- •Учебник для сотрудников зала
- •Оглавление
- •Введение
- •Принципы, которыми должен руководствоваться в своей работе каждый сотрудник кофейни:
- •Что нужно знать о кофейне «traveler’s coffee»
- •Требования кофейни к официантам
- •Должностная инструкция официанта
- •Обязанности при открытии и закрытии кофейни
- •Подготовка зала к приему гостей
- •Уборка зала
- •Расстановка мебели
- •Подготовка посуды и приборов к сервировке
- •Подготовка оборудования
- •Сервировка стола
- •Что такое работа с пищей?
- •Правила личной гигиены
- •Можно ли мне работать, если я болен?
- •Форма официанта
- •Внешний вид:
- •Подготовка официантов к работе
- •ОБслуживание гостей в зале
- •Шаги сервиса
- •Шаг 1. Встреча Гостя.
- •Почему приветствие Гостей так важно?
- •Что такое позитивный язык жестов?
- •Как я пользуюсь различными способами приветствия?
- •Когда начинается «чтение» Гостей и Как я «читаю» моего Гостя?
- •Какие вопросы надо задать, чтобы узнать желания Гостей?
- •Рассаживание Гостей.
- •При работе с гостями помните, что:
- •Как Вы определяете, какой столик нужен компании Гостей?
- •Шаг 2 Подача меню. Как лучше всего приветствовать Гостя?
- •Шаг 3 Прием заказа Правила принятия заказа
- •Что такое продажи посредством предложения?
- •Как с помощью рекомендаций продавать напитки и блюда?
- •Что Вам необходимо знать о меню?
- •Когда гостям предлагать напитки?
- •Как я могу описать блюда моим Гостям?
- •Шаг 4 Подача напитков.
- •Шаг 5 Выполнение основного заказа
- •Шаг 6 Получение обратной связи
- •Шаг 7 Уборка грязной посуды
- •Шаг 8 Предложение десертов
- •Шаг 9 Расчет и прощание с Гостем
- •Почему важно прощаться с Гостем?
- •Как сделать прощание более личным?
- •Что происходит с Гостями за моим столом, если я получил(а) разрешение на уход?
- •Ваш уход с работы не должен отразиться на бесперебойной работе кофейни! Что такое удовлетворенность Гостя визитом?
- •Приемы продавца
- •Как Вы описывайте напиток или блюдо из меню?
- •Телефонный этикет
- •Почему люди звонят в кофейню?
- •Как отвечать на телефонные звонки?
- •Как принимать звонки сотрудникам?
- •Решение конфликтных ситуаций по технике last
- •Как разбирать жалобы и конфликты?
Подготовка посуды и приборов к сервировке
Подготовка посуды и приборов к сервировке состоит из тщательной проверки каждого предмета на качество мойки, на отсутствие трещин, выбоин, а также из натирания и полировки. Плохо вымытые предметы (засохший сыр на приборах, следы губной помады на краях бокалов и т.п.) отправляют на повторную мойку. Тарелки, имеющие трещины, сколы, пятна стертой эмали, царапины и другие дефекты, отдают на списание, о чем ставят в известность старшего официанта. Также выбраковывают и списывают вилки со сломанными или погнутыми зубцами, ножи с зазубринами или обломанными концами, изогнутые или с глубокими царапинами ложки, фужеры и бокалы, имеющие сколы на краях стекла, трещины и т.п.
Проверенную посуду натирают полотенцем. Столовые приборы и тарелки необходимо предварительно увлажнить в теплой воде с добавлением 2-3 капель уксуса или лимонного сока.
При полировке бокалов следует одним краем полотенца держать бокал за ножку, а другим краем - полировать его. С одинаковой тщательностью должны полироваться как внешняя, так и внутренняя часть бокала. Затем следует отполировать ножку бокала. Если полотенце недостаточно длинное, чтобы обеспечить легкость и удобство полировки, нужно использовать два полотенца: одним держать бокал за ножку, а другим полировать его.
При полировке приборов также необходимо одним концом полотенца держать приборы за ручки, а другим концом полировать их рабочие части. Затем нужно отполировать также и ручки приборов, держа их при этом другим краем полотенца за рабочую часть. Отполированные приборы закручивают в салфетку и аккуратно складывают на станции официанта.
При полировке приборов, бокалов и тарелок недопустимо:
держать бокал, тарелку или приборы без полотенца;
дуть на посуду из стекла, приборы и тарелки;
употреблять средство для полировки
употреблять использованные для других целей полотенца.
Подготовка оборудования
При подготовке зала к работе очень важно подготовить все оборудование, которое пригодится потом во время работы.
Приборы для специй. Тщательно протереть, при необходимости вымыть, досыпать солью или перцем полностью. Специи должны быть сухими и легко высыпаться. Отверстия солонок (или перечниц), через которые высыпаются специи, не должны быть забиты. Соль должна стоять слева, перец справа, носиками повернуты друг к другу.
Подставка под специи и зубочистки. Протереть, отполировать и дополнить зубочистками в таком количестве, чтобы зубочистки легко вынимались. Обратить особое внимание на то, чтобы в одном стаканчике находились зубочистки в индивидуальной бумажной упаковке. Поставить в подставку приборы для специй.
Пепельницы. Проверить на наличие трещин, сколов, поврежденные – отсортировать. Все пепельницы натереть полотенцем.
Станция официанта. Убрать весь мусор, тщательно протереть полки полиролью для деревянных поверхностей, а зеркала (если есть) – средством для стекол. Протереть специальным средством дисплей и клавиатуру компьютера. Не забыть протереть полку под компьютером. Подготовить и разложить на станции в специально предназначенных для этого местах необходимое количество салфеток, приборов, сахарниц, зубочисток и специй, пепельниц.
На станции официанта, кромке всего прочего, должны быть полотенца для натирания посуды и приборов, хозяйственная тряпочка, лежащая на тарелке (вместе с тарелкой ее приносят к столу, на тарелку сметают крошки). В течение рабочего дня нужно своевременно пополнять запасы всего оборудования, натирать посуду и приборы, содержать в чистоте хозяйственную тряпку и тарелку под ней.
Все это будет способствовать бесперебойной работе персонала и кофейни в целом.
Когда все оборудование подготовлено, можно приступать к сервировке стола.