Глава 30

Управление поведением персонала

Поведение человека в организации: общие понятия

Под поведением понимается совокупность взаимосвязанных действий и поступ­ков человека, находящихся под воздействием личностных и ситуационных факто­ров для приспособления к окружающей среде. Иными словами, оно является ре­зультатом взаимодействия между происходящим в его голове и событиями окру­жающего мира, между социальным окружением и ощущением. Распространенной ошибкой многих менеджеров является учет влияния только чего-то одного.

Рассмотрим основные типы поведения работников, которые менеджеры долж­ны хорошо представлять себе для успешного руководства ими.

По сфере осуществления поведение может быть деловым (официальным и не­официальным) и межличностным. Первое определяет результативность деятель­ности организации; второе — морально-психологический климат в коллективе.

По субъектам оно может рассматриваться как индивидуальное (когда люди дей­ствуют разрозненно) или коллективное (все заодно).

С точки зрения преднамеренности, поведение бывает заранее спланированным и спонтанным, выражающим стихийную реакцию на те или иные события. Спланиро­ванным поведением управлять гораздо труднее, ибо людей приходится переубеждать.

По функциям поведение может быть управленческим и исполнительским. Пер­вое ориентировано на руководство, второе — на подчинение.

С точки зрения предопределенности, можно говорить о поведении, детермини­рованном обстоятельствами, и недетерминированном, зависящем от внутренних импульсов.

Исходя из типа мотивации, говорят о ценностном (ориентированном на опреде­ленные устоявшиеся нормы) и ситуативном (зависящем от складывающихся о б­стоятельств) поведении. В последнем случае человека можно сравнить с флюгером.

По характеру поведение бывает пассивным и активным. Последнее в свою оче­редь можно рассматривать как агрессивное и ассертивное.

Пассивное поведение характеризуется робостью, неуверенностью, нежеланием брать на себя инициативу и ответственность, уступчивостью внешним требовани­ям, забвением своей выгоды, а поэтому редко помогает достигать целей. Поскольку за человека выбор делают другие, он ощущает себя жертвой. Тем не менее многие выбирают этот тип поведения, поскольку он малорискован, позволяет избежать по­падания в сложные ситуации.

Агрессивное поведение (агрессивность — посягательство на права других) связа­но, наоборот, с навязыванием субъектом своего мнения окружающим, требованием от них уступок в свою пользу, принятием за них решений и проч. Его враждебность, непредсказуемость вызывает у тех, на кого оно направлено, неуверенность в себе, страх, потребность защищаться. Такое поведение до определенных пределов помо­гает достичь целей, но отбивает у окружающих желание сотрудничать.

Ассертивное поведение исходит из собственных потребностей субъекта, но учи­тывает интересы и права окружающих, которые информируются о его желаниях и представлениях, приглашаются к конструктивному диалогу и сотрудничеству. Восприимчивость к убедительным аргументам позволяет избегать конфликтов, экономить силы и время, эффективно взаимодействовать, добиваться реализации собственных целей, сохраняя хорошие отношения.

С учетом задачи приближения к запланированному результату поведение рас­сматривается как рациональное и иррациональное (на деле оно нерационально да­же в первом приближении, например, вследствие эмоций, особенностей темпера­мента и проч.).

В зависимости от степени осознания человеком факторов, обусловливающих его поступки, и контроля над ними говорят о следующих типах поведения:

■ реактивном, предполагающем автоматические, неосознанные действия в от­вет на изменение внешней ситуации. Такой тип поведения имеет место при решении простых повторяющихся задач;

• инстинктивном, когда ситуация осознается, но действия не контролируются волей (паническое бегство при опасности);

• эмоциональном, характеризующимся тем, что ситуация осознается и в прин­ципе доступна волевому контролю, но таковой не следует из-за отсутствия желания субъекта;

• свободном целенаправленном, при котором человеком полностью осознается ситуация и контролируется поведение.

Понятно, что с первыми тремя типами поведения руководителю следует бороться.

В целом у человека могут иметь место три типа трудового поведения. Каждый из них характеризуется мотивами, пониманием его необходимости и волей к нему:

1. Для одних людей поведение является вынужденным, внешне навязанным, что обусловлено непониманием его важности и необходимости, отсутствием тре­буемых навыков и привычек. В этих условиях выполнение функций руководства или подчинения воспринимается как насилие над личностью, посягательство на свободу, вызывает внутренний протест, а порой и озлобление.

2. Для других определенное трудовое поведение внутренне желаемо, приносит определенное удовольствие. У руководителей это связано с возможностью про­явить себя, продемонстрировать власть, получить наслаждение от этого ощущения. Подчиненные же освобождаются от необходимости думать, принимать самостоя­тельные решения, что также облегчает жизнь.

3. Наконец, для третьих руководство и подчинение представляют собой осоз­нанную необходимость, в том числе вытекающую из чувства долга. В этом случае они имеют по-настоящему активный, творческий характер, эффективны, результативны.

С точки зрения последствий для выполняемой работы (окружающих), поведение может быть позитивным и негативным (правда, люди очень редко делают намерен­но предосудительные вещи). Негатив надо решительно подавлять в зародыше, но при этом помогать исправляться и использовать сильные стороны — там, где это да­ет хорошие результаты.

Поведение людей в организации подчиняется следующим законам, которые ме­неджеру необходимо учитывать:

• закон неоднозначной реакции вследствие разного восприятия разными людь­ми одних и тех же событий и воздействий;

• закон самосохранения;

• закон компенсации недостатков в одном отношении достоинствами в других и проч.

Перечислим основные факторы, влияющие на поведение людей, а в следующих разделах рассмотрим важнейшие из них подробно.

1. Социальная роль.

2. Особенности восприятия окружения и представления о своем месте в ней.

1. Социальная установка - предрасположенность субъекта к заранее опреде­ленному способу восприятия другого лица или события, исходя из собственного жизненного опыта.

4. «Я-состояния».

4. Желание произвести благоприятное впечатление. Люди, особенно контроли­рующие свое поведение в надежде произвести хорошее впечатление, подгоняют его к тому, что от них ожидают.

4. Уверенность в себе, своих силах.

4. Ценностная ориентация — разделяемые личностью социальные ценности и ценности, являющиеся средством и целью жизни.

5. Уровень притязаний человека, характеризуемый трудностью целей, к кото­рым тот стремится. Для разных людей он неодинаков и определяется такими фак­торами, как стандарты успеха, принятые в определенной социальной группе, сте­пень самооценки и самоуважения данного лица, образование, профессиональный и жизненный опыт. Чем более развиты у человека перечисленные факторы, тем вы­ше у него уровень притязаний.

Несоответствие между реальными возможностями и уровнем притязаний является мобилизующим фактором.

9. Принципы - основополагающие правила, которым человек следует в жизни, например, справедливость, честность и т. п.

10. Позиция - постоянное и однозначное внутренне отношение к одним и тем же людям или одинаковым ситуациям, основанное на опыте и ценностях. Позиция служит защитой в момент опасности; в ней личность выражает себя. Поэтому пози­цию всеми силами защищают и укрепляют.

10. Настроение и настрой (отношение к происходящему в данный момент).

10. Внешние воздействия. Модели поведения человека, связанные с реакцией на них, называются биотипами, среди которых выделяют три разновидности:

• А — адреналовый. Характеризуется высокой требовательностью человека к себе и окружающим, ответственностью, ревностным отношением к работе, трудоголизмом и трудолюбием;

• НА — норадреналовый. Его обладатели замкнуты, скрытны, немногословны, властны, остро переживают неудачи;

• А+НА — смешанный. Предполагает изменчивость настроения, повышенную эмоциональность, яркое воображение, чувственность владельцев, сопережи­вание окружающим.

10. Внутреннее состояние человека.

14. Потребности, интересы, степень их остроты.

15. Психологические особенности субъекта - направленность, темперамент, склонность к риску.

16. Жизненный опыт, уровень образования, знание и понимание ситуации.

17. Привычки - укоренившиеся в сознании индивида способы действия в опре­деленных обстоятельствах.

18. Особенности ситуации.

19. Воздействие со стороны руководителя, четкость постановки им задач.

20. Отношения с окружением.

Управление поведением людей в организации представляет собой систему мер по формированию его принципов и норм, стимулированию желательных поступ­ков, предотвращению или пресечению нежелательных.