5.4. Продукт организации.

С современной точки зрения, любой продукт организации предлагается клиенту в виде комплекса осязаемых и неосязаемых выгод, которые удовлетворяют совокупность его потребностей. В продуктах различных организаций в разной степени воплощены свойства товара (осязаемого объекта) и услуги (неосязаемой выгоды). И каждый продукт в большей или меньшей степени можно назвать услугой или товаром.

Товар		Услуга
автомобиль	телевизор	образование	связь

Рис. 5.4. Соотношение в продукте товара и услуги.

При покупке, например, телевизора (осязаемого материального объекта) клиент получает в виде добавленного продукта (бесплатно или за дополнительную плату) консультацию, демонстрацию, гарантийное обслуживание, доставку – услуги, без которых сегодня не продается ни один телевизор. Пользуясь сотовой связью (неосязаемая услуга), клиент получает сообщения, которые составляют материальную часть комплекса услуг оператора связи.

Например, сравнивая продукт образовательного учреждения с продуктом сотового оператора, на первый взгляд, сложно сказать, в каком из продуктов больше товарных свойств, поскольку основной результат (основная сущность) продукта неосязаема. Если рассматривать в комплексе продукт образовательного учреждения, то можно выделить в нем некоторые компоненты, которые позволяют не только проанализировать основные характеристики продукта, но и оценить его рыночные возможности и перспективы. Ведь комплексное удовлетворение потребностей клиента делает продукт более конкурентоспособным.

Продукт образовательного учреждения как комплекс выгод для потребителя включает в себя следующие основные составляющие: социально-экономический эффект (как правило, отсроченный), сущность продукта (нематериальный результат), материальный результат и добавленный продукт (окружение услуги).

Таблица 5.4.

Образовательная услуга как комплекс выгод для потребителя

Эффект	Сущность	Материальный результат	Добавленный продукт
Трудоустройство Карьерное продвижение Статус в обществе	Готовность к профессиональной деятельности	Капитализация образования в виде увеличения заработной платы	Опыт первой работы, социальные компетенции, соцзащита (стипендия, общежитие)

Следует отметить, что основной продукт (сущность продукта) одинаков при получении образования по одной профессии или специальности в разных учреждениях, поскольку уровень подготовленности фиксируется при выполнении государственного образовательного стандарта. Материальные результаты тоже могут быть примерно одинаковыми в разных, но равных по статусу учреждениях. А вот социально-экономические эффекты и добавленные продукты в каждом учреждении достаточно индивидуальны. И если максимально полно определить составляющие продукта конкретного образовательного учреждения по каждому из четырех элементов, то можно получить описание реального комплекса образовательной услуги, включая условия проживания, досуга, социальной защиты студентов и выпускников.

В связи с комплексностью предоставления услуг, организации этой сферы начинают позиционировать себя на рынке по уровню предложения продукта (что не связано с разным качеством их предоставления). Первый уровень(в некоторых услугах – класс «эконом») предоставляет материальный и нематериальный результаты с минимумом добавленных продуктов и без претензий на эффекты. Те же самые результаты предлагаются навтором (класс «бизнес») итретьем(класс «элит») уровнях, но с использованием более дорогих материалов, технологий и с обеспечением различных условий и эффектов.