25. Система показателей для управления процессами.

Система показателей, построенная в рамках процессного управления, структурируется по четырем направлениям:

• Показатели результата деятельности отдельных процессов и организации в целом (достижение запланированных результатов по объему, качеству, номенклатуре и срокам)

• Показатели эффективности деятельности отдельных процессов и организации в целом

• Показатели продуктов, производимых процессами организации

• Показатели удовлетворенности клиентов результатами деятельности организации

Показатели, характеризующие процесс, следует выбирать, исходя из требований:

1. Адекватность, полнота и объективность отражения существующего положения дел

2. Возможность сбора и обработки данных с установленной периодичностью

3. Трудозатраты на сбор и обработку не превышают ценности информации

4. Система показателей должна охватывать качественные и количественные характеристики процесса.

5. Фора представления информации должна быть максимально понятной

6. Информация должна быть сравнима с аналогичной.

Охарактеризуем основные группы показателей:

Показатели процесса могут быть определены как числовые величины, ха­рактеризующие течение самого процесса и затраты на него (временные, фи­нансовые, ресурсные, человеческие и др.). Показатели процесса могут быть абсолютными и относительными (приведенными к объему услуг, сезонным ко­лебаниям, тарифным изменениям и другим внешним факторам, не зависящим от управления проверяемым процессом).

Показатели продукта (услуги) — числовые величины, характеризующие про­дукт (услугу) как результат выполнения процесса (абсолютный объем услуг, объем услуг относительно заказанного или необходимого, количество ошибок и сбоев при оказании услуги, номенклатура оказанных услуг, номенклатура оказанных услуг относительно необходимой и т.д.).

Показатели удовлетворенности клиентов процесса — числовые величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя результатами процесса (выходом, услугой и т.д.). При этом следует различать удовлетворенность потре­бителя (внутреннего и внешнего) выходом процесса и удовлетворенность ко­нечного потребителя полученной продукцией или услугой.

В чём суть методики определения целей проекта на основе существующих проблем?

Дайте определение понятию «моделирование бизнес-процессов». Приведите примеры, какие процессы в организации можно смоделировать?

Дайте определение понятию «сеть бизнес-процессов организации» и «цикл управления процессом». Приведите пример сети бизнес-процессов (сеть БП можно изобразить графически).

Дайте определение процессному подходу. В чём Вы видите причины неудачных результатов внедрения процессного подхода в организациях? Какие решения этих проблем Вы могли бы предложить как будущий специалист – менеджер по качеству?

Документирование процессов: содержание регламента на процесс.

Как Вы считаете, какие возможности появятся у организации, которая внедряет процессный подход к управлению?

Какие Вы видите преимущества при описании процессов с помощью блок-схем. Приведите пример графического объекта и его значения в методологии IDEF0?

Какие задачи решает процессный подход и в каких случаях может быть применён

Критерии (показатели) результативности и эффективности процессов.

Моделирование процессов: виды программных продуктов и их назначение.

Опишите особенности методологии «ускоренного» описания бизнес процессов.

Определите свойства процесса. Приведите примеры.

Особенности видов управления: функциональное и процессное.

Перечислите внешних и внутренних клиентов процессов организации.

Перечислите основные особенности методологии полного описания процессов организации.

Перечислите основные свойства процесса. Приведите примеры для основных процессов.

Практика процессного подхода: как построить процесс?

Приведите примеры внешних и внутренних клиентов для 3 – х процессов организации.

Применение процессного подхода: модель To Be и As Is.

Система показателей для управления процессами.

Сформулируйте главные критерии выделения основных процессов в организации. Приведите примеры 5 - 7 основных процессов.

Сформулируйте критерии выделения вспомогательных процессов в организации. Приведите примеры вспомогательных процессов для предприятия, выпускающего продукты питания.

Сформулируйте определение термина «моделирование бизнес-процессов». Какие Вы знаете нотации для моделирования бизнес-процессов?

Теория функционального и процессного подходов.

Характеристики методологии функционального моделирования IDEF0.

Чтобы процессный подход приносил организации реальную пользу необходимо …

Вспомните сравнительные особенности функционального и процессного управления. Заполните таблицу.

Виды управления Критерии сравнения	Функциональный подход	Процессный подход
Оргструктура предприятия	Линейно-функциональная	Проектная (матричная)
Характер управленческих воздействий	Функциональные действия по результатам работы	Корректирующие и предупреждающие действия по процессам
Объект управления	Работа (функции)	Процесс
Ответственность за результаты работы	Начальники подразделений (топ-менеджеры)	Владелец процесса
Система показателей результативности и эффективности	Плановые показатели (план подразделения)	Показатели результативности и эффективности процессов
Обратная связь	Может отсутствовать	Присутствует, есть внутренние и внешние потребители
Особенности управления качеством продукции/услуги	ОТК, контроль качества готовой продукции	Управление встроено в процесс