг

2.Види планування у сфері послуг

3.Процес планування

4.Принципи планування у сфері послуг

Самостійно: Середовище сервісного підприємства (зовнішнє прямого й непрямого впливу та внутрішнє)

1. Сутність і особливості планування у сфері послуг

Планування – це основна функція менеджменту, від якої залежать всі інші. Менеджер, який займається плануванням визначає цілі організації і найкращі способи їх досягнення. Він аналізує бюджети, розклади, інформацію про стан галузі і економіки в цілому, ресурси, що є в організації і ресурси які вона в змозі отримати.

Планування – це спосіб за допомогою якого керівництво забезпечує єдиний напрямок зусиль всіх членів підприємства для досягнення загальних цілей.

Призначення планування – як функції менеджменту у сфери послуг полягає в бажанні завчасно врахувати всі внутрішні і зовнішні фактори, які забезпечують сприятливі умови для нормального функціонування і розвитку підприємства.

Планування у сфери послуг передбачає – розробку комплексу заходів, які визначають послідовність досягнення конкретних цілей з урахуванням можливостей найбільш ефективного використання ресурсів кожним підрозділом або всім підприємством.

Планування призвано – забезпечити взаємозв’язок між окремими структурними підрозділами фірми, які включають весь технологічний ланцюг: дослідження, розробку, виробництво і збут.

Планування в сфері послуг має ряд особливостей. Вони обмовлені специфікою самих послуг і процесів їхнього надання й ускладнюють роботу зі складання планів діяльності відповідних підприємств. Якщо в матеріальному виробництві існує міцний фіксований зв'язок між економічними факторами (наприклад, норми часу або витрат сировини та матеріалів для всіх виконуваних робіт), то при наданні послуг такий зв’язок є більш гнучким і складним.

57

розрахунків містить у собі фінансове планування, бюджетне планування, складання бізнес-планів і т. ін.

Важлива складова цього виду планування – розробка цінової політики. Процес ціноутворення, що утрудняється невідчутністю послуг, повинен враховувати наступні фактори:

•основу послуги;

•ступінь індивідуалізації послуги;

•процес оцінки клієнтом якості послуги.

Календарне планування забезпечує визначення обсягів робіт, завантаження підрозділів і виконавців (у тому числі побудова календарних графіків проведення робіт з окремих виконавців, підрозділам і конкретним послугам, графіків завантаження устаткування), розподіл робіт за періодами. Даний вид планування в сфері послуг сполучений з більшими труднощами, чим у сфері матеріального виробництва.

Послуги на відміну від товарів, надаються споживачеві в режимі реального часу й нерідко вимагають присутності й участі клієнта. Тривалість виконання певної послуги часто невідома заздалегідь, оскільки залежить не тільки від факторів організації, і від особливостей і потреб конкретного споживача. Тому календарні плани для багатьох послуг (медичні, косметичні, ресторанні й т.п.), як правило, засновані на середніх показниках тимчасового завантаження персоналу, приміщень, устаткування й передбачають можливість корегування при одержанні окремих замовлень.

Класифікація видів планування послуг за рівнями. На підприємствах сфери послуг може реалізовуватися й функціональний аспект планування. Відповідно до прийнятого в організації поділом праці складаються диференційовані плани по окремих функціональних областях: операціям (основної діяльності по наданню послуг), персоналу, фінансам, постачанню й т.д.

Рівень планування зв'язаний також зі ступенем деталізації планів. І залежності від розмірів організації, її організаційною структурою, а також від обраної концепції планування, самостійними об'єктами планування можуть виступати окремі працівники, їхні групи, окремі види послуг або конкретні замовлення, організація в цілому та її підрозділи.

Класифікація видів планування послуг за призначенням. Планування стандартних процедур здійснюється у визначених ситуаціях. У сфері сервісу таке планування має місце при розробці графіка руху транспорту або прийому лікарів. Але навіть у таких випадках рекомендується залишати в планах «вікна» для непередбачених ситуацій. Планування для нестандартних процедур підходить для вирішення нових специфічних проблем. Наприклад, такого роду планування проводиться у туристичних фірмах для організації особливого індивідуального маршруту клієнта.

3. Процес планування

Незалежно від виду планування загальний процес його здійснення можна представити у вигляді такої послідовності (Рис. 7.2:

60