3.6.2. Внешний облик работника сферы услуг

По внешнему виду обслуживающего персонала у клиента при первой встрече создается какое-либо впечатление. Поэтому работник сферы услуг должен выглядеть привлекательным.

Внешний вид продавца услуг является визитной карточкой магазина (ателье, мастерской). По собранности, подтянутости, аккуратности работника клиенты судят о высоком уровне культуры обслуживания на данном предприятии сервиса в целом. И напротив, неряшливый вид работника вызывает у посетителей чувство досады и раздражения. Внешний вид работника складывается из следующих составляющих: одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения и т.д.

Рабочая одежда работника сферы услуг (униформа) должна отвечать следующим требованиям:

• быть удобной и практичной;

• цвет одежды должен быть спокойным (на ярким, не блеклым), линии покроя просты и элегантны;

• модели и цветовое решение одежды должно соответствовать виду предприятия и предоставляемых им услуг.

Обувь работника должна:

• соответствовать одежде, сочетаться с ней по цвету и стилю;

• быть удобной, продавцу лучше всего носить обувь на низком или среднем каблуке.

Повседневная прическа работника контактной зоны должна быть аккуратной. Не рекомендуется носить распущенные волосы, челку, закрывающую глаза, и т.д. При пользовании косметикой обслуживающий персонал обязан соблюдать чувство меры, поскольку в рабочей обстановке злоупотреблять ей нельзя. Аромат духов должен быть едва уловим.

Хорошая осанка. Сутулящийся человек с опущенной головой и развязной походкой вызывает у окружающих неприятное впечатление. И наоборот, хорошая осанка, расправленные плечи у работника создают ощущение целеустремленности, увлеченности обслуживанием.

Манеры. Хорошие манеры производят благоприятное впечатление на клиентов. Считается неприличным во время разговора с клиентом рассматривать руки, стучать пальцами по столу, чистить ногти, почесывать затылок. Общаясь с клиентом, следует смотреть на него, а не в сторону. Не рекомендуется резко садиться, вставать, поворачиваться. Изящество манер достигается тренировками и во многом зависит от нормальных условий труда и быта.

Мимика и жесты, – важные составляющие внешнего облика. Жесты должны быть выразительны и сдержанны. Размахивание руками при разговоре, нервные движения головой и плечами свидетельствуют о низкой культуре работника. Выражение лица продавца (приемщика) не должно быть ни скучающим с отсутствующим взглядом, ни угодливым, а доброжелательным, с приветливой улыбкой.

Неразвитость эстетической культуры у работника сужает его кругозор, отрицательно влияет на его нравственность (мораль) и во многом способствует пассивному отношению к труду.

В настоящее время принято говорить об имидже работников, который тесно связан с имиджем предприятия сферы услуг. Нередко предприятия сервиса занимаются созданием соответствующего имиджа для изменения своих целей и подготовки работников к новым требованиям рынка. Имидж должен выражать все лучшее, что есть у работника. Так, удачный имидж придает работнику уверенности в себе, нужную манеру держаться. Работник сам является выразителем своих идей по обслуживанию клиентов.

Имидж (образ) много говорит о том, как работник относится к себе самому, к клиентам, к коллегам по работе. С помощью создания соответствующего имиджа работник должен предстать перед клиентами, как профессиональный, привлекательный и преуспевающий специалист.