Павлов Соц управления
.pdf4. Неформальные негативные санкции – наказания, не предусмотренные официальными инстанциями – порицание, насмешка и т.п.
Соблюдение норм, как и выполнение санкций, делает наше поведение предсказуемым. Таким образом, нормы и санкции соединены в единое целое. Если у какой либо нормы отсутствует сопровождающая ее санкция, она становится лозунгом, призывом, воззванием, перестает регулировать реальное поведение, быть элементом социального контроля.
4.3. КОММУНИКАЦИЯ И СОЦИАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ
Основные понятия: Роль коммуникации в управлении организацией. Основные подходы к анализу коммуникации в управлении: школа научного управления, школа «человеческих отношений», системный подход. Каналы коммуникации: вертикальные и горизонтальные. Формальные и неформальные коммуникации. Проблемы коммуникации в межличностном общении.
Роль коммуникации в управлении организацией. Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации – информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации».
Основные подходы к анализу коммуникации в управлении: школа научного управления, школа «человеческих отношений», системный подход. Термин «коммуникация» быстро стал общепринятым, однако его распространение вовсе не означало, что коммуникации превратились в одну из важных составляющих социальных исследований. Только развитие различных концепций организаций придало актуальность проблемам, связанным с построением и функционированием коммуникационных сетей.
Школа научного управления. Фактически первыми исследовали коммуникационные процессы в организации представители школы научного управления. В частности, Ф.У. Тейлор разработал жесткую организационную структуру (позднее ее усовершенствовал А. Файоль), предполагающую четкую взаимосвязь между должностями и ролями. В этой структуре имеют
61
место только вертикальные властные связи (от руководителей к подчиненным), т.е. такая организация базируется на формальных, предельно жестких, вертикальных, иерархических коммуникационных связях. Информация, передаваемая по вертикали, делится на два типа: задание и необходимые пояснения к нему (то, что Ф.У. Тейлор называл «урок»), а также контроль за исполнением задания. При этом Тейлор полагал, что «дневной урок» – некоторое задание, содержащее сведения о том, что, когда и как надо делать, задается администрацией организации и доводится до подчиненных каждым руководителем (в том, что касается его части полномочий).
В теории научного управления коммуникационные проблемы заключались в том, как избежать отхода от ее основных принципов; например, как избежать неясного изложения информации в предписании или необоснованного увеличения численности подчиненных, что может снизить возможности руководства в плане эффективного общения и контроля за выполнением задания. В целом можно сделать вывод о том, что данная научная школа не придавала большого значения коммуникациям в организации.
Школа «человеческих отношений». Согласно основной концепции данной научной школы, человек представляет собой уникальное социальное животное, поэтому с его деятельностью несовместимы формализация организационных процессов, жесткая иерархия подчиненности и отсутствие горизонтальных связей в организации. Наоборот, горизонтальные организационные связи неформального характера между членами организации имеют большое значение. Эти связи должны способствовать функционированию формальной организации и обеспечивать сплоченность коллектива и защиту целостности личности.
Наличие в организации одновременно вертикальных (властных) и горизонтальных (в основном неформальных) потоков информации должно способствовать: удовлетворению потребностей работников (прежде всего в общении и взаимном обмене текущей информацией); обеспечению вовлеченности работников в процесс принятия управленческих решений.
Однако представители школы человеческих отношений уделяли внимание в основном неформальным коммуникациям между работниками организации с равным статусом, забывая о их взаимодействиях с администрацией, а также (что представляется самым главным) о потоках деловой информации, необходимой для выполнения работниками своих ролевых обязанностей. Вклад представителей школы человеческих отношений в изучение организационных коммуникаций чрезвычайно велик, так как им удалось в значительной степени расширить область коммуникационных связей в организации.
62
Системный подход к коммуникациям в организациях. Во всех системных теориях утверждается, что связи между различными системными единицами организации являются главным моментом в понимании сущности ее функционирования. Для эффективного действия этих связей важнейшее значение имеют создание, получение и переработка информации. Можно сказать, что все организационные системы по своей сути коммуникационные. Рассматривая организацию как открытую систему, системные теории акцентируют внимание на ее взаимообмене с внешней средой, изучении потоков информации, поступающих от других организаций и от социальных институтов (властных, политических, общественных и т.д.). При этом организационным коммуникациям придаются различный смысл и оттенки. Так, выделяются командные (управленческие) и информирующие (оповещающие) коммуникации, внутренние и внешние коммуникации и т.д. В рамках системных теорий анализируются информационные потоки, оценивается качество информации, передаваемой как по формальным, так и по неформальным каналам, а также качество принимаемых решений в зависимости от действия коммуникационной системы.
Сравнение основных положений трех научных школ, сыгравших наибольшую роль в развитии теории коммуникаций в организациях, позволяет сделать следующий вывод. С развитием представлений о методах создания наиболее эффективных организационных структур, где поставленные цели достигаются с наименьшими затратами, менялись и понятия о коммуникациях и необходимости их исследования – от почти полного игнорирования коммуникационных проблем к пониманию значимости их совершенствования для любой сложной организации и пониманию того, что надежные коммуникации – залог успеха всей организации.
Каналы коммуникации: вертикальные и горизонтальные.
Организация – многоуровневая структура с уровнями руководства и подчинения. Такая структура эффективно функционирует только при существовании хорошо налаженной связи между всеми уровнями. Так, если на верхнем уровне руководства появляется необходимость воздействовать на поведение подчиненных, то приказ, распоряжение, указание не только должны дойти до низшего уровня, но и распространиться по всем структурным единицам данного уровня. Поэтому целесообразно проводить анализ как вертикальных, так и горизонтальных организационных коммуникаций.
Вертикальные каналы коммуникации должны связывать все уровни управления организации в единое целое. Для этого информацию следует направлять прежде всего сверху вниз. Именно таким образом руководство доводит до подчиненных сведения о текущих задачах, рекомендуемых методах действий, применяемых санкциях и вознаграждениях, об изменении
63
организационных норм и нормативов, а также организационной структуры и технологии. Через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно главных организационных целей; коррекцию поведения, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля.
Восходящие потоки информации в направлении снизу вверх, т.е. в направлении подчиненные – руководитель, представляют собой каналы обратной связи процесса управления. При этом руководители высших уровней получают информацию о проблемах и текущих делах в каждом подразделении организации, что позволяет им постоянно корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней. Подчиненные могут использовать восходящие потоки информации, чтобы довести до сведения высшего руководства информацию о частных проблемах подразделений и отдельных работников, а также о событиях, выходящих за рамки контроля со стороны формальной структуры организации.
К наиболее приоритетным задачам организационной деятельности, безусловно, относится развитие восходящих потоков информации, придание им такой же значимости для управления, как и у нисходящих потоков. Это возможно при переводе отношений между руководителями более высоких уровней и подчиненными в режим диалога, при котором:
1.Подчиненные участвуют в решении ключевых проблем организации.
2.Подчиненных постоянно информируют обо всех успехах и проблемах организации.
3.Появляется возможность использования и реализации инициативы исполнителей, учета и практического применения новых идей, изобретений, коллективного опыта работников организации.
Горизонтальные каналы коммуникации в организации представляют собой пути и средства передачи информации отдельно на каждом иерархическом уровне организации. Горизонтальные коммуникации реализуются в виде обмена информацией на совещаниях высших руководителей, руководителей среднего уровня, низшего звена управления, на собраниях исполнителей, а также в неформальных коалициях, кружках коллег, в ходе трудовой деятельности и т.д.
Уже только перечисление возможных горизонтальных каналов показывает их необыкновенное разнообразие и свидетельствует о больших возможностях для управления деятельностью организации и наиболее полного обеспечения информацией членов организации всех уровней. Для функционирования горизонтальных каналов коммуникации особенно важно наличие неформальной структуры организации.
64
В целом горизонтальные каналы коммуникации в организации призваны решать следующие задачи:
1.Передача информации не директивного, но совещательного характера.
2.Уточнение целей и задач подразделений исходя из конкретных ситуаций в каждом из подразделений.
3.Взаимодействие специалистов различного профиля из разных подразделений организации, что способствует комплексному решению поставленных высшим руководством задач.
4.Формирование неформальной структуры организации, решающей задачи, которые невозможно решать в официальных рамках.
Формальные и неформальные коммуникации. Еще одним основанием для типологии коммуникаций в организации может служить степень их формализации.
Формальные коммуникационные связи стандартизируют взаимоотношения между коммуникатором (передающим информацию) и реципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и направлены на достижение организационных целей.
Неформальные коммуникационные связи возникают в том случае и там, где формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Данные связи обладают меньшей устойчивостью и направлены в основном на достижение целей малых социальных групп и отдельных личностей. Так, неформальные связи используются для информационного обеспечения взаимодействия между подразделениями (горизонтальные деловые связи), для удовлетворения потребностей членов организации в общении, взаимодействия с лидерами, конформности по отношению к групповым нормам. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское общение между лидером и рядовым членом группы).
Проблемы коммуникации в межличностном общении.
Коммуникациям очень часто препятствует непонимание друг друга членами коммуникационного процесса. Причины возникновения проблем коммуникации из-за непонимания заключаются в следующем.
1.Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:
а) Неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой
65
субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членам организации, и т.д.).
б) Конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя).
в) Различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей.
2.Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при передаче получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде.
3.Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации).
4.Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).
4.4. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОНФЛИКТЫ И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ
Основные понятия: Определение конфликта. Виды конфликтов. Определение организационных конфликтов. Виды организационных конфликтов. Внутриличностный конфликт. Межличностный конфликт. Конфликт между личностью и группой. Межгрупповой конфликт. Причины конфликтов. Формы конфликтной борьбы. Факторы преодоления конфликта. Стратегии поведения в конфликте. Позитивные и негативные стороны конфликта.
Определение конфликта. Конфликт в социологии понимается как процесс развития и разрешения противоречивых целей, отношений и действий людей. В более узком смысле конфликт есть частный вид взаимодействия между участниками, имеющими взаимоисключающие или не совместимые цели.
Виды конфликтов. Типологии конфликтов достаточно многообразны. В основу типологизации закладываются особенности субъектов, причины, движущие силы, цели, «почва», на которой происходит столкновение и т.п. В социологии обычно выделяют следующие виды конфликтов:
66
1.Производственно-технологические – по поводу выбора стратегии, целей организации и средств их достижения.
2.Экологические – по поводу экологических интересов, субъектов трудового взаимодействия.
3.Административно-управленческие – по поводу разделения прав и обязанностей, структура организации, принятия решений и т.п.
4.Социально-психологические – по поводу коммуникаций, совместимости, психологического аспекта адаптации, группового взаимодействия, социального статуса и роли, удовлетворенности трудом и отношение к нему и т.д.
5.Организационно-трудовые – вызываемые недостатками в разделении труда, его организации, условиях и т.п.
Определение организационных конфликтов. К организационным конфликтам относятся:
1.Конфликт целеполагания, в котором противоречивость целей перерастает в конфликтные взаимоотношения специализированных групп работников.
2.Внутриорганизационные конфликты, связанные с подменой главной цели и носящие дисфункциональный характер (например, целью деятельности членов в организации может стать не ты, ради которой данная организация была создана, а выполнение правил и инструкций, поддержание дисциплины и порядка).
3.Конфликт между целями узкой группы, руководителей, организации
иосновным персоналом (когда формальные лидеры организации цели своей неформальной группы противопоставляют целям всей организации).
4.Конфликт между структурными подразделениями.
Виды организационных конфликтов. Организационные конфликты классифицируются по видам:
1.Внутриличностный.
2.Межличностный.
3.Между личностью и группой.
4.Межгрупповой.
Внутриличностный конфликт – состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанные с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы. Одна из самых распространенных его форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Такой конфликт связан с низкой
67
степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организацией, а также со стрессом.
Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Конфликты возникают также между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу. Такие конфликты можно назвать деловыми, т.к. они связаны с выполнением человеком должностных обязанностей.
Конфликт между личностью и группой в основном обусловлен не совпадением индивидуальных и групповых норм поведения, в частности, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. Возможен он и на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных.
Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Они порождаются различиями во взглядах или интересах. В первом случае каждый стремиться доказать свою правоту; во втором – захватить ресурсы, соответствующие его стремлениям, ограничив другого, что при эскалации конфликта грозит большими потерями.
Причины конфликтов. У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта является ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в образовании, а также плохие коммуникации. Остановимся на некоторых из них:
1.Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть цели организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе, означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликтов.
2.Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами,
68
состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного из них взаимозависимость задач может стать причина конфликта. Некоторые типы организационных структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач. Например, возможность конфликта возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации.
3.Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.
4.Различия в представлениях и ценностях. Представления о какой-
то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.
5.Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствие конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группам понять ситуацию или точки зрения других. Одной из распространенных проблем передачи информации, вызывающая конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе.
Формы конфликтной борьбы. В рамках организации выделяют следующие формы конфликтной борьбы:
1.Бойкот – полный или частичный отказ или уклонение от действий в интересах тех, кого считают противниками.
2.Саботаж – сознательное действие с целью скрытого нанесения ущерба интересам других.
3.Преследование – действие для ослабление компрометации соперников путем замалчивания, отрицания, умаление их роли и достоинства.
4.Словесная агрессия – обвинение, оскорбление; сплетни, неблаговидные оценки противников с целью их дискретизации.
5.Физическое насилие.
6.Массовые выступления, забастовки.
Факторы преодоления конфликта. Обычно преодоление таких конфликтов происходит на основе:
69
1.Разъединение участников (что может противоречить решению текущих производственных задач).
2.Их полной психологической перестройки (специалисты считают, что она редко бывает успешной).
3.Изменение рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет продолжаться, если кто-то, прежде занимавший одинаковую со всеми должность, станет руководителем остальных).
4.Перемирия, в рамках которого стороны, оставаясь на своих позициях, прекращают «боевые действия», хотя сама конфликтная ситуации при этом не исчезает.
Стратегии поведения в конфликте. Выделяют следующие стратегии поведения сторон в конфликтах:
1.Стратегия мирного сосуществования (взаимного ухода). Применяется, если стороны мало заинтересованы в его разрешении (имеют близкий ранг или конфликт недостаточно созрел), но пытаются сохранить между собой видимость хороших отношений.
2.Стратегия приспособления используется, если в предмете конфликта не заинтересована сторона более высокого ранга. Она отступает, оставаясь без выигрыша, но и не в проигрыше.
3.Стратегия решения конфликта силой в свою пользу часто берется на вооружение оппонентом более высокого ранга, в результате чего слабая сторона оказывается в проигрыше, т.к. она, как правило, с этим не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой. Таким образом, при проигрыше одного оппонента выигрыша для другого быть не может.
4.Стратегия поиска компромисса встает на повестку дня. Если стороны обладают примерно равной силой и зависят друг от друга (ущерб одной вызывает ущерб другой). Компромисс позволяет разделить примерно поровну выигрыши и потери, вместо того, чтобы все потерять, сэкономить силы и время, сохранить отношения. Но оптимального решения при этом достичь нельзя, т.к. сама проблема сохраняется.
5.Стратегия окончательного разрешения конфликта предполагает совместный поиск и устранение его причин на основе сотрудничества сторон. Она позволяет избежать неизбежных при компромиссе потерь, интегрировать разные точки зрения, улучшить морально-психологический климат.
Такая стратегия выгодна всем. Она превращает оппонентов в партнеров, а, следовательно, улучшает ситуацию, помогает окончательно разрешить проблему. Приобретенные же сторонами выгоды, даже если они распределяются неравномерно, превышают те, которые могут быть получены при любой стратегии. Но чаще конфликты разрешаются на основе вмешательства руководителя, который блокирует ситуацию, анализирует причины происходящего, разрабатывает варианты их преодоления.
70