2. 2 Основные характеристики миссии, имиджа и фирменного стиля предприятия
Миссия предприятия заключается в следующем: предоставить качественный отдых всем клиентам, не зависимо от их возрастной категории и материальной обеспеченности, организовать индивидуальный подход к каждому туристу, зарекомендовать себя в качестве выгодного партнера и эффективного сотрудника. Из миссии следует, что важной составляющей деятельности компании является профессиональное совершенствование сотрудников, а также расширение ассортимента туров и предоставляемых туристам услуг.
Фирменный стиль ООО Туристическое агентство «Слон» перекликается с логотипом.
Фирменными цветами турагенства являются разные оттенки желтого, белого и зеленого цветов. Офис, сайт, логотип, оформлены в соответствии с фирменными цветами. Разные оттенки данных цветов присутствуют и в элементах одежды сотрудников отдела продаж.
Офисы турагенства «Слон» находятся в цокольных этажах, но, не смотря на это, они достаточно уютны и хорошо освещены.
В офисе находятся два стола для сотрудников, которые оснащены оргтехникой (компьютер, телефон, принтер), стулья, столик и диван для посетителей. На стенах расположены: карта стран мира, картины, дипломы, сертификаты, грамоты, а также уголок турагентства, где можно посмотреть документы, позволяющие осуществлять туристскую деятельность в городе, Федеральные законы, которые регламентируют работу турагентства и книга жалоб и предложений. Так же в офисе много сувенирной продукции привезенной из разных стран мира, как сотрудниками, так и клиентами турагенства.От состояния офиса фирмы во многом зависит эффективность туристской деятельности.
2. 3 Виды используемых коммуникаций и обоснование их выбора
В организации присутствуют следующие виды коммуникаций:
1. По субъекту и средствам коммуникации:
- коммуникации с помощью технических средств, так как в 21 веке это неотъемлемая часть жизни;
- межличностные, так как это неизбежно в любой организации, где присутствуют люди.
2. По форме общения:
- вербальные, так как деловое общение строится в большинстве своем на вербальном общении.
3. По каналам общения:
- формальные
- не формальные
4. По пространственному расположению каналов:
- восходящие коммуникации, так как коммуникации в большинстве своем идут от подчиненных (в особенности отдела продаж) к руководителю.
Основными каналами передачи коммуникации в ООО «Слон» являются:
1) личное общение – это неизбежно в абсолютно любом коллективе;
2) телефонные переговоры – это один из наиболее удобных и быстрых способов связаться между собой и клиентами;
3) передача информации в социальных сетях и на сайте турагенства – в век развитых компьютерных технологий без этого не обойтись;
4) передача сообщений по почте и факсу.
2. 4 Анализ рекламной деятельности предприятия
В целях увеличения объема продаж, повышения эффективности и прибыльности, а также для привлечения новых клиентов «Слон» занимается формированием спроса на свою продукцию или услуги и стимулированием сбыта, то есть продвижением товара (promotion).
Для этих целей используется система маркетинговых коммуникаций, которая включает следующие компоненты: стимулирование сбыта, связи с общественностью (pubIic relations), личные продажи, реклама.
Рассмотрим один из вышеперечисленных компонентов – рекламу.
Рекламой принято называть оплаченную форму неличностного представления туристского продукта и формирование спроса на него, а также формирование положительного имиджа туристского предприятия.
Турагентство «Слон» использует следующие виды рекламы: реклама на радио, реклама в точках продаж, SMSрассылки, размещение информации в справочнике 2ГИС, раздаточные материалы, а так же активная реклама в социальных сетях, таких как Вконтакте, Одноклассники,Mail.ru,Facebook.
При прохождении производственной практики мною было подмечено, что данные виды рекламы эффективны, так как после проведения рекламных кампаний был увеличен поток потенциальных потребителей.
Турагенты при работе с клиентом интересуются, как он узнал о существовании данного турагентства, большая часть туристов обращается к турфирме после прослушивания рекламы по радио, далее после просмотра предложений на сайте агентства или в социальных сетях, и третьем по эффективности является рекомендации от клиентов, которые путешествовали от данного турагентства.
Далее рассмотрим, личные продажи, которые предполагают устное представление туристской услуги в процессе личной беседы менеджера турфирмы с потенциальным покупателем с целью их продажи. Средствами личной продажи могут выступать личное общение с клиентами и беседы по телефону. Для российского турбизнеса характерно то, что большинство клиентов прежде, чем выбрать турфирму и прийти в нее лично, обзванивают их по телефону, а предварительный отбор турфирм осуществляют, опираясь на рекламу. При прочих равных условиях потенциальный клиент обращается в ту фирму, где с ним внимательнее и вежливее поговорили. В связи с этим предварительные телефонные звонки клиентов нельзя недооценивать, ведь формирование благоприятного впечатления осуществляется в первые секунды разговора, а уже по первому телефонному общению с менеджером турфирмы у клиента формируется ее имидж. При личных продажах происходит непосредственное воздействие на потенциального покупателя и побуждение к определенным действиям. Современный этап развития туристского рынка характеризуется тем, что традиционные виды конкуренции, связанные с различием ассортимента турпродукта или предлагаемых услуг, ценами и тому подобное, уже себя исчерпали. Основным направлением конкуренции становится обеспечение качества предлагаемых услуг, качество сервиса. В связи с этим от профессионализма и мастерства менеджера по продажам в конечном счете зависит степень доверия клиента и, как следствие, объем продаж фирмы и ее доход.
Личностный характер персональных продаж позволяет значительно сократить бесполезную аудиторию, сконцентрироваться на четко определенных сегментах туристского рынка, установить долговременные отношения между менеджером турфирмы и покупателем, формировать и удерживать постоянную клиентуру, что очень важно в условиях возрастающей конкуренции. В системе маркетинговых коммуникаций личные продажи являются единственным способом продвижения товара и услуг, которые заканчиваются непосредственно его реализацией.
Несмотря на неоспоримые достоинства, личные продажи имеют ряд недостатков. К ним можно отнести высокие издержки в расчете на одного потенциального потребителя. Следует отметить недостаточную эффективность личных продаж с точки зрения охвата потенциальных покупателей, так как персонал фирмы может иметь непосредственный контакт только с ограниченным их числом. Прямые продажи эффективно используются в совокупности с другими средствами продажи продукта.
Каждое из средств имеет свои отличительные особенности и применяется для достижения различных рекламных целей. Имеет свой охват аудитории и время воздействия, также может использоваться как дополнительный элемент, например, стимулирование сбыта используется как дополнительный элемент продвижения товаров и услуг на рынке в тот момент, когда необходимо резко увеличить объем продаж или реализовать, например, горящие туры.
Личные продажи имеют решающее значение при формировании у потенциального покупателя предпочтения именно к данному продукту или услуге и побуждения к его приобретению.