5.5. Ценность продукта организации.

Ценность товара как результата деятельности организации определяется теми характеристиками продукта, которые удовлетворяют потребителей: вкус, функции, объем, вес и т.д. В отношении услуги ценность продукта всегда оценивалась сложнее. В советский период истории у россиян ценность услугиассоциировалась с образом отдельного, «своего» специалиста: врача, парикмахера, ремонтника и т.п. Их профессиональные навыки и умение психологически раскрепостить клиента решали все. Остальное было фоном, который редко имел большое значение.

Сегодня развитие рынка услуг происходит не в направлении увеличения количества частнопрактикующих специалистов, которые по-прежнему имеют ценность для клиента. Лидерами рынка услугсегодня являются крупные компании, а преобладают – небольшие и средние организации. Это связано с тем, что клиенты оценивают услугу в комплексе, черезрасширенное «ценностное» восприятие. Иными словами, фон предоставления услуги стал важной составляющей услуги. Клиенты делают свой выбор в соответствии с индивидуальными предпочтениями: для одних наибольшую ценность представляет сама услуга, для других – дополнительный сервис, удобство, для третьих – престиж.

Клиент понимает, что при получении услуги он должен нести издержки: денежные, временные, энергетические, эмоциональные. При этом под издержками понимается некаяусловная величина, воспринимаемая каждым потребителем по-своему. Во-первых, составляющие этой величины имеют разнуюразмерностьи разнуюизмеримость. Во-вторых, каждый человек имеет свою собственнуюшкалу ценностей и приоритетов. Для одних важнее денежные издержки, для других – время, для третьих – затраченные эмоции.

Общая ценность услуги – Общие издержки клиента = Ценность для клиента

При этом каждому потребителю хотелось бы, чтобы суммарные издержкибыли минимальны, а взамен он хочет получить услугу, которая будет в наибольшей степени для негополезна(наиболее удовлетворительная для него). Удовлетворенность же возникает у потребителя, если общая ценность услуги преобладает над его затратами. Иными словами, услуга будет иметь конкретную ценность для клиента при высоком значении общей ценности (ценности социально-экономических эффектов, сущности продукта, результатов и окружения) и низких финансовых, временных, энергетических и эмоциональных затратах.

Таблица 5.5.

Составные элементы определения ценности услуги

Общая ценность услуги	Общие издержки клиента
Ценность эффектов Ценность сущности продукта Ценность результатов Ценность окружения	Финансовые издержки Затраты времени Затраты энергии Эмоциональные затраты

Организация, заботясь о поддержании ценности своей услуги для клиентов, может обеспечивать снижение издержек клиентов, регулируя уровень цен на составляющие услуги, организуя процесс предоставления услуги, поддерживая определенные отношения при оказании услуги. Кроме того, организация в состоянии повышать общую ценность услуги, обеспечивая, в частности:

1. комплексность и качество оказания услуги;

2. комфортность процесса оказания услуги для клиентов;

3. компетентность профильного и контактного персонала;

4. удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов;

5. репутацию и имидж организации;

6. внешний вид персонала и помещений;

7. гибкие цены и условия оплаты.

Обеспечение ценности услуг делает организацию привлекательной не только для клиентов, но и для партнеров. Высокая ценность услуги для клиентов позволяет организации устанавливать более высокую цену услуги, получать больший доход и быть конкурентоспособным на рынке.