3. Сервис в логистике. Формирование системы логистического сер­виса.

Любая компания, заботящаяся о развитии своего бизнеса, ориентируется на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса на любой товар служит полезность, определяемая потребителями и качеством.

В настоящее время для обеспечения конкурентоспособности недостаточно выпускать качественный товар. В процессе постав­ки товара покупателю производитель оказывает сопутствующие услуги, т.е. старается удовлетворить потребности и спрос поку­пателя. Логистический сервис — это комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практикам выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем. Сервис должен быть обещан покупателю. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные контакты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

Современная отечественная и мировая практика свидетельствуют о возрастающей роли услуг, а по техни­ческому обслуживанию особенно, в конкурентоспособнос­ти фирмы в борьбе за повышение объемов продаж товаров, постоянство клиентуры и пр. Противостояние на рынке конкурирующих фирм определяет­ся сегодня уровнем, комплексом, системой сопровождаю­щих или подкрепляющих товар воздействий, т.е. услуг, называемых зачастую «сервисом».

Требования покупателя заставляют производителей заботить­ся о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем слож­нее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить за­траты, связанные с созданием запасных частей, необходимо от­слеживать оптимальный объем с помощью поступающего от сер­висных служб запроса на запасные части. Для поддержания не­обходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, налаживать взаимосвязь предприятия со службами сервиса.

Объектом логистического сервиса выступают различные по­требители материального потока. Логистический сервис осуще­ствляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фир­мой, специализирующейся в области предоставления услуг по доставке товаров. Работы в области логистического обслужива­ния можно разделить на три группы.

1. Предпродажные работы по формированию логистическо­го сервиса — включают в основном планирование уровня этого сервиса.

2. Работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров:

- подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

- обеспечение надежности доставки;

- сокращение сроков доставки;

- предоставление информации о прохождении грузов.

1. Послепродажные услуги. Это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Создание реестра проданных товаров позволяет точно опре­делять перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь пе­речень послепродажных услуг должны осуществлять специали­зированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.

Основными задачами логистического сервиса являются:

— консультирование потенциальных покупателей пе­ред приобретением ими изделий данного предприятия, по­зволяющее им сделать сознательный выбор;

— подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

— передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным обра­зом выполнять свои функции;

— предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время демонст­рации потенциальному покупателю;

— доставка изделия на место эксплуатации таким об­разом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреж­дения в пути;

— приведение изделия в рабочее состояние на месте эк­сплуатации и демонстрации потребителю его в действии;

— обеспечение полной готовности изделия к эксплуата­ции в течении всего срока его нахождения у покупателя;

— оперативная поставка запасных частей.

В практике нашли воплощение следующие варианты сервисного обслуживания продукции в рамках модифика­ции товарной политики фирмы-изготовителя:

— организация сервиса силами самой фирмы — изготовителя товара,

— делегирование функций сервиса филиалу фирмы-изготовителя;

— для организации сервиса создается специализирован­ная фирма;

— сервис выполняется силами привлекаемых агентов, дилеров, т.е. посредников, с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполненных услуг;

— для организации сервиса формируется на кооператив­ной основе организационное образование — фирма, консорци­ум и пр., за которыми закрепляется право производства и по­ставки запасных частей и осуществления ремонтных работ;

— дифференциация услуг между потребителем (только техническое обслуживание) и изготовителем — подготов­ка кадров.