1 Этап : определение проблемы

Под проблемой обычно понимают сложный вопрос, задачу, требующие разрешения или исследования. Управленческая проблема состоит в некоторых отклонениях от ожидаемого хода со­бы­тий.

Менеджер обязан осознать факт наличия проблемы и определить ее.

О существовании проблемы можно узнать из: личного обзора, анализа данных и документов компании, кроме того, из замечаний потребителей продукции предприятия и других источников.

Определением проблемы называют процесс установления масштаба и природы проблемы тогда, когда она уже обнаружена. Менеджер должен выяснить к какому типу относится проблема, какова частота ее проявления - единичный ли это случай или массовое явление. Заметим, что причина или источники проблемы на этом этапе не определяются.

2 Этап: уточнение и применение модели управляемой системы

Модели управляемой системы позволяют быстрее уточнить цели и критерии поиска решений. Кроме того, они необходимы для формирования множества возможных решений и выбора альтернативы.

Более детально виды моделей управляемой системы и методы их построения рассмотрены ниже.

3 Этап : сбор данных

Сбор данных необходим для последующего уточнения целей и критериев поиска решения, а также для разработки альтернативных решений. Сбор данных осуществляется в соответствии с представлением менеджера о природе проблемы и о строении управляемой системы. Использование модели строения системы позволяет сократить затраты менеджера на сбор и обработку данных.

Информация мо­жет быть получена из таких источников как:

• покупатели,

• по­ставщики,

• независимые

• эксперты,

• рабочие и управленческий аппарат,

• наблюдение за процессом принятия решения,

• технические публика­ции и документы, собранные из собственных отчетов компании.

При сборе информации менеджер должен осознавать, что нет проблем, которые можно исследовать с бесконечной степенью детализации. Как правило, ограничения налагаются стоимостью информационного поиска, которая сопоставляется со стоимостью проблемы. (Например, бюджет маркетинговых исследований может составлять от 2 до 10% стоимости работ предприятия). Менеджер должен решить, когда прекратить сбор ин­формации и начать процесс отбора альтернатив.

4 Этап: определение целей и критериев эффективности

За определением проблемы и предварительным сбором данных следует постановка целей, которые будут служить основой для будущего решения, и критериев эффективности решения. Менеджер должен спросить себя: «Что я надеюсь достигнуть этим решением? И что оно под собой подразумевает?»

Критерии эффективности принимаемого решения определяются, чтобы в последующем ограничить затраты ресурсов, привлекаемых для устранения проблемы.

5 Этап: формирование множества возможных решений

Процесс формирования множества возможных альтернативных решений прово­дится для того, чтобы найти наилучшее возможное решение, учиты­вая все сковываю­щие менеджера факторы. Это помогает предотвратить выбор первого по­павшегося решения.

Альтер­нативы предполагают широкий сбор информации, об издержках мас­совой рекламной кампании с одной стороны, и с другой, о потенци­альных размерах доступных рынков, и т. д.

Вместо того чтобы рассматри­ваться отдельно друг от друга вне всякой зависимости, варианты ре­шений рассматриваются вместе. При этом каждый вариант решения был оценен не только относительно цели, но и относительно других вариантов. Главная задача такого рассмотрения - исключить повторяющиеся решения и таким образом снизить уровень информационного шума.