3.2.Управление качеством на предприятии
Качество товара (услуги) характеризуется как совокупность свойств, обеспечивающих их пригодность для удовлетворения соответствующих производственных, общественных, индивидуальных потребностей. Качество товара или услуги в современной рыночной экономике становится важным фактором в конкуренции и достижении коммерческих успехов предприятий.
В соответствии со стандартом ISO 9000 качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Данное определение относится как к товарам и услугам, так и процессам их производства. Качество характеризует соответствие товара (услуги) требованиям потребителей. Свойства товара, характеризующие их пригодность к выполнению определенных требований, называются их признаками (характеристиками) качества.
Система управления качеством в отечественной литературе (начиная с 70-х гг. прошлого века) определялась как комплекс мер на всех уровнях предприятия (организации), направленных на производство продукции, товаров или услуг наивысшего качества. При этом эта система выходит за пределы конкретной организации, включая также поставщиков, системы распределения готовой продукции, оказание услуг потребителям в практическом ее использовании.
Управление качеством тесно связано с рядом других дисциплин менеджмента, например с производственным, корпоративным менеджментом, управлением проектами, инвестициями и т. п. На рис. 3.11 показана взаимосвязь управления качеством с другими управленческими дисциплинами.
Международные стандарты по качеству (включая последние разработки ИСО 9000:2000) по сути дела повторяют и развивают основные принципы лучших отечественных систем управления качеством (саратовской, львовской и др.):
1. Забота о качестве продукции распространяется на все звенья организационной структуры предприятия.
2. Качество изделий, продукции обеспечивается на всех этапах их жизненного цикла (разработки, конструирования, производства, реализации, послепродажного сервиса).
3. Качество ориентировано на удовлетворение требований потребителей, а не изготовителей.
Рис. 3.11. Взаимосвязь управления качеством с другими управленческими дисциплинами
4. Повышение качества продукции, товаров или услуг требует применения современной техники, технологии и управления.
5. Всеобъемлющее повышение качества (TQM) достигается только заинтересованным участием всего персонала организации.
Качество означает, что любая продукция (товар) должна соответствовать установленным нормативным требованиям, стандартам. Однако это не является конечным результатом. Согласно современным концепциям теории управления качеством подлинное качество включает в себя не только производство продукции (товара) по установленным стандартам, но и процесс распределения товаров, обслуживания потребителей, а также соответствие стандартов требованиям рыночной экономики.
Следовательно, качество обеспечивается уже на этапах изучения потребностей рынка в конкретном товаре, его разработки, подготовки производства, изготовления товара, его упаковки и хранения, продажи и доведения товара до потребителя, послепродажного сервиса и использования товара потребителем, а также утилизации товара по окончании срока его службы.
На практике проблема обеспечения необходимого качества является наиболее сложной для менеджеров, которые должны непрерывно обеспечивать и контролировать все процессы на предприятии (в организации) по критериям качества на каждом этапе, от получения сырья до поставки готовых товаров потребителям. На предприятиях сферы услуг менеджеры контролируют весь процесс производства и оказания конкретной услуги, ее качество.
Сфера услуг – один из самых быстро развивающихся секторов (сфер) современной экономики. Многие производственные предприятия на самом деле являются активными участниками сферы обслуживания. Около половины затрат на производство относится к приобретению услуг (реклама, транспортировка, упаковка, финансовые услуги, послепродажный сервис и т. п.). Следует подчеркнуть, что именно современные предприятия (компании) сферы услуг являются основой для создания новых моделей эффективного менеджмента качества.
Будем руководствоваться понятием “услуга” как нематериальной продукцией, являющейся результатом деятельности, осуществляемой при взаимодействии поставщика и потребителя. При этом услуги могут включать деятельность, осуществленную на поставленной материальной (например, ремонт изделия) и нематериальной (например, налоговой декларации) продукции, поставку материальной (транспортировка, размещение и т. п.), предоставление различных видов нематериальной продукции (информации, знаний и т. п.), создание благоприятных условий для клиентов (например, туристический и гостиничный сервис). В реальной экономике нет четких разграничений между реализацией товаров и услуг, так как большинство производителей предоставляют сегодня наряду с товаром множество разных услуг. Таким образом, услуги предоставляют все предприятия, производители; вопрос заключается в доле предлагаемых услуг, причем эта доля в перспективе должна значительно возрастать на отечественных предприятиях.
Качество товаров или услуг – это главное, что учитывает и воспринимает современный рынок. Если клиенты данной фирмы не удовлетворены ее продукцией и обслуживанием, то они непременно будут искать других производителей или продавцов аналогичного товара или услуги, которые смогут более эффективно удовлетворить их потребности.
Из вышесказанного следует, что качество закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех этапах (стадиях) его жизненного цикла. Причем на каждой стадии должны соблюдаться необходимые нормативные и другие требования (“в качестве не бывает мелочей”).
В современных стандартах ИСО серии 9000 основное внимание перенесено с качества продукции на качество труда, основных средств предприятий, технологию и управление. Оценка качества объекта должна охватывать все стадии жизненного цикла (“принцип петли качества ”).
На рис. 3.12 приведена схема “петли качества”. Петля представляет стадии жизненного цикла товара, вносящие свой вклад в качество. На каждой стадии должна производиться соответствующая оценка качества.
Комплексную систему обеспечения качества на предприятии можно охарактеризовать как совокупность организационной структуры, методик, процессов, ресурсов, систематически проводимых мероприятий, необходимых для того, чтобы продукция, товары или услуги удовлетворяли определенным требованиям к качеству. Под последними понимаются требования к характеристикам, внутренне присущим продукции, товарам, услугам, процессам, системам.
Управление качеством по сути дела представляет собой составную часть общего менеджмента качества как скоординированной деятельности по руководству и управлению предприятием (организацией), относящейся к качеству. Программа качества – документ, описывающий элементы системы менеджмента качества и ресурсы, которые будут использованы в конкретной организации. Руководство по качеству представляет собой основополагающий документ, описывающий систему менеджмента качества организации, в котором зафиксирована политика предприятия в области качества. В состав данного руководства обычно входят общие положения, характеристика предприятия (организации), элементы системы качества, политика в этой области, приложения. Пример руководства по качеству предприятия, внедрившего международные стандарты ИСО 9000, приведен в учебном пособии [4].
Требования к качеству – это требования к характеристикам, внутренне присущим продукции, услуге, процессу или системе. Характеристикой качества является таковая, устанавливаемая требованиями и внутренне присущая данной продукции, услуге или процессу.
Рис. 3.12. “Петля качества” в системе менеджмента качества
Структурирование функции качества представляет собой способ перевода требований потребителей в вышеуказанные характеристики.
На процессы управления качеством оказывает влияние множество факторов. Среди них имеются как внешние (состояние внешней среды, острота конкуренции, уровень качества сырья и материалов, требования потребителей и т. п.), так и факторы внутренней среды предприятий, занятых производством товаров и услуг.
Все внутренние факторы разделяются на три группы:
1) технико-технологические (состояние техники, средств технологического оснащения, технология производства и др.);
2) организационно-экономические (эффективность действующей на предприятии системы управления качеством, возможности осуществления затрат на обеспечение качества, обновления техники и применения новой технологии, исходных качественных материалов и т. п.);
3) социальные (степень заинтересованного участия различных групп персонала в повышении уровня качества производства товаров и услуг, уровень квалификации работников, создание социальных условий для достижения показателей качества).
Очевидно, что многие из имеющихся проблем обеспечения и управления качеством на предприятиях носят комплексный характер (в основном технико-экономический, вместе с тем имеет место социальный аспект). Это особенно касается характера взаимодействия процессов управления персоналом и качеством на предприятии в современных условиях.