4.6. Удовлетворенность сотрудников как внутренний фактор удовлетворенности потребителей
Добиться конкурентоспособности в удовлетворении потребителей невозможно, если сотрудники предприятия недовольны своим положением на предприятии или не участвуют в его делах. Высокая мотивация сотрудников и их увлеченность работой служат важнейшими условиями достижения успеха. Удовлетворенность работников является ключевым показателем эффективности деятельности преуспевающих европейских компаний. Они рассматривают этот показатель как внутренний фактор удовлетворенности потребителя, при этом он является первичным. Кроме того, сегодня на передний план выходят такие дополнительные характеристики работников, как знания, квалификация, информированность, креативность, обязательность, гибкость, социальный статус и др (стр. 96). Это подтверждается высказываниями как специалистов в области качества, так и руководителей предприятий. В этих условиях предприятия должны уделять пристальное внимание своим сотрудникам.
4.6.1. Удовлетворенность сотрудников — важный аспект деятельности предприятия
Опыт работы ведущих предприятий показывает, что ориентированность предприятия на собственный персонал отражается в удовлетворенности сотрудников. Удовлетворенность сотрудников — очень чувствительная и многоплановая тема, но не каждое предприятие готово обращать на нее внимание. Существует стремление оценить человеческие возможности в конкретных показателях, сделать их измеримыми, подобно техническим параметрам продукции. Ведущие компании считают выяснение мнений своих работников и реагирование на не менее важной задачей, чем удовлетворение запросов остальных.
интересованных в успешной работе лиц. Сотрудники являются одним из важнейших ресурсов предприятия. Правильная работа с персоналом предприятия ведет к повышению самостоятельности сотрудников. Сотрудники надеются на самореализацию, ищут смысл в работе, стремятся развивать собственные способности, интересы и ценности.
Особенности сегодняшнего индустриального общества таковы:
стремительный переход от «товаропроизводящего» к информационному обществу;
быстрое изменение ситуации на рынке;
внедрение в практику управления предприятиями новых организационных структур, работающих на принципах распределенного менеджмента;
инновационный характер развития производственных процессов за счет внедрения новых технологических разработок;
творческий подход к деятельности в сфере услуг и производства.
Они еще раз указывают на необходимость нового взгляда на персонал как на важнейший ресурс предприятия.
Для достижения успеха предприятиям сегодня необходимы сотрудники, думающие творчески, не ограничивающиеся собственным участком работы, способные планировать и действовать инициативно, активно принимающие на себя ответственность и защищающие интересы предприятия.
4.6.2. Показатели удовлетворенности сотрудников
Человек оценивает свое положение на предприятии с учетом многих факторов, например таких, насколько хорошо оплачивают его труд, как им управляют, насколько он информирован, располагает ли он возможностями для своего развития и совершенствования, насколько защищенным он себя чувствует, и т. д. Каждый из этих факторов необходимо оценивать, оценка может варьироваться в широких пределах. Степень влияния каждого фактора на общий уровень мотивации и заинтересованности персонала также может сильно различаться. Общую совокупность показателей удовлетворенности сотрудников можно разделить на две части. Первая часть показателей основывается на информации и статистических данных, имеющихся в различных Подразделениях организации: отделе кадров, службе социального страхования и т. д. К таким показателям можно отнести:
текучесть кадров, при этом могут выделяться внешняя и внутренняя (переходы между подразделениями) составляющие;
статистические данные по больничным листам;
уровень травматизма на предприятии;
количество рационализаторских предложений, и т. д.
Вторая часть показателей удовлетворенности сотрудников отражает в какой-то мере субъективное отношение работника к своему работодателю. Естественно, эти показатели могут быть определены только с привлечением к оцениванию самих сотрудников. Для этих целей проводят опросы персонала с помощью специальных анкет. Анкеты с вопросами составляются, как правило, менеджерами по персоналу или независимыми консультантами предприятия. Опрос производится анонимно, для оценки используется специальная схема обработки ответов с системой баллов, разработанных для конкретного опроса. Определение удовлетворенности сотрудников является внутренней задачей каждого предприятия, которое само должно формировать перечень показателей и проводить их оценку. Однако существует некоторый пере
чень показателей удовлетворенности сотрудников, который может использоваться в рамках предприятий.
Ведущая компания, занимающаяся опросами общественного мнения, International Survey Reszearch (ISR), провела исследование уровня удовлетворенности работников во многих европейских компаниях. Стандартные вопросы анкеты относились к различным составляющим удовлетворенности работников. При этом рассматривались следующие показатели (рис. 4.5) [3]: трудовые отношения, удовлетворение от работы, самоидентификация с компанией, эффективность работы, безопасность и условия труда, непосредственное руководство, защищенность рабочих мест, обучение и информированность, организация труда, руководство компанией, производительность и возможность роста, коммуникации внутри компании, дополнительные блага, оплата труда.
Аналогичный перечень показателей может использовать каждое предприятие при оценке уровня удовлетворенности своих сотрудников. Анализ результатов позволяет администрации и высшему руководству проследить динамику изменения настроений своих сотрудников, сопоставить ключевые результаты своей деятельности с изменением уровня удовлетворенности работников, выделить приоритетные направления в развитии и улучшении взаимоотношений с работниками.