- •4.1. Основные положения
- •4.2. Определение удовлетворенности потребителя
- •4.3. Показатели удовлетворенности потребителя
- •4.4. Методы определения направлений по улучшению удовлетворенности потребителей
- •4.5. Qfd — «развитие функций качества»
- •4.6. Удовлетворенность сотрудников как внутренний фактор удовлетворенности потребителей
- •4.6.1. Удовлетворенность сотрудников — важный аспект деятельности предприятия
- •4.6.2. Показатели удовлетворенности сотрудников
4
Ориентация на потребителя
4.1. Основные положения
В настоящее время необходимость обеспечения качества, ориентированного на потребителя, признана ключевым фактором достижения и сохранения организацией конкурентоспособности.
Требование ориентации на клиента, положенное в основу первого принципа менеджмента качества (ISO 9000:2000), подкрепленное процессным подходом и постоянным улучшением, становится парадигмой.
Ментальность, ориентированная на потребителя, — это больше чем образ мыслей, направленный на удовлетворение клиента. Забота о потребителе доминирует в управленческих решениях, ценностях предприятия, планировании деятельности. Это влияет на то, как предприятие работает, как оно определяет, что такое хорошая работа, как устанавливаются приоритеты в деятельности предприятия, как измеряются процессией на многое другое.
Основные идеи ориентации на потребителя возникли из концепций К. Ишикавы и Нориаки Кано (преподаватель качества Токийского научного университета). Основные положения идеи лучше понимаются при сравнении с противоположным подходом — ориентацией на продукцию/услугу, которого придерживались в США в 50-е гг. [12]. Сравнение основных положений представлено в табл. 4.1 и 4.2.
Учет требований потребителей в предпринимательских отношениях вышел на первый план процесс взаимодействия поставщика и потребителя. Без анализа этого процесса экономический успех предприятия стал проблематичным.
Такой подход привел к необходимости расширения количества показателей, с помощью которых оцениваются эффективность производства, качество продукции, услуг и процессов, уровень взаимоотношений поставщиков и потребителей. И в первую очередь это расширение происходит за счет показателей, отражающих удовлетворенность потребителей.
Таблица 4.1
|
Ментальность, ориентированная на продукцию |
Ментальность, ориентированная на клиента |
|
Наша компания (сама) определяет, что такое «хорошая работа»
|
Наши клиенты (сами) определяют, что такое «хорошая работа»
|
|
Мы проектируем товары или услуги, которые нам нравятся, а затем убеждаем клиента в их ценности
|
Мы учимся у наших клиентов тому, что они ценят, и проектируем товары и услуги так, чтобы удовлетворить и превысить их ожидания |
|
Маркетинг строится в основном на продвижении товара. Основной вопрос: «Каким образом мы можем заполучить больше покупателей этой продукции или услуги?»
|
Маркетинг строится в основном на исследовании клиентов. Основной вопрос: «В чем нуждаются клиенты, но не получают? И что они получают такого, что им не нужно?» |
Таблица 4 2
|
Некоторые отношения при ментальности, ориентированной на продукцию
|
Некоторые отношения при ментальности, ориентированной на клиентаI |
|
Высокомерие: «Мы — специалисты. Мы знаем лучше, чем другие»
|
Скромность: «Мы должны постоянно учиться у наших клиентов» |
|
Реакция «нечего тут изобретать»: «Если идея стоящая, мы ее уже обдумали. А если мы о ней не подумали, она ничего не стоит»
|
Альтруизм и гибкость: «Клиенты помогают нам выявлять идеи, которые хороши для них. Мы должны реагировать быстро, независимо от источника идеи» |
|
Победа — поражение: сосредоточенность на себе и самодовольная изоляция
|
Победа — победа: забота, внимание быстрое реагирование и скромность |