- •Учебник для сотрудников зала
- •Оглавление
- •Введение
- •Принципы, которыми должен руководствоваться в своей работе каждый сотрудник кофейни:
- •Что нужно знать о кофейне «traveler’s coffee»
- •Требования кофейни к официантам
- •Должностная инструкция официанта
- •Обязанности при открытии и закрытии кофейни
- •Подготовка зала к приему гостей
- •Уборка зала
- •Расстановка мебели
- •Подготовка посуды и приборов к сервировке
- •Подготовка оборудования
- •Сервировка стола
- •Что такое работа с пищей?
- •Правила личной гигиены
- •Можно ли мне работать, если я болен?
- •Форма официанта
- •Внешний вид:
- •Подготовка официантов к работе
- •ОБслуживание гостей в зале
- •Шаги сервиса
- •Шаг 1. Встреча Гостя.
- •Почему приветствие Гостей так важно?
- •Что такое позитивный язык жестов?
- •Как я пользуюсь различными способами приветствия?
- •Когда начинается «чтение» Гостей и Как я «читаю» моего Гостя?
- •Какие вопросы надо задать, чтобы узнать желания Гостей?
- •Рассаживание Гостей.
- •При работе с гостями помните, что:
- •Как Вы определяете, какой столик нужен компании Гостей?
- •Шаг 2 Подача меню. Как лучше всего приветствовать Гостя?
- •Шаг 3 Прием заказа Правила принятия заказа
- •Что такое продажи посредством предложения?
- •Как с помощью рекомендаций продавать напитки и блюда?
- •Что Вам необходимо знать о меню?
- •Когда гостям предлагать напитки?
- •Как я могу описать блюда моим Гостям?
- •Шаг 4 Подача напитков.
- •Шаг 5 Выполнение основного заказа
- •Шаг 6 Получение обратной связи
- •Шаг 7 Уборка грязной посуды
- •Шаг 8 Предложение десертов
- •Шаг 9 Расчет и прощание с Гостем
- •Почему важно прощаться с Гостем?
- •Как сделать прощание более личным?
- •Что происходит с Гостями за моим столом, если я получил(а) разрешение на уход?
- •Ваш уход с работы не должен отразиться на бесперебойной работе кофейни! Что такое удовлетворенность Гостя визитом?
- •Приемы продавца
- •Как Вы описывайте напиток или блюдо из меню?
- •Телефонный этикет
- •Почему люди звонят в кофейню?
- •Как отвечать на телефонные звонки?
- •Как принимать звонки сотрудникам?
- •Решение конфликтных ситуаций по технике last
- •Как разбирать жалобы и конфликты?
Шаг 7 Уборка грязной посуды
Не забывайте о том, что перед тем как принести следующее блюдо со стола должна быть убрана грязная посуда и сделана необходимая досервировка.
Перед тем, как забрать грязную посуду, нужно обязательно спросить разрешения на то, что вы потревожите гостя.
Поддерживайте на столах чистоту и порядок.
Регулярно меняйте пепельницы после двух окурков. В случае, если гость один, пепельница меняется после каждого окурка.
Проверяйте наличие напитков и обновляйте бокалы с напитками.
Убирайте ненужную посуду, бокалы и грязные салфетки. Всегда находитесь в зоне видимости гостя, создавая эффект постоянного, но не навязчивого присутствия.
Используйте правило последнего бокала. Последний бокал должен оставаться у каждого гостя. Исключение составляют бокалы, наполненные салфетками, зубочистками и т.п. Данное правило используется для того, чтобы гость чувствовал себя комфортно.
Шаг 8 Предложение десертов
Когда Ваши Гости съели горячее, у вас есть еще одна возможность предложить им напитки или/и десерты. Предложение десерта повысит стоимость Вашего чека и соответственно Ваши навыки.
В то время как Гости заканчивают есть блюда, напомните им, что у нас есть прекрасные десерты, используя технику рекомендаций и описаний. Пользуйтесь имеющимися в наличии наглядными средствами: фотографиями в меню, десертной витриной для облегчения описания блюда, которое Вы рекомендуете. Приготовленный десерт должен строго соответствовать рецептуре и фотографии (особенно если фотография есть в меню).
Приносите десерт Гостю в течение 5-7 минут после того, как был сделан заказ.
Если Вы любите домашние торты, Вам это понравится!»
Если Гость во время ланча отклоняет Вашу рекомендацию, предложите следующее:
“Как насчет кусочка торта и кофе с собой? Вы бы смогли с удовольствием съесть его позже!
Шаг 9 Расчет и прощание с Гостем
Предоставляйте чек в течение 2-3 минут после того, как Гость попросит об этом.
Не забудьте убрать грязную посуду, оставив при этом последний бокал.
Если у Гостя есть бонусная или дисконтная карта, обязательно напомните Гостю воспользоваться ею, если у Гостя нет нашей бонусной карты, а он ходит к нам регулярно, то предложите заполнить анкету на получение карты и пригласите менеджера для получения карты.
Закрывайте чек и приносите сдачу в течение 2 минут, оповещая об этом Гостя фразой «Ваша сдача, пожалуйста». Со счетом могут подаваться визитки или рекламные материалы.
Всегда благодарите Гостей и приглашайте их прийти в кофейню снова.
Например:
“Было очень приятно, что Вы нас посетили. Приходите к нам снова!
“Я рад, что Вы пришли к нам. Надеюсь увидеть вас снова”
Обеспечьте 100%-ное обслуживание до того, как Гость покинет кофейню.
Почему важно прощаться с Гостем?
Прощание с Гостем – это простая, но важная часть Работы с Гостями. Это последнее общение с Гостями дает возможность проверить уровень их удовлетворенности своим посещением, прежде чем они уйдут из кофейни, и пригласить их прийти к нам снова. Также как Вы используете разнообразные выражения для приветствия Гостя, используйте различные выражения и для прощания с Гостем.