МЕНЕДЖМЕНТ У СФЕРІ ПОСЛУГ Конспект лекцій_2

Вище перераховані типи інформації використовують для розробки, прийняття і реалізації управлінських рішень. Методи, форми і засоби які при цьому використовують мають назву – інформаційні технології. Залежно від завдань, які вони вирішують їх поділяють на:

1.Зберігаючі – економлять працевитрати, матеріальні і фінансові ресурси, але не мають суттєвого впливу на зміну стану і рівня функціонування організації.

2.Раціоналізуючі – охоплюють не тільки функцію передачі інформації але в певній мірі відповідальні за використання інформації.

3.Творчі – розробка нових знань, їх передача, переробка, використання для удосконалення об’єкту управління.

4.

Вимоги до інформації. Кожен менеджер повинен пам’ятати правило – інформація має ціну тільки тоді, коли вона корисна. Як зробити інформацію корисною? По-перше, вона повинна відповідати певним вимогам, а по-друге, вона повинна забезпечувати ефективність її використання. Все це знаходить своє відображення у властивостях інформації, яким вона повинна відповідати і тим самим забезпечувати її корисність (Табл.

2).

123

Тема 15. Організація комунікаційних процесів у сфері обслуговування

1.Сутність і види комунікацій

2.Комунікаційний процес

3.Комунікаційні мережі та стилі

4.Комунікаційні бар’єри і шляхи їх подолання

124

1. Сутність і види комунікацій в управлінні сервісним підприємством

Комунікації є зв’язуючи елементом процесу управління. Будь-яка діяльність в організації вимагає ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможуть обмінюватись інформацією вони не зможуть працювати разом. Проте, комунікації – це складний процес, який передбачає певні взаємозалежні дії. Кожна з цих дій є важливою для того, щоб зробити наші думки зрозумілими для інших.

Комунікація – це не просто передача інформації, а передача змісту або значення за допомогою символів. Крім того, комунікація відбувається тільки тоді, коли одна сторона пропонує інформацію, а друга готова її сприйняти.

Дослідження свідчать, що керівник на комунікації може витрачати до 90 % усього часу. Отже, ефективність його діяльності залежить від уміння забезпечувати комунікації не лише у власній діяльності, а й у діяльності своїх підлеглих.

Комунікація – це процес обміну ідеями та інформацією, що веде до взаєморозуміння.

Комунікації забезпечують зв'язок від керівників до підлеглих, а також між групами, і в протилежному напрямі за принципом вертикальних зв'язків. Важливими є також зв'язки між членами всередині однієї групи й групами, однаковими за службовим статусом, які утворюють горизонтальні зв'язки.

Таким чином, основними завданнями комунікацій в процесі управління є:

пов’язання всіх елементів процесу управління;

сприяння у прийнятті управлінських рішень;

забезпечення інформацією всього процесу управління;

забезпечення міжособистісних взаємостосунків в колективі. Комунікація – це те, у чому кожен бере участь щоденно, проте не всі

здійснюють їх ефективно. Для забезпечення комунікативних зв'язків завжди потрібно враховувати стан співрозмовника (втомленість, стресові навантаження і т.д.) й вести розмову так, щоб підтримати, а ще краще підвищити або врівноважити душевний стан співрозмовника.

Ефективні комунікації поєднують усі складові підприємства, забезпечуючи тим самим координацію завдань та дій між ними. Комунікації на підприємстві існують у різних видах відповідно до місця виникнення, напрямку здійснення, засобів передачі тощо.

Найбільш розповсюдженою є наступна класифікація комунікацій, яка представлена на рис. 15.1.

Види комунікацій

способів обміну інформацією має свої переваги і недоліки. Від правильного вибору способів комунікації та їх поєднання залежить ефективність обміну інформацією.

Тому, якщо бути уважним то можна побачити і навчитися розуміти мову жестів. Справа в тому, що людина, це та ж сама тварина, яка найчастіше не задумуються над тими жестами, які вона робить під час розмови, і може так статись, що говорить вона одне, а її жести показують, що вона має на увазі зовсім інше. В зв’язку з цим існує таке поняття, як чуттєвість, інтуїція, сприйняття – тобто вміння розпізнавати жести.

Таким чином, невербальні комунікації – це передача і донесення змісту інформації без використання слів як системи кодування. В практичній психології їх розглядають як мову тіла і мову обличчя. З позицій менеджменту це поняття є значно ширшим. Основні типи невербальних комунікацій, які зустрічаються в діяльності менеджера можна розглянути в таблиці 15.1

2. Процес комунікацій

Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома і більше особами, метою якого є забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну.

Щоб краще розуміти цей процес необхідно мати уяву про основні елементи та стадії комунікаційного процесу.

Комунікаційний процес на підприємстві складаються з шести взаємопов’язаних елементів (Рис. 15.2):

відправник/кодувальник – особа, яка генерує ідею або збирає і передає інформацію;

повідомлення – інформація, закодована за допомогою символів;

канал – засіб передавання інформації;

одержувач/декодувальник – особа, якій призначена інформація і яка її готова сприйняти;

сприйняття;

127

зворотній зв'язок.

Сприйняття

Рис. 15.2. Взаємозв’язок елементів комунікаційного процесу

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов'язаних етапів комунікативного процесу. Їх завдання — створити повідомлення і використати канал для його передавання у такий спосіб, щоб обидві сторони зрозуміли одну вихідну ідею. Це складно, оскільки кожний етап є одночасно точкою, у якій зміст може бути спотвореним або і втраченим. До взаємопов'язаних етапів, як правило, відносять зародження ідеї, кодування й вибір каналу, передавання, декодування (Рис. 12.3).

Рис. 15.3. Комунікаційний процес

На ефективність і характер сприйняття повідомлення одержувачем впливають такі чинники:

знання одержувача про тему повідомлення;

вірогідність того, що одержувач сприймає і повідомлення і відправника відповідним чином;

128

досвід спілкування відправника з одержувачем;

уміння слухати і забезпечувати зворотній зв'язок з відправником. Якщо символи, обрані відправником, мають аналогічне значення для

одержувача, він знатиме, що саме мав на увазі відправник, коли формулював свою ідею. В такому разі можна вважати що комунікація була ефективною і досягла своєї цілі.

Одним з найважливіших елементів процесу комунікацій є її сприйняття, яке досягається через налагодженням двохстороннього зв’язку. Особливу роль відіграє зворотній зв'язок, який показує реакцію одержувача на повідомлення. Зворотній зв'язок може бути вербальними або невербальним; письмовим чи усним. За допомогою зворотного зв'язку ми можемо оцінити ефективність нашої комунікації. Зворотній зв'язок також забезпечує орієнтир для майбутнього повідомлення. Тому дуже важливо уміти точно інтерпретувати зворотній зв'язок.

3. Комунікаційні мережі та стилі

Інформаційне забезпечення процесу управління повинно здійснюватися за добре налагодженою системою. Тільки за цієї умови менеджери своєчасно отримуватимуть інформацію, необхідну для прийняття управлінських рішень. Залежно від того, які відомості є ключовими для менеджера, як часто і з яких джерел вони йому надходитимуть, а також від того, кому надсилатиметься опрацьована інформація, він створює відповідну комунікаційну мережу.

Комунікаційні мережі – це поєднанні певним чином учасники комунікаційного процесу за допомогою інформаційних потоків.

Мережі можна поділяють на дві групи, які відрізняться ступенем централізації надходження і поширення інформації:

—централізовані мережі (вирішення проблем і прийняття рішень передбачає взаємодію з одним і тим самим співробітником);

—децентралізовані мережі (члени команди вільно спілкуються між собою, однаковою мірою опрацьовують інформацію і приймають узгоджені рішення).

В межах цих двох груп існує декілька видів комунікаційних мереж

(Рис. 15.4).

До централізованої групи відносять такі комунікаційні мережі:

o колесо – всі інформаційні потоки проходять через одну центральну особу (лідера);

o Y-мережа – менш централізована; до лідера наближені дві особи, які можуть виконувати роль радників.

До децентралізованої групи належать:

o коло – рівномірний потік інформації між усіма членами команди, лідер відсутній, мережа неорганізована, нестійка, але активна;

o рівноправна – прямий доступ до інформації всіх учасників команди; усі беруть однакову участь в обговоренні; груповий лідер не має надмірної влади; використовується при демократичному стилі управління;

129

oланцюг – односторонній потік, інформація надходить тільки від осіб, які знаходяться рядом; відсутній зворотній зв'язок; найменш ефективна з мереж.

«Коло» - члени групи пов’язані тільки з тими, хто знаходиться з ними поруч

«Колесо» – взаємозв’язок членів групи один з одним через керівника

«Y-мережа» – використовується при лінійних структурах управління для вирішення простих проблем

«Ланцюг» – використовується при децентралізації влади, відсутній зворотній зв'язок

«Рівноправна» – усі учасники комунікаційного процесу мають однаковий доступ до інформації

Рис. 15.4. Види комунікаційних мереж

Ефективність комунікаційних мереж залежить від того, якого змісту завдання вирішують команди. Зокрема, централізовані мережі ефективні при вирішенні простих завдань: працівники команди просто передають інформацію лідерові, який приймає рішення. У децентралізованих мережах інформація «обходить» усіх членів команди доти, доки хтось із працівників не збере її і не знайде рішення. Це уповільнює вирішення простих завдань. А за проблемних ситуацій децентралізовані мережі працюють швидше, ніж централізовані, оскільки інформація доступна всій команді й кожен працівник бере активну участь у прийнятті рішення. Тому, децентралізовані мережі доцільно використовувати для розроблення стратегічних рішень, коли

130