МЕНЕДЖМЕНТ У СФЕРІ ПОСЛУГ Конспект лекцій_2

7) За своїми наслідками конфлікти бувають конструктивними і деструктивними. Конструктивні конфлікти ведуть до підвищення ефективності організації, а деструктивні викликають зниження особистої задоволеності, групового співробітництва, а отже, і ефективності організації.

3. Методи і стилі управління конфліктними ситуаціями

Від ефективності управління конфліктом залежить його результат. Якщо управління провадилося вчасно і в потрібному напрямку, наслідку конфлікту стануть функціональними (конструктивними). Від цього багато в чому залежить можливість виникнення або не виникнення у майбутньому подібних конфліктів, тому що характер наслідків конфлікту усуває або створює передумови для нового конфлікту. Знайти саме ефективний спосіб врегулювання конфліктної ситуації не завжди можливо.

Існує дві групи методів управління конфліктною ситуацією – структурні та міжособистісні.

Структурні методи – це роз'яснення вимог до роботи; координація та інтеграція спільної роботи; встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей; чітке структурування системи винагород.

Роз'яснення вимог до роботи є одним з найефективніших методів управління конфліктною ситуацією. Метод полягає в роз’ясненні очікуваних результатів від кожного співробітника або групи в цілому. При цьому з'ясовують, хто надає і хто отримує інформацію, характеризують систему повноважень та відповідальності, а також визначають політику, правила і процедуру виконання робіт.

Координація та інтеграція спільної роботи, є найпоширенішим методом, сутність якого полягає у встановленні ієрархії повноважень щодо упорядкування взаємодії між людьми. За таких умов полегшується використання ієрархії для вирішення конфлікту, бо підлеглий добре знає, чиї розпорядження повинен виконувати. З метою інтеграції діяльності створюють міжфункціональні та цільові групи, проводять спільні наради відділів, яких стосується певна проблема.

Встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей –

важливий структурний метод, що сприяє об'єднанню зусиль працівників, груп або відділів, усуває причини, що можуть призводити до конфліктів.

Структурування системи винагород. Винагорода може використовуватися як метод розв’язання конфліктів через вплив на поведінку людей, спрямовуючи їхні дії у потрібне русло. Особи, чий внесок у діяльність організації значний, які відповідально, своєчасно і якісно виконують свою роботу, повинні отримувати додаткову винагороду (подяку, премію тощо). Це поліпшує мікроклімат організації. Але важливо щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку.

Міжособистісні методи (стилі). Виокремлюють п’ять основних міжособистісних стилів – це ухилення від конфлікту; залагодження конфлікту (пристосування до ситуації); примушування (суперництво); компроміс; вирішення проблеми (співробітництво).

151

Ухилення від конфлікту. Передбачає намагання людини уникнути конфліктної ситуації, ухилитися від участі в обговоренні спірних питань. Людина, яка обирає цей стиль не бажає зазнавати стресів, вирішуючи проблеми. Така людина, зазвичай, займає пасивну позицію в групі і не зацікавлена у змінах. Ухиляючись від конфлікту, людина ухиляється і від його вирішення.

Залагодження конфлікту (пристосування до конфлікту). Це – переконання в тому, що не варто гніватися, бо ми всі працюємо разом, ми – одна команда, а конфлікти негативно впливають на всіх. Людина, яка використовує такий стиль, прагне загасити конфлікт, апелюючи до потреб солідарності. Такий спосіб може запобігти гострому протистоянню, але причини конфлікту не ліквідовує.

Примушення (суперництво), як стиль управління конфліктом

передбачає нав'язування однією з конфліктуючих сторін чи «третьою стороною» власної точки зору будь-якою ціною. Людина, яка застосовує такий стиль веде себе агресивно, не зважає на інших, для впливу використовує формальну владу. Такий спосіб управління конфліктом може бути ефективним, якщо одна зі сторін (керівник) має реальну владу над іншою (підлеглими). Недолік методу – пригнічення ініціативи підлеглих, можливе обурення членів колективу.

Компроміс – це прийняття точки зору іншої сторони, але не в

повній мірі, передбачає взаємні поступки або відкладення вирішення питання на якийсь час. Компроміс зводить до мінімуму недоброзичливість, дає змогу залагодити конфлікт, задовольнивши обидві сторони. Але питання вирішується не завжди оптимально, існує вірогідність ускладнення його вирішення у майбутньому.

Вирішення проблем (співробітництво). Найкращий спосіб розв’язання конфлікту. Рішення приймається на основі виявлення причин конфлікту, детального вивчення різних поглядів на ситуацію та з'ясування розходжень. Прийняте рішення, максимально задовольняє інтереси кожної зі сторін. Цей спосіб найчастіше застосовують за довірливих відносин сторін і за достатністю часу для обґрунтування рішень. При цьому сторони не намагаються досягти мети за рахунок інших, а шукають оптимальний варіанта вирішення проблеми.

Американські вчені К. Томас і Р. Кілман розробили схему управління конфліктом, яка дає змогу обрати найефективніший спосіб поведінки у конкретній конфліктній ситуації. Згідно з їхніми дослідженнями, поведінку учасників конфлікту можна описати за допомогою двох основних параметрів: наполегливості (активності), з якою люди намагаються реалізувати свої наміри, і готовності до співробітництва (схильності до індивідуальних або спільних дій) (рис. 2).

154

Отже, вирішення конфлікту значною мірою залежить від керівника, від методів, яким він надає перевагу. Але, передусім, керівник мусить виявити причини, що зумовили конфліктну ситуацію, мотиви кожної зі сторін, і виробити для себе таку стратегію поведінки, яка б не допустила екстремальних проявів конфлікту і не спричинила тривалого протистояння в групі.

Такі стилі, як ухилення від конфлікту, компроміс, можуть успішно обмежувати його розвиток. Але вони зазвичай не приводять до оптимального вирішення питання, тому що не всі думки і точки зору розглядаються однаково ретельно і проблема найчастіше залишається невирішеною або знімається лише частково.

У складних конфліктних ситуаціях розмаїтість підходів до проблеми і точна інформація є істотними факторами для ухвалення правильного рішення, що сприяє підвищенню ефективності організації. Поява конфліктуючих думок у такій ситуації може стати корисною при правильному управлінні конфліктом. У цьому випадку, результатом конфлікту повинно стати вирішення проблеми і усунення передумов для виникнення конфліктних ситуацій у майбутньому.

Для керівника важливо не тільки вміння запобігти назріванню конфлікту або звести його до мінімуму, але й заохочувати корисні для організації конфлікти, вчасно знаходити найефективніші підходи до їхнього розв’язання, правильно аналізуючи ситуацію, що склалася і з огляду на всі точки зору на проблему. Це сприятиме підвищенню ефективності роботи організації і її гармонічному розвитку.

Тема 18. Влада і лідерство в управлінні

1.Сутність і основи влади в управлінні

2.Форми влади

3.Вплив. Авторитет.

4.Лідерство: сутність і його основні ознаки

5.Стилі управління

1. Сутність і основи влади

Тема влади давно хвилює філософів, політологів і соціологів. Класики філософії по-різному трактували поняття влади, акцентуючи свою увагу на окремих аспектах. Дискусія про сутність влади в організації триває дотепер. Узагальнюючи викладене вище, можна побачити еволюційність уявлень про сутність влади – від розгляду в контексті управлінських прав, властивих певному положенню, що займає менеджер, і до теорій, де влада розглядається як визнання інших, де чітко розмежовуються право і здатність впливати.

Влада – це здатність і можливість здійснювати свою волю, впливати на діяльність і поведінку людей за допомогою авторитету, права, сили тощо.

155

Влада керівника дозволяє йому віддавати накази підлеглим, направляти їхні дії в русло інтересів організації, спонукувати співробітників до більш ефективної й плідної роботи, запобігати виникненню в колективі конфліктів. Влада також підтримує структуру організації. Без влади немає організації і немає певного порядку в її діяльності.

Таким чином, поняття «влада» в сучасній управлінській літературі найчастіше розглядається в двох аспектах:

по-перше, як здатність певної людини впливати на поведінку інших з метою підкорення їх свій волі;

по-друге, як організаційний порядок, що забезпечує цілісність та ефективність функціонування організації.

Характеристика влади:

1)влада існує в того, хто може її використати потенційно, тобто вона існує не тільки тоді, коли використовується. Наприклад, якщо співробітник працює за правилами, то в начальника немає необхідності застосовувати до нього наявну в нього влади;

2)влада є функцією взаємозалежності, тобто між тим, хто використовує владу, і тим, до кого вона застосовується, існує взаємозалежність. Чим більше одна людина залежить від іншої, тем більше влади в одного і менше в іншого;

3)влада не є абсолютною, тобто той, до кого застосовується влада, має деяку свободу дій.

4)влада — це соціальний по своїй суті процес, що базується на дослідженні взаємодії людей і груп в організації.

Владою може бути наділена як одна особа – менеджер, так і колектив – рада, колегія тощо, який діє як і індивід, але тільки від свого імені. Фактично суспільство наділяє владою певну групу людей або індивіда. Наділення владою – це метод активізації здібностей. Той хто отримав владу, повинен бути впевнений, що отримує і певну свободу дій.

Основа влади – це те, звідки вона походить, а те, через що вона використовується, має назву – джерела влади. Основою виникнення влади може бути посада або безпосередньо особистість.

Влада посади виникає не із самої посади, а делегується тому, хто її посідає тими, кому він підпорядкований. Її обсяг залежить від рівня довіри, яку він може отримати від свого керівництва. При чому, делегування влади може бути в будь-який час припинено і відізвано. Джерелом влади в цьому випадку може бути: примус, традиції та соціальні норми, винагорода, володіння ресурсами, особисті зв'язки.

Особиста влада – це міра поваги, гарного і відданого ставлення до її власника з боку підлеглих, заснована на близькості його і їхніх цілей. Основою такої влади є добровільне підпорядкування одних людей іншим. Особиста влада також може бути призупинена через втрату довіри, поваги, авторитету. Джерелом особистої влади можуть бути знання і досвід (експертна влада), особистий приклад, право на владу.

Влада також буває формальною і реальною.

156

Формальна влада – це влада посади, обумовлена офіційним місцем особи, що її займає у структурі управління організацією, і виміряється або числом підлеглих, які прямо або побічно зобов'язані підкорятися його розпорядженням, або обсягом матеріальних ресурсів, якими керівник може розпоряджатися без узгодження з іншими.

У цьому випадку влада і управління, представлені у вигляді службової ієрархії, пронизують всю систему керування будь-якої організації. Але, крім формальної структури, існує і неформальний розподіл влади і впливу в колективі, що іноді призводить до розбіжностей у межах формальної і реальної влади.

Реальна влада – це влада як посади, так і особистого впливу – авторитету. Вона обумовлена місцем людини не тільки в офіційній, але й у неофіційній системі відносин і виміряється або числом людей, які добровільно готові цій особі підкоритися, або ступенем залежності його від оточуючих. Для успіху формальної, а часто і неформальної організації, влада необхідна як інструмент координування зусиль членів колективу і підтримки організаційної дисципліни.

Через розбіжність меж формальної і реальної влади часто їхні власники є різними особами, що навіть можуть протистояти один одному, що послаблює взаємне прагнення до монополізації влади. Це є позитивним моментом, тому що чим більше влади зосереджено в руках однієї людини, тим вища ціна помилок і зловживань.

157

3. Вплив. Харизма. Авторитет.

Діапазон влади конкретної особи визначається його можливостями впливати на поведінку, відносини і відчуття підлеглих. Отже поняття «влада» і «вплив» взаємозалежні. Але це не одне й те саме. Керівник може мати владу, але не мати впливу. І, навпаки, співробітник може не мати влади, але має великий вплив на інших працівників. Що ж таке здатність впливати?

Вплив – це цілеспрямована дія на будь-кого, або причина поведінки людини.

Вміння впливати на підлеглих – це мистецтво, яке притаманне не кожній людині. Інструменти впливу мають великий діапазон, хоча здебільшого вони ті самі, що й у влади: страх, винагорода, харизма, традиції і віра в компетентність керівника.

Проте, оскільки відбувається постійне зростання кваліфікації працівника і відрив в інтелектуальному і професійному розвитку керівників і підлеглих скоротився, стає все важче реалізувати владу покладаючись на

158

примушення, винагороду, компетенцію чи харизму. Сьогодні актуальним є пошук нових джерел впливу, що здатні спонукати підлеглих до активної діяльності. Найпоширенішими формами такого впливу є переконання і участь.

Переконання. Базується на вмінні керівника ефективно передавати підлеглим свою точку зору на способи вирішення будь-яких проблем. Керівник, який впливає шляхом переконання, не вказує виконавцеві, що слід зробити. Він доводить до свідомості виконавця що, зробивши так, як цього хоче керівник, виконавець задовольнить свого власну потребу.

Переконання – це одноразовий процес, який необхідно кожен раз починати знову і знову. Крім того, це вплив досить повільної дії, і підлеглі, які знають про це намагаються його уникати. Разом з тим, якщо людина переконана, то її роботу вже не треба контролювати.

Ефективність впливу шляхом переконання залежить від ряду факторів:

керівник має користуватися довірою;

аргументація керівника повинна враховувати інтелектуальний рівень працівників;

мета, яку ставить перед собою керівник, не повинна суперечити системі цінностей працівників.

Сучасна практика менеджменту передбачає такі методи впливу на працівників шляхом переконання:

намагайтеся якомога точніше визначити потреби працівника і апелювати до цих потреб;

розпочинайте розмову з такої думки, яка обов'язково його зацікавить;

постарайтеся створити образ, який викликає велику довіру і відчуття надійності;

ведіть розмову, виходячи з інтересів працівника, а не своїх власних;

якщо висловлюється кілька точок зору, намагайтеся висловлюватися останнім; аргументи, що вислухані останніми, мають найбільший шанс вплинути на працівників.

Найбільша перевага використання переконання полягає в тому, що виконану роботу не треба перевіряти, оскільки вона задовольняє особисті потреби людини, на яку спрямоване переконання. При цьому недоліками є: повільна дія переконання; невизначеність результатів; складність застосування такого підходу.

Участь. Базується на вмінні керівника спрямовувати зусилля виконавця, сприяти вільному обміну інформацією та брати участь у прийнятті важливих управлінських рішень, участі у власності та розподілі прибутків. Вплив через участь в управлінні більш ефективний, ніж через переконання. У цій ситуації керівник не робить ніяких зусиль, щоб нав'язати виконавцеві свою волю або думку. Замість того, щоб переконувати виконавця прийняти сформульовану мету, керівник просто скеровує його зусилля і сприяє вільному обміну інформацією. Вплив має успіх тому, що люди, натхненні потребами високого рівня, працюють найстаранніше для досягнення тієї мети, яка була сформульована за їхньою участю.

Проте, працівники, які не люблять неясності, відмовляються від цього впливу, а керівники не завжди готові відмовитися від своїх традиційних методів впливу. Ці недоліки певною мірою обмежують застосування впливу через залучення до управління.

ХАРИЗМА

159

Харизма — це влада, побудована виключно на силі особистих якостей або здібностей людини визнаної лідером. Харизматичний керівник викликає у підлеглих симпатію, є для них взірцем. Його дії і вчинки знаходять безумовну підтримку в тих, хто перебуває під його впливом.

Харизматичного лідера характеризують наступні риси [7]: 1) обмін енергією – створюється враження, що особистість

випромінює енергію і заряджає нею інших;

2)вражаюча зовнішність – гідна й неординарна манера триматися;

3)незалежність характеру – у своєму прагненні до благополуччя такі люди не покладаються на інших;

4)риторичні здібності, здібності до міжособистісного спілкування;

5)зібраність і вміння завжди володіти ситуацією;

6)вимогливість та позитивний критицизм у ставленні до підлеглих, об'єктивність у заохоченні і покаранні;

7)ввічливість і доброзичливість, почуття гумору.

Отже, джерелом харизматичної влади є наявність тих, хто готовий іти за лідером. Чим більше працівників ідеалізують керівника, тим більша його особиста влада. Але, здебільшого, така влада неміцна, тому що базується на емоціях, які, як відомо, доволі мінливі. Недоліком такої влади є те, що харизма може бути використана і для негативного впливу на людей. Крім того, харизматичні лідери можуть повірити у непохитність своєї влади над людьми і перестати використовувати інші її форми.

АВТОРИТЕТ

Будь-яка влада і будь-який вплив призводить до того, що людина намагається завоювати авторитет.

Іноді саму владу розглядають як авторитет, але це не зовсім вірно.

Авторитет – це передача своєї волі підлеглим за умови їх добровільного підкорення, а влада – це як правило система силового впливу.

Авторитет може виникати як на формальній основі, тобто через посаду, так і на неформальній, тобто штучно на особистій основі.

Найбільш характерні шляхи штучного створення авторитету (табл.

18.2)

Таблиця 18.2. Шляхи штучного створення авторитету

160