1. Дайте определение процессному подходу. В чём Вы видите причины неудачных результатов внедрения процессного подхода в организациях? Какие решения этих проблем Вы могли бы предложить как будущий специалист – менеджер по качеству?

• Процессный подход в управлении - подход, рассматривающий деятельность любой компании как сеть б-п., связанных с целями и миссией этой компании.

• (ГОСТ Р ИСО 9000-2008) применение в организации системы процессов совместно с их идентификацией и взаимодействием, а так же управление ими для получения требуемого выхода.

Дифференциация всей деятельности организации на отдельные взаимосогласованные процессы и постоянный контроль за ними и выпускаемой продукцией в рамках строгого соответствия принятой общей стратегии предприятия есть применение процессного подхода в управлении.

Причины неудач:

• Существующая культура менеджмента качества, основанная на процессном подходе только начинает развиваться.

• Некорректная деятельность консалтинговых компаний.

• Отсутствие «лидерства руководителя»

• Отсутствие команды управленцев верхнего уровня, заинтересованности и участия

• Некорректная постановка целей проекта, непонимание сути и реальных возможностей процессного подхода

• Попытки решить проблемы силами рабочей группы, без участия руководителей и менеджеров организации

• Отсутствие внутренних стандартов на описание и регламентацию б-п.

• Неэффективное применение инструмента моделирования б-п.

• Оторванность от проекта среднего звена управления

• Недостаточное освещение целей и результатов проекта внутри организации

• Сопротивление персонала организации изменениям

Что необходимо для успешного внедрения процессного подхода?

1.Заинтересованность и участие руководства верхнего уровня.

2. Участниками работ по внедрению подхода необходимо:

• Изучить и проникнуться философией процессного управления

• Освоить основные положения МС ИСО 9000:2008

• Понять принципы регламентации и управления б-п.

• Изучить основные методологии описания б-п.

• Освоить практические методики ведения проектов по описанию б-п.

• Увидеть реальные возможности с использованием цикла методики PDCA для целей повышения эффективности и результативности процессов и работы компании в целом.

+ переформулировать причины неудач.

2. Сформулируйте главные критерии выделения основных процессов в организации. Приведите примеры 5 - 7 основных процессов.

Основные процессы – главным критерием выделения ОП является получение добавленной ценности продукта, потребляемого внешним клиентом организации.

К группе основных относят следующие бизнес-процессы:

• Процессы, создающие добавленную стоимость продукту, который производит компания.

• Процессы, создающие продукт, представляющий ценность для внешнего клиента.

• Процессы, прямой целью которых является получение доходов.

• Процессы, за которые внешний клиент готов платить деньги.

Отличительные особенности:

• Представляют "зеркальное отражение" бизнес - направлений деятельности;

• Являются источником генерирования доходов;

• Определяют профиль бизнеса;

• Имеют стратегическое значение.

Примерами таких процессов являются (по схеме ЖЦП):

1. Маркетинг и изучение рынка

2. Проектирование и разработка продукции

3. Планирование и разработка продукции

4. Закупки

5. Производство или предоставление услуг

6. Проверки

7. Упаковка и хранение

8. Реализация и распределение (сбыт)

9. Установка и ввод в эксплуатацию

10. Техническая помощь и обслуживание

11. Послепродажная деятельность

12. Утилизация или переработка в конце срока службы.

На практике выделяют не более 7±2. Каждый процесс имеет только одного владельца, ему должны быть выделены все необходимые ресурсы и полномочия и установлены показатели эффективности процесса. Название и содержание процессов может меняться в зависимости от целей и назначения организации, а некоторые – отсутствовать. Разделение на основные и вспомогательные в определенной мере условно.

3. Перечислите внешних и внутренних клиентов процессов организации.

Приведите примеры внешних и внутренних клиентов для 3 – х процессов организации.

Клиентом (потребителем) процесса называется субъект (физическое, юридическое лицо, функциональное подразделение, другой процесс и т.д.), использующий результаты (выходы) процесса. Для клиента процесса важны ценность и время предоставления результата (выхода процесса).

Внутренними клиентами процессов являются функциональные подразделения – исполнители и процессы, использующие результат выполнения (выход) процесса.

Внешние клиенты рассматриваются по отношению к организации в целом либо по отношению к б-п. организации. Внешними клиентами организации являются не только потребители ее продукции или услуг. К их числу относятся все те организации, которые используют результаты деятельности организации.

• собственники (учредители, акционеры, инвесторы);

• персонал (сотрудники и руководители организации);

• поставщики (поставщики входящих материалов, комплекту­ющих и продуктов, субподрядчики и партнеры);

• государство и общество (налоговая администрация, местные государственные администрации и другие государственные органы, органы местного самоуправления, общественные объединения граждан, отдельные граждане и т.д.

Наивысший приоритет имеет конечный потребитель продукции. Следующий по значимости приоритет у внутреннего потребителя результатов процесса.

Процесс маркетинга: внешние – покупатели, заказчики, др. компании, клиенты; внутренние - само предприятие, отдел производства, СОК.

Процесс производства: внешние - банки, акционеры, налоговые органы; внутренние – функциональные подразделения: отдел продаж, отдел финансов.

Процесс сбыта: внешние – дилеры, организации заказчики, потребитель; внутренние - склады, финансовый отдел, заработная плата сотрудников, амортизационный фонд.

4. Чтобы процессный подход приносил организации реальную пользу необходимо…

Следовать 8-ми принципах менеджмента качества!

• Организация должна быть клиентоориентированной. Без понимания потребностей клиента и внутреннего клиента внедрение процессного подхода превращается в затяжную работу по описанию, регламентированию, документированию автоматизации того, что существует в организации.

• Обязательно должно быть лидерство руководителя. Проводимые преобразования без участия первого лица приводят к перераспределению власти, улучшению отдельных цепочек или потоков информации, что не соответствует сути процессного подхода.

• Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использования их способностей.

• Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом

• Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении целей

• Постоянное улучшение. Необходимо построить систему показателей процесса. Проводить мониторинг процессов.

• Принятие решений, основанных на фактах.

• Взаимовыгодные отношения с поставщиками

1) не формальное его внедрение;

2) обучение сотрудников, мотивация, заинтересованность;

3) определение системы показателей процесса;

4) мониторинг процесса и назначение ответственных за процесс;

5) совещания по обсуждению процессов.

5. Определите свойства процесса. Приведите примеры.

Бизнес-процесс представляет собой систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, результаты процесса, представляющие ценность для потребителей.

Ключевыми свойствами бизнес-процесса является то, что это конечная и взаимосвязанная совокупность действий, определяемая отношениями, мотивами, ограничениями и ресурсами внутри конечного множества субъектов и объектов, объединяющихся в систему ради общих интересов с целью получения конкретного результата, отчуждаемого или потребляемого самой системой.

Ресурсы — информация (документы, файлы), финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения бизнес-процесса.

Вход бизнес-процесса — ресурс, необходимый для выполнения бизнес-процесса.

Выход бизнес-процесса — результат (продукт, услуга) выполнения бизнес-процесса.

Владелец бизнес-процесса — должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса.

Процессный подход к управлению организацией – подход, основанный на формировании сети бизнес-процессов организации и последующего управления этими процессами по методике PDCA(Plan-Do-Check-Act), включая мониторинг удовлетворенности клиентов и внутренний аудит процессов.

Примеры:

• Персонал, с точки зрения основных процессов, является ресурсом, который поставляет кадровая служба. С точки зрения кадровой службы — персонал это продукт, который поступает на вход в виде необученных кандидатов на заполнение вакансий, а на выходе процесса подбора и обучения кадров готовые специа­листы передаются руководителям подразделений.

• Рассмотрим процесс сбыта готовой продукции и процесс транспортного обслуживания. Владельцем первого процесса является начальник отдела сбыта, второго — начальник транспортного цеха. Для выполнения работы владельцу процесса сбыта требуется служебный автомобиль, причем он должен быть доступен определенное количество часов в месяц. Эти часы возможного использования автомобиля являются ресурсом для процесса сбыта. Для процесса транспортного обслуживания выходом процесса будет технически исправный, заправленный и готовый к эксплуатации автомобиль. За состояние автомобиля отвечает начальник транспортного цеха, а использует его возможности по транспортировке (в качестве ресурса своего процесса) начальник отдела сбыта.

6. Сформулируйте определение термина «моделирование бизнес-процессов». Какие Вы знаете нотации для моделирования бизнес-процессов?

Моделирование бизнес-процессов – это отражение субъективного видения реально существующих в организации процессов при помощи графических, табличных, текстовых способов представления.

Среди наиболее известных продуктов для моделирования бизнес-процессов можно назвать Design/IDEF, BPWin, Aris Toolset,CASE-аналитик,Silverrun, Designer-2000 и т.д.

+ вопрос 21

7. Опишите особенности методологии «ускоренного» описания бизнес процессов.

Название предложено В.В. Репиным и В.Г. Елиферовым по особенностям:

• ориентация на «быстрое» (2-3 месяца) достижение результатов проекта описания процессов;

• отсутствие проработанных целей описания и концепции дальнейшего использования моделей процессов.

Полученные в таком временном режиме модели бизнес-процессов имеют следующие параметры:

• большой объем, содержащий много процессов, функций, документов.

• низкое качество, характеризующееся фрагментарностью описания, «потерянными» функциями и документами, отсутствием описания необходимых элементов процесса, комментариев к процессам, анализ проблем.

На практике руководители крупных компаний и холдингов часто ставят задачу локального описания некоторых выделенных бизнес-процессов на первом этапе (1-3 месяцы), следующих – на втором (4-6 месяцы) и т. д. При таком подходе появляется необходимость выделять часть процессов и заниматься их описанием. В этом случае «ускоренный» метод эффективен.

Основные шаги «ускоренного» метода описания бизнес-процессов

Шаг 1. Определить окружение организации (внешних клиентов,поставщиков,т.е задать границы внешней среды или входы и выходы)

Шаг 2. Составить перечень основных бизнес-процессов, формирующих выходы.

Шаг 3. Определить внутренние входы, выходы каждого процесса и недостающие вспомогательные процессы

Шаг 4. Описать каждый процесс как набор функций

Шаг 5. Распределить функции по подразделениям организации

Шаг 6. Детально описать каждый процесс при помощи выбранных нотаций

Шаг 7. Составить матрицу ответственности и регламенты бизнес-процессов

Плюсы и минусы «ускоренного» метода описания Б-П

+ можно улучшить один или несколько Б-П;

+ можно не затрагивать соседние процессы;

+ небольшой бюджет и команда проекта;

+ оптимальные сроки 2-3 мес.

• Субъективность определения основных и вспомогательных процессов;

• Сложность и субъективность определения внутренних входов/выходов;

• Сложность и субъективность отнесения функций организации к тем или иным процессам.

8. Дайте определение понятию «сеть бизнес-процессов организации» и «цикл управления процессом». Приведите пример сети бизнес-процессов (сеть БП можно изобразить графически).

Сеть б-п. организации - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих б-п., включающих все функции, выполняемые в подразделениях организации. (Итог работы по описанию процессов)

Сеть процессов является результатом, который может быть использован для дальнейших работ по улучшению системы управления организации. Другое использование - выбор приоритетных процессов для организации, детальное моделирование и анализ выбранных процессов, реинжиниринг процессов. Важно то, что как руководители, так и исполнители имеют комплексную картину процессов организации и могут принимать адекватные решения.

Цикл управления процессом. Этот цикл управления традиционно носит название «цикл Деминга». Цикл Деминга включает четыре шага: планирование процесса (Plan), выполнение процесса (Do), анализ показателей эффективности процесса (Check), корректировка процесса (Act).

Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей. Цикл PDCA лежит в основе управления любой деятельностью, т.е. приме­ним как к процессу в целом, так и к отдельным работам, входящим в состав процесса.

Кроме этого, процесс должен включать известную схему управления по от­клонениям: «планирование процесса — выполнение процесса — учет — конт­роль — принятие решений».

Функции цикла управления

№ п.п.	Функции цикла управления	Описание
1	Планирование	Группа функций по технико-экономическому и финансовому планированию выполнения работ по процессу
2	Выполнение	Группа функций по выполнению процесса (примеры: подготовка документа, производство продукции и т.д.)
3	Учет	Группа функций по регистрации фактической информации по выполнению процесса
4	Контроль	Группа функций по контролю выполнения плановых показателей деятельности (в сравнении с фактическими)
5	Принятие решений	Группа функций по подготовке и принятию управленческих решений на основании данных по отклонениям от плановых показателей деятельности

9. Как Вы считаете, какие возможности появятся у организации, которая внедряет процессный подход к управлению?

Возможность 1. П.п. позволяет оптимизировать систему корпоративного управления, сделать ее прозрачной для руководства и способной гибко реагировать на изменения внешней среды.

Возможность 2. П.п. позволяет получить и использовать систему показателей и критериев оценки эффективности управления на каждом этапе производственной/управленческой цепочки.

Возможность 3. П.п. обеспечивает уверенность у соучредителей организации в том, что существующая система управления нацелена на постоянное повышение эффективности и максимальный учет интересов заинтересованных сторон.

Возможность 4. Разработанная и внедренная СУБП обеспечивает реализацию в организации процессного подхода в соответствии с требованиями МС ИСО 9000:2008 и получение соответствующего сертификата.

Возможность 5. Внедрение процессного подхода к управлению и построение системы менеджмента качества гарантирует четко определенный порядок и ответственность за разработку, согласование, утверждение и ведение документации.

Возможность 6. Основой п.п.к управлению является принятие решений, основанное на фактах, поэтому большое значение имен наличие в организации информационной системы.

В результате внедрения процессного подхода, организация получает:

• документацию по стандартному выполнению операций;

• единую технологию выполнения работ;

• систему координат для собственной оценки;

• сотрудника, который обладает минимальными, но достаточными для выполнения операции знаниями, умениями и навыками;

• сокращение адаптационного периода;

• систему внутрифирменного обучения, достаточного для повышения результативности операции;

• систему мотивации сотрудника, занятого в операции;

• снижение затрат на фонд оплаты труда и внешнее обучение.

10. Сформулируйте критерии выделения вспомогательных процессов в организации. Приведите примеры вспомогательных процессов для предприятия, выпускающего продукты питания.

Вспомогательные процессы напрямую не добавляют ценности, но увеличивают стоимость изделия (услуги, информации) и являются необходимыми для функционирования основных процессов.

Критерием выделения вспомогательного процесса может являться использование результатов этого процесса многими функциональными подразделениями и процессами. На практике выделяют не более 4-6. Разделение на основные и вспомогательные в определенной мере условно.

На практике выделяют не более 5±2. Каждый процесс имеет только одного владельца, ему должны быть выделены все необходимые ресурсы и полномочия и установлены показатели эффективности процесса. Название и содержание процессов может меняться в зависимости от целей и назначения организации, а некоторые – отсутствовать. Разделение на основные и вспомогательные в определенной мере условно

К таким процессам могут относиться:

1. Управление и обучение персонала

2. Управление документацией и информацией

3. Управление внутренним сервисным обслуживанием и энергоресурсами

4. Управление финансами и бухгалтерская отчетность

5. Управление качеством продуктов, процессов и непрерывным улучшением

6. Организация безопасности деятельности предприятия

7. Административно-хозяйственная деятельность

8. Управление внешними функциями.