Контрольный тест

Выберите верный ответ

1. Увеличение спроса на различные виды услуг обусловлено…

1. устареванием технологий;

2. снижением уровня жизни населения;

3. ростом благосостояния потребителей;

4. снижением спроса на материальные блага.

2. К особенностям рынка услуг относятся:

1. низкая динамичность рыночных процессов;

2. низкая степень дифференциации услуг;

3. высокая точность определения результата деятельности по оказанию услуги;

4. локальный характер.

3. В каких отраслях услуг наблюдается активное государственное вмешательство?

1. сфера туризма и гостиничного хозяйства;

2. сфера образования;

3. сфера торговли;

4. сфера общественного питания.

4. Услуга – это…

1. все, что предлагается рынком;

2. неосязаемые действия, удовлетворяющие нужды и потребности клиентов, не приводящие к владению чем-либо;

3. материальные блага, удовлетворяющие потребности клиентов;

4. действия, сопутствующие продаже товаров.

5. К отличительным характеристикам услуг относится:

1. постоянство качества;

2. материальность;

3. неосязаемость;

4. способность к транспортировке и хранению.

6. Банковские услуги относятся к…

1. производственным;

2. распределительным;

3. общественным;

4. профессиональным;

5. потребительским.

7. К неосязаемым услугам, направленным на сознание человека, относятся:

1. услуги образования;

2. услуги ресторанов;

3. услуги химчистки;

4. ремонт оборудования;

5. услуги здравоохранения.

8. Услуги в области борьбы с эпидемиями предназначены для удовлетворения:

1. коллективных нужд предприятий и организаций;

2. личных нужд человека;

3. общественных потребностей.

9. Что не является причиной стремительного развития сферы услуг?

   1. рост доходов населения и появление дополнительного свободного времени;

   2. ускорение научно-технического прогресса;

   3. снижение темпов роста рождаемости;

   4. рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях.

10. Семь элементов комплекса маркетинга услуг представлены:

1. моделью М. Битнер;

2. моделью К. Грёнроса;

3. моделью Д. Ратмела;

4. моделью Ф. Котлера.

10. Маркетинг услуг – это…

1. процесс разработки услуги, ее продвижение и реализация;

2. удовлетворение спроса населения;

3. процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление и удовлетворение потребностей клиентов;

4. продажа услуги.

10. Концепция совершенствования услуг предполагает:

1. применение интенсивных методов стимулирования;

2. установление низкой цены на услугу;

3. высокое качество услуги;

4. установление тесного, теплого и дружелюбного отношения с потребителем в момент продажи услуги.

10. Комплекс маркетинга услуг включает:

1. услугу, цену, методы стимулирования, участников, процесс;

2. товар, цену, методы распространения, методы продвижения, процесс, физическое окружение;

3. участников, процесс, физическое окружение;

4. услугу, цену, методы распространения, методы продвижения, участников, процесс, физическое окружение.

10. Качество процесса предоставления услуги оценивается по следующим параметрам:

1. степень доступности;

2. надежность:

3. безопасность;

4. компетенция персонала.

10. Стандарты обслуживания – это…

1. нравственные нормы поведения сотрудников компании;

2. сложившиеся традиции обслуживания клиентов;

3. обязательные для исполнения правила обслуживания клиентов;

4. фирменный стиль компании.

16. Что такое «Чистая ценность»?

1. выручка за вычетом всех производственных затрат;

2. разница между всеми воспринимаемыми потребителем преимуществами и суммой всех издержек, связанных с приобретением услуги;

3. разница между ожидаемым и реальным уровнями качества обслуживания;

4. розничная стоимость услуги.

16. К международным стандартам обслуживания можно отнести:

1. систему работы с жалобами;

2. скорость обслуживания клиентов;

3. наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

4. ранжирование гостиницы по количеству звезд;

5. требование к одежде и облику сотрудников.

17. Ограничивающими факторами при покупке услуги являются:

1. возможность переключения потребителя на другие марки;

2. высокая степень риска;

3. большое разнообразие марок услуг;

4. осязаемость услуги.

17. Критериями сегментации рынка услуг личного характера являются:

1. уровень доходов клиентов;

2. финансовое положение предприятий;

3. отраслевая принадлежность;

4. годовой объем реализации предприятий.

17. Позиционирование услуги фирмы на одном рынке с существующими конкурентами возможно, если:

1. фирма предлагает услугу, уступающую в качестве;

2. емкость рынка низкая;

3. ресурсы фирмы превосходят ресурсы конкурентов.

21. Абсолютно новой услугой можно считать:

1. освоение новой услуги для уже существующего рынка услуг;

2. изменение определенных характеристик имеющейся услуги;

3. инновационные решения для обычных потребностей потребителя;

4. услуга, рынки которой не определены и не имеют размеров.

21. Главной причиной (с точки зрения маркетинга) разработки и создания новых услуг является:

1. действия конкурентов;

2. финансовые цели;

3. удовлетворение новых и постоянно меняющихся потребностей населения;

4. баланс спроса и предложения.

21. Ценовая система, адаптирующаяся к рынку предполагает:

1. установление государством единой фиксированной цены;

2. установление цены посредством калькуляции затрат;

3. установление переменных цен в зависимости от рыночных условий;

4. незначительное уменьшение номинальных цен.

21. Обеспечение выживаемости фирмы как цель ценообразования предполагает:

1. установление низкой цены на услуги для удержания на рынке;

2. установление низкой цены для привлечения большого числа покупателей;

3. установление высокой цены на услуги высокого качества;

4. установление такой цены, которая обеспечит максимальный приток текущей прибыли.

21. Расположение участка по оказанию услуги, основанное на потребительском факторе, предполагает:

1. калькуляцию операционных затрат;

2. оказание услуг рядом с конкурентами;

3. наличие хорошей транспортной сети;

4. наличие большого числа потребителей;

5. личные предпочтения высшего руководства.

21. Социальная роль работника сферы услуг – это…

1. определенные правила поведения, принятые на предприятии сервиса;

2. поведение личности в зависимости от ее статуса в системе межличностных отношений;

3. совокупность поступков, совершаемых человеком в обществе.

21. Сдержанность как требование к профессиональному поведению обслуживающего персонала проявляется:

1. в творческом подходе, профессиональных знаниях, широте кругозора;

2. в добросовестном отношении к делу;

3. в уважении к другим людям, к себе;

4. в умении контролировать свои чувства и настроение.

21. При продвижении услуги в связи с ее неосязаемостью фирме необходимо акцентировать внимание:

1. на высоком качестве услуги;

2. на доступной цене;

3. на компетентности, квалификации и заботе обслуживающего персонала;

4. на доступности услуги.

21. К элементам физического окружения предприятия сферы услуг не относится:

1. внешнее и внутреннее оформление;

2. оборудование;

3. внешний вид сотрудников;

4. цветовая гамма;

5. отношение к клиентам;

6. освещение.

21. Какая форма не относится к неотделимости услуг от источника?

1. неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги;

2. совместное потребление некоторых услуг;

3. производство и потребление имеют временной разрыв.

31. Что лежит в основе концепции Ратмела

1. контактный персонал;

2. интерактивный маркетинг;

3. внутренний маркетинг;

4. одновременность производства и потребления.

31. Какая концепция предполагает, что услуги не будут приобретаться в достаточном количестве, если не побуждать к этому потребителя?

1. концепция совершенствования услуги;

2. сбытовая концепция;

3. концепция традиционного маркетинга;

4. концепция социально-этичного маркетинга.

31. Восстановите последовательность процесса разработки новой услуги:

1. разработка стратегии маркетинга;

2. анализ возможности производства и сбыта;

3. массовое производство;

4. отбор идей;

5. разработка замысла услуги и его проверка;

6. пробный маркетинг;

7. проектирование услуги и её разработка;

8. поиск идей.

31. Какие из ниже перечисленных не относятся к способам оказания услуг?

1. привлечение покупателя к фиксированному местоположению;

2. доставка товара в месторасположения клиента;

3. оказание услуги на месте работы или проживания клиента;

4. клиент и компания взаимодействуют на расстоянии.

35. Примером производственных услуг являются

а) лизинг, ремонт;

б) здравоохранение, образование;

в) транспорт, связь;

г) консалтинговые услуги.

35. Что лежит в основе модели К. Грёнроса:

а) одновременность производства и потребления;

б) разделение предприятия на видимую и невидимую части;

в) вводятся в научный оборот понятия внутреннего и интерактивного маркетинга;

г) предложение семи элементов комплекса маркетинга

37. Какая концепция предполагает, что потребители заинтересованы в услугах, доступных по стоимости?

1. концепция совершенствования услуги;

2. концепция интенсификации коммерческой деятельности;

3. концепция традиционного маркетинга;

4. концепция совершенствования процесса производства услуг.

38. Какой из элементов комплекса маркетинга услуг включает в себя людей, которые принимают участие в оказании услуги?

1. услуга;

2. процесс;

3. участники;

4. физическое окружение.

39. Соотнесите составляющие качества услуг с понятиями:

1. Назначение; а) стиль, внешний вид;

2. Эргономические свойства; б) окружающая среда;

3. Эстетические свойства; в) способность удовлетворять потребности;

4. Безопасность услуги; г) размер, вкус, запах;

5. Экологические свойства. д) финансовый риск.

40. Что включает в себя комплекс маркетинговых коммуникаций в области услуг?

1. реклама;

2. корпоративный дизайн;

3. телефонный опрос;

4. связи с общественностью;

5. распространение;

6. личные продажи.

41. Соотнесите виды услуг непосредственно с услугами:

1. осязаемые услуги, направленные на тело человека; а) ремонт часов;

2. неосязаемые услуги, направленные на сознание; б) здравоохранение;

3. осязаемые услуги, направленные на товар; в) музеи, ТВ;

4. неосязаемые услуги, направленные на неосязаемые активы. г) страхование.

42. Ф. Котлером была разработана:

1. треугольная модель, в основе которой взаимодействие персонала, фирмы и потребителя;

2. модель «7Р»;

3. модель «Сервакшн»;

4. модель, в основе которой – одновременность производства и потребления

43. Какая концепция предполагает, что удовлетворение потребностей клиентов должно осуществляться лучшим способом, чем у конкурентов?

1. концепция совершенствования услуги;

2. концепция интенсификации коммерческой деятельности;

3. концепция традиционного маркетинга;

4. концепция социально-этичного маркетинга.

44. Качество услуги – это…

1. привлечение потребителей к фиксированному месту оказания услуг;

2. совокупность свойств обуславливающих способность услуги удовлетворить потребность;

3. неотделимость производства услуг от их потребления;

4. совокупность свойств услуги, отличающих услугу фирмы от услуг конкурентов.

45. К необходимым профессиональным качествам работников сферы услуг относят:

1. уровень образования;

2. доброжелательность и радушие;

3. упрямство и настойчивость;

4. обходительность, вежливость;

5. самодовольство;

6. эгоизм.

46. Какой из элементов комплекса маркетинга услуг представляет собой разнообразие и полноту оказания услуг, предлагаемых в пределах определенного пакета услуг?

1. услуга;

2. процесс;

3. распространение;

4. физическое окружение.

46. Что лежит в основе модели П. Эйглие и Е. Лангеарда

1. одновременность производства и потребления;

2. одномоментность производства и потребления и неосязаемость услуги;

3. вводятся в научный оборот понятия внутреннего и интерактивного маркетинга;

46. Какая концепция предполагает личный подход к каждому из клиентов?

а) концепция совершенствования услуги;

б) концепция интенсификации коммерческой деятельности;

в) концепция традиционного маркетинга;

г) концепция маркетинга взаимодействия.

46. Что относится к физическому окружению предприятия сферы услуг?

1. привлекательность месторасположения и фасад здания;

2. образование персонала;

3. интерьер компании;

4. внешний вид персонала;

5. наличие стандартов обслуживания;

6. материальные ресурсы и оборудование.

46. Процесс в комплексе маркетинга услуг – это…

а) целенаправленное действие или группа действий, приводящих к результату;

б) деятельность, направленная на создание отличительных преимуществ услуги;

в) технологическая цепочка действий по производству товаров;

г) компонент описывающий глубинные причины, побуждающие людей приобретать что-либо.