8 Особенности маркетинга услуг

Услуга - вид деятельности или блага, которые одна сторона может предложить другой. Это поступающих на рынок потребительские стоимости, которые преимущественно не приобретают вещественные формы

Особенности:

- невещественный характер

- неосязаемость

- неотделимость от производства

- несохраняемость услуги

- непостоянство качества

А также:

- высокая степень неопределенности услуг

- невозможность сравнения двух конкурирующих предложений

- инерция покупателя

- высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры

- специфика процесса оказания услуг

Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе на 10 групп:

1) услуги по предоставлению жилья

2) обслуживание семей

3) отдых и развлечения

4) индивидуальной санитарно-гигиеническое обслуживание

5) медицинские и другие услуги здравоохранения

6) частное образование

7) услуги в области бизнеса и другие проф услуги

8) страховые и финансовые услуги

9) транспортные услуги

10) услуги области коммуникаций

Конец 70 - начало 80-х годов ознаменовалось взрывной волной углубления и расширения состава признаков классификаций услуг в маркетинге

9 Маркетинг услуг связи

Особенности маркетинга услуг связи определяются инфраструктурным характером отрасли, обслуживающей население и общественное производство, возрастанием роли средств связи и информатизации в современной жизни, высокой социальной значимостью услуг связи и телекоммуникационных услуг.

Важнейшим принципом маркетинга в области связи является его "общественно-социальная" ориентированность.

В условиях глобализации мировой информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, ускоренного развития технологий, сокращения сроков перехода от разработки к широкомасштабной коммерческой реализации нововведений, уменьшения жизненного цикла технологий и услуг на фоне усиления конкурентной борьбы возрастает значение стратегического подхода к организации маркетинговой деятельности в телекоммуникационной отрасли.

Ключевыми задачами телекоммуникационных компаний в рамках концепции стратегического маркетинга являются:

• стратегический анализ тенденций развития телекоммуникаций во взаимосвязи с политико-правовыми и социально-экономическими процессами в обществе;

• прогнозирование трансформации потребностей и спроса на услуги в зависимости от технологического развития отрасли;

• выявление ключевых параметров новых услуг с точки зрения прогнозируемого спроса, разработка концепций услуг рыночной новизны;

• стратегическая сегментация рынка , определение наиболее перспективных сегментов в контексте прогнозируемых изменений макро- и микросреды.

• прогнозирование изменений структуры рынка телекоммуникационных услуг и характера конкуренции;

• стратегический анализ возможностей компании по внедрению новых технологий, созданию и продвижению новых услуг, по обеспечению устойчивых долгосрочных конкурентных преимуществ;

• формирование базовых технологических, инвестиционных и маркетинговых стратегий развития компании - оператора.

Услуга связи - конечный продукт деятельности предприятия по приему, обработки, передаче и доставке различного рода сообщений: телефонных, телеграфных, почтовых и прочих. Объем услуги характеризует степень удовлетворения производственных, общественных и личных потребностей в передаче информации. В зависимости от характера создаваемого потребительского эффекта услуги связи выступают в двух формах:

• в форме обмена, то есть в форме передачи различного рода единичных сообщений;

• в форме предоставления потребителям технических устройств (телефонных каналов, аппаратов, таксофонов);

С точки зрения потребительский свойств, услуги делятся на основные и дополнительные. Основные услуги отражают конечную цель процесса передачи сообщений. Дополнительные придают основным услугам новые потребительские свойства, делающие их более удобными и эффективными при использовании. Неравномерность нагрузки вызывает необходимость предоставления дополнительных услуг в период снижения спроса.

Дополнительные услуги подразделяются на сетевые (коммутационные) и информационные.

К сетевым дополнительным услугам относятся определение номера звонящего абонента и антиопределитель, запрет на входящее соединение, ожидание вызова, конференц-связь.

К дополнительным услугам справочного характера можно отнести детализацию счета на оплату услуг, запрос баланса, оплата разговора за счет вызываемого абонента.