european conformity

На последнем совещании группа оценки рисков решила осуществить публичный отзыв опасных изделий, то есть полное изъятие тростей, находящихся в руках потребителей. Им было предложено получить новую модель трости взамен дефектной либо возмещение затрат.

Взаимодействие с покупателями

Компания Boots работает с высоконадежной системой платежей по кредитным карточкам, которой пользуется львиная доля ее клиентов. Благодаря этой системе компании удалось идентифицировать 43% покупателей опасных изделий. В дни реализации решения о публичном отзыве дефектных тростей покупателям были отправлены письма (см. иллюстрацию) в конвертах с красной надпечаткой, подчеркивающей важность их содержимого. Одновременно были посланы уведомления (см. иллюстрацию) во все магазины компании Boots для размещения в многолюдных местах, в пределах видимости для большого числа постоянных клиентов. Кроме того, некоторые директора магазинов получили разрешение от местных хирургических кабинетов на вывешивание уведомлений там. Уведомление было вывешено и на сайте компании Boots.

Выполнение корректирующих мероприятий

Покупатели вернули 2165 дефектных изделий в магазины, где им было предложено получить взамен другую модель или деньги.

Компания Boots изменила условия поставок в договорах со своими поставщиками, в которых повысила степень их ответственности за товары в случае обнаружения в них дефектов после продаж и соответствующие обязанности по проведению корректирующих мероприятий.

После завершения кампании по отзыву дефектных изделий ОТК компании убедила поставщиков изменить конструкцию трости. В новой конструкции было предусмотрено более прочное соединение ручки и трубки, выдерживающее циклические испытания при экстремальных температурных условиях и предельно высоких усилиях скручивания. Базовые технические требования к испытаниям были дополнены и включали в себя применение растягивающих и скручивающих усилий, аналогичных тем, что возникают при использовании трости в качестве крюка для подъема тяжелой сумки.

Уведомление местных органов власти

Британское государственное агентство MHRA было уведомлено компанией дважды: после идентификации дефекта и после принятия решения о публичном отзыве опасных изделий. Агентство не потребовало от компании выполнения каких-либо дополнительных корректирующих мероприятий.

81

Компания информировала о проводимых мероприятиях также местное бюро торговых стандартов. Оно обеспечило размещение уведомления об отзыве дефектных изделий на государственном сайте торговых стандартов, в разделе предупреждений об опасности

(www.tradingstandards.gov.uk).

Текущий контроль за отзывом дефектных изделий Когда покупатели возвращали дефектные изделия в магазины,

соответствующие операции регистрировались в кассовых аппаратах. Аппараты были запрограммированы таким образом, чтобы в них фиксировалась причина возврата и в том числе – способ уведомления покупателя о кампании по отзыву дефектных изделий. При наличии такой информации процесс отзыва далее мог легко контролироваться службой по работе с покупателями. Всего было возвращено 2165 тростей, что составило 40% от общего числа проданных дефектных изделий, и это было лучше, чем реакция на обычные газетные объявления. С учетом того, что некоторые из купленных дефектных тростей были утеряны либо выброшены владельцами, и что многие покупатели наверняка были пожилыми и больными людьми, компания посчитала достигнутый результат успешным.

Извлеченные уроки

Разработанный механизм обратной связи с потребителями стал ключевым фактором быстрого выявления проблем, связанных с недостаточной безопасностью изделия.

Письма потребителям, использующим кредитные карточки, оказались наиболее эффективным способом общения с покупателями.

Хороший результат применительно к пожилым покупателям дало использование крупного шрифта в письмах и больших объявлений внутри магазинов.

Объем возвратов аналогичных отзываемых изделий в будущем может быть увеличен за счет использования компанией дополнительных способов взаимодействия с покупателями, например, через объявления во врачебных кабинетах.

Поставщикам было выдано предписание гласившее впредь не полагаться целиком на требования принятого стандарта, а искать предвидимые побочные сферы использования создаваемого объекта (аналогичные применению трости для подъема сумок с пола) при проектировании подобных изделий и рассчитывать конструкцию изделия соответственно этому.

82

6.3Применение современных стандартов управления качеством

6.4Выводы

6.5Контрольные упражнения к лекции

7 СУБЪЕКТЫ - УЧАСТНИКИ РЫНКА ЕС

7.1Ответственность участвующих субъектов

7.2Товаропроизводители и их уполномоченные лица

7.3Органы по стандартизации

7.4Национальные органы власти.

7.5Уполномоченные организации

7.5.1Назначение уполномоченных органов

7.5.2Аккредитация уполномоченных органов

7.5.3Операционная деятельность уполномоченных органов.

7.5.4Задачи и ответственность органов по сертификации

7.5.5Задачи и ответственность испытательных лабораторий 7.6 Выводы

8 КОНТРОЛЬ РЫНКА ЕС

8.1Сотрудничество в области контроля рынка

8.2Статья о защитных мерах

8.3Субъекты-участники контроля рынка

8.4Задачи и ответственность органов по контролю рынка

8.5Выводы

9 ВОПРОСЫ МЕЖДУНАРОДНОГО СОТРУДНИЧЕСТВА

9.1 Всемирная торговая организация ВТО

9.2 Сферы сотрудничества ЕС 9.2.1 Программы технической поддержки

9.2.2 Протоколы Европейского соглашения об оценке соответствия 9.2.3 Соглашения о взаимном признании 9.3 Выводы

10 ЗАТРАТЫ НА ДОСТИЖЕНИЕ ЕВРОПЕЙСКОГО СООТВЕТСТВИЯ

10.1Правила оплаты работ по оценке соответствия и состав затрат

10.2Затраты на изменения в процессах.

10.3Затраты на документирование

10.4Стоимость услуг уполномоченных органов

10.5Ресурсы на построение системы менеджмента качества (СМК)

10.6Выводы

10.7Контрольные упражнения к лекции

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ИЛИ ПЛАН ДАЛЬНЕЙШИХ ДЕЙСТВИЙ ГЛОССАРИЙ

84

ТЕСТЫ ДЛЯ САМООЦЕНКИ БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Перечень директив нового подхода

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Форма первоначального запроса на сертификацию продукции ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Содержание технического файла на медицинские

изделия по директиве ЕС №93/42/EEC

ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Пример корректирующих мероприятий компании BOOTS по безопасности товара размешенного на рынке.

85

Учебное издание

Федор Павлович Зотов Виталий Анатольевич Копнов

ЕВРОПЕЙСКОЕ СООТВЕТСТВИЕ: УЧИМСЯ ПРОДАВАТЬ ПО ЗАПАДНЫМ ПРАВИЛАМ

Учебное пособие по специальностям 060600“Мировая экономика”, 220501.65 «Управление качеством» и 200503.65 "Стандартизация и сертификация"

Редактор

Оператор

______________________________________________

______________________________________________

Уральский государственный лесотехнический университет 620100, Екатеринбург, Сибирский тракт, 37

Типография

адрес

86