9.3. Особенности российского рынка услуг.

Рынок услуг в России бурно развивается последние 20 лет, однако и сегодня сфера услуг относится к наиболее проблемной области с точки зрения использования маркетинга. Рынок услуг есть, а маркетинга услуг (и теории, и практики) как такового нет.

Основные проблемыформирования комплекса маркетинга услуг в России:

• неопределенность зон профессиональной ответственности на рынке услуг;

• незрелость рынка услуг со стороны продавцов и со стороны потребителей;

• крайне малое количество специалистов по маркетингу, занимающихся вопросами рынка услуг;

• преобладание на рынке экономических и продвиженческих подходов к маркетингу услуг;

• высокая неопределенность подходов к различению маркетинга услуг и товарного маркетинга;

• диктат собственников, диктат рекламистов, скрытая монополизация в области сервиса (операторы сотовой связи) и т.д.^

Нерешаемость подобных проблем на фоне отставания России в области маркетинга от развитых стран лет на 30 приводит к большому разрыву между информацией общего характера о маркетинге и конкретными управленческими технологиями, применяемые на российском рынке услуг. Использование технологий маркетинга, прежде всего, затруднено:

• ограниченностью применения западного опыта;

• недостаточным профессионализмом специалистов, способных адаптировать западные модели маркетинга к российскому рынку услуг или способных разработать собственные модели.

Бурное развитие рынка услуг не позволяет сегодня все существующие виды услуг уложить в единую классификацию (которых существует несколько), поскольку процесс развития существующих услуг и возникновение новых происходит быстрее, чем его осмысление и нормативное уложение. Однако, следуя в основном принятому в России классификатору услуг (ОК-002), можно выделить несколько групп услуг:

1. финансовые услуги (банки, недвижимость, финансовое посредничество, страхование);

2. связь;

3. транспорт;

4. строительство;

5. образование;

6. медицина;

7. туризм;

8. торговля, общественное питание, рынки и средства размещения;

9. бытовые услуги;

10. культура, физкультура и спорт;

11. другие (развлечения от парка аттракционов, до массовика-затейника, информационные и т.п.).

Следует отметить, что многие виды услуг (новые для России) не входят ни в одну группу: консальтинг, коучинг, исследования, рекрутинги т.д.. Кроме того, успешно существуют услуги, которые вряд ли войдут в классификатор:«выбивание долгов», «снятие порчи» и т.п..

Как видно из классификации услуги чрезвычайно разнообразны по своей природе. Вместе с тем, каждая группа услуг за последние 20 лет (при переходе от плановой экономики к рыночной) прошла свой путь развития (таблица 9.3.).

Таблица 9.3

Состояние сферы услуг в начале 1980-х.

Преобладание государственного сектора
9
8
7
6
5
4
3
2
1
	Культура, физкультура и спорт	Финансовые	Связь	Транспорт	Строительство	Образование	Медицина	Туризм	Торговля, общепит	Бытовые
Преобладание рыночного сектора

За последние 20 лет в некоторых группах услуг (торговля, бытовые, туризм) изменения заключались в использовании новых методов, обновление юридической основы взаимодействия с государственными органами и т.п..

Рынок услуг других групп (строительство, образование, медицина) пополнился и новыми методами, и вышедшими «из тени» структурами и формами работы.

Группы услуг, которые в советский период практически не были представлены частными производителями (культура, банки, страхование, связь), претерпели наибольшие изменения и до сих пор отличаются незрелостью и отсутствием упорядочности.

Кроме того, следует отметить как одну из особенностей сегодняшнего состояния рынка услуг в России тенденцию к укрупнению структур и созданию сетей(сеть клиник, банк с филиалами, образовательные комплексы, центры развлечений). Эволюция рынка услуг заключается не только в разнообразии и создании разнообразных модификаций услуг, но и в создании разнопрофильных и многофункциональных рыночных структур.

Российский рынок услуг сегодня складывается в основном по двум направлениям:

1. обеспечение доступности услуги стандартного для потребителя качества;

2. обеспечение для потребителя возможности выбора из предложенных ему ценовых и качественных категорий.

Первый путьозначает создание определенной сети организаций, предлагающих потребителям некоторый стандартный набор услуг определенного качества (сеть автозаправок, сеть супермаркетов, банки с филиалами). Для производителя услуг преимущества заключаются в экономии средств на продвижении, подготовке кадров, процедурах управления. Для потребителя преимущества – в узнаваемости, привычности, ожидаемости определенного набора определенного качества.

Второй путь, по сути, позволяет производителю работать дифференцировано на нескольких сегментах рынка, поскольку предоставление услуг разделяется на несколько уровней по набору и цене:

• уровень «Стандарт», «Эконом»

• уровень «ВИП», «Бизнес»

• уровень «Элит», «Премиум».

При этом качество услуг на всех уровнях удовлетворяющее потребителя. Различие уровнейзаключается в использовании различных материалов (отделка помещений), квалификации исполнителей (квалификация преподавателей), дополнительном сервисе (салон - парикмахерская) и т.д. К тому же, одна и та же услуга на разных уровнях имеет разную цену (например, одно и то же платье в ателье разного класса может значительно различаться по цене).

Второй путь сложнее, но имеет серьезные преимущества для средних и крупных сервисных компаний.

Особенностисегодняшнего состояния рынка услуг, с одной стороны, сказываются на маркетинге услуг, а, с другой стороны,подталкивают к нормализациимаркетинга в различных сферах услуг. Например, в сфере образования можно сегодня выделить ряд проблем, решение которых связано, прежде всего, с маркетингом образования:

• низкий уровень практической ценности образовательных программ;

• недостаток квалифицированных преподавателей-практиков (практикующих в области предмета преподавания);

• недостаток специалистов, способных адаптировать образовательные программы под изменяющиеся потребности клиентов;

• отсутствие адекватных механизмов регулирования предложения на основании спроса;

• медлительность процедур утверждения образовательных программ

• и другие

Решение этих проблем невозможно без активного использования маркетинга: изучение и прогнозирование спроса, разработка новых образовательных программ (форма, сроки, ориентированность на практику), установление требований к специальной подготовке преподавателей и т.п.