KRiDO_lek

ты его прошлой и настоящей деятельности; успехи/неудачи; личные вкусы и слабости и т.п.); в) предмет переговоров – это информация, по которой у сторон нет согласия. г) ситуация и усло-

вия переговоров; д) сведения о присутствующих; е) организация

переговоров.

Слишком жесткая постановка цели и прямолинейное решение своих задач ведет к провалу. Задачи должны быть сформулированы гибко, с учетом их возможной корректировки.

2. Проведение деловых переговоров. 2.1. Приветствие и введение в проблематику; 2.2. Характеристика проблемы и предложение о ходе переговоров; 2.3. Изложение позиций; 2.4. Обмен мнениями; 2.5.Решение проблемы; 2.6. Завершение.

Этап проведения переговоров, с точки зрения его языкового оформления, характеризуется последовательностью исполнения коммуникативных ролей. Взаимный обмен мнениями часто трансформируется из диалога в чередование монологов. Речь в этом случае также сочетает свойства подготовленности и спонтанности. При переходе от одного пункта переговоров к другому соотношение подготовленности и спонтанности может меняться. Так, например, пункты 2.1; 2.2; 2.3 предполагают тщательную проработку вопросов и наличие домашних заготовок. При этом можно формулировать письменно предложения и позиции по отдельным вопросам. Пункты 2.4 и 2.5 реализуются в форме спонтанной речи, поскольку течение диалога предполагает адекватную и быструю реакцию на реплики (аргументы, контраргументы). Все, что говорится - воспринимается в тот же момент. Это определяет необходимость самоконтроля в переговорном процессе, поскольку возможность аннулировать то, что уже было произнесено, в условиях официального делового общения отсутствует. В то же время запланировать в деталях спонтанную диалогическую речь невозможно. Поэтому на данном этапе в полной мере проявляется индивидуальная лингвистическая подготовка любого специалиста.

Завершение переговоров.

В конце переговоров стороны подводят итоги хода обсуждения проблемы, используя прием резюмирования.

Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся

21

провести квалифицированную экспертизу объекта. Имея на

руках заключение комиссии или акт обследования, можно будет продолжить разговор. Резюме предполагает перечисление предметов, тем, вопросов, идей, о которых шла речь. На совещании шла речь о ... В переговорах резюмирование

продолжает перефразирование и гармонично с ним сочетается.

Вашими основными идеями, как я понял, являются…; Если обобщить сказанное вами, то можно.... Позиция резюмирующего весьма выгодна, поскольку закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге, резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме. Если видение резюмирующего не совпадает с вашим, вы должны внести в его резюме нужные коррективы.

* Специалистами по ведению переговоров выработаны следующие рекомендации для завершающего этапа:

а) если необходимо принять важное решение, не торопите партнера. б) если решение не принято, можно предложить альтернативное решение, запасной вариант (заготовленный заранее), перенос рассмотрения вопроса на следующую встречу; в) не заканчивайте беседу на отрицательном ответе, лучше получить хотя бы формальное "да" на любой процедурный вопрос.

Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах письменной речи. В соответствии с договоренностями он может быть представлен в документах двух типов: а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей (напр., контракт, договор); б) протоколы. Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Анализ итогов может быть представлен в устной и в письменной форме. Такой анализ проводится для самоотчета или для отчета перед руководителем.

ВИДЫ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

1. Личная встреча;

2. Переговоры через посредников;

3. Переговоры по телефону;

4. Письменные переговоры;

5. Многоступенчатые или сложные переговоры.

22

1. Переговоры при личной встрече обеих сторон являются наиболее эффективным методом ведения переговоров. Но деловые партнеры могут находиться в разных городах и даже на различных континентах, поэтому приходится прибегать к помощи телефона, факса, почты (обычной и электронной). Если предмет переговоров представляет собой коммерческую или другую тайну, используют шифрованные каналы связи или же курьерскую доставку почты.

2.Переговоры через посредников. В ситуации, когда принципиальные разногласия или другие причины не позволяют сторонам встретиться, требует участие посредника, которому доверяют обе стороны. Участие посредника обязательно, если обсуждаемые вопросы находятся вне пределов компетенции одной из сторон. Тогда посредник выступает представителем (поверенным) этой стороны (например, адвокат).

3.Многоступенчатые (сложные) переговоры - особая разновидность переговоров, которые проводятся, если необходимо многоступенчатое согласование позиций сторон. Сначала по-

требуется вести переговоры с секретарем, чтобы получить доступ к нужному вам человеку, затем согласовать с ним лично время и место встречи, после которой может понадобиться консультация экспертов или юриста, затем заключительная встреча, включающая в себя окончательную договоренность и

подписание соответствующих документов.

4. Телефонные переговоры. Для некоторых видов профессиональной деятельности ведение телефонных переговоров - основное занятие (к таким можно отнести секретарей, менеджеров по продажам, менеджеров по рекламе и др.).

Существует такое понятие, как «маска игрока» - профес- сиональный игрок в покер стремится не выдавать свои эмоции,

чтобы не дать противнику угадать расклад, его лицо напомина-

ет неподвижную маску. В такой же ситуации оказывается человек, ведущий переговоры по телефону: не возможно видеть реакцию собеседника на произносимую речь; нет гарантии того, что по другую сторону именно тот человек, которого вы ожидаете услышать; невозможно определить, в каком состоянии партнер и насколько он может отвечать за свои слова и поступки. Поэтому важные переговоры проводятся исключительно путем личной

23

встречи. Телефонные переговоры используют либо для заключения предварительных соглашений, либо в случаях, когда можно ограничиться устной договоренностью. В то же время переговоры по телефону удобны, т.к. позволяют использовать ситуацию с выгодой для себя. По телефону легче застать оппонента врасплох и воспользоваться ситуацией, которая не позволит ему использовать его преимущества. Разговаривая по телефону, можно привлекать любую справочную информацию или помощь консультантов (т.е. занимать более выгодную позицию). Телефонные переговоры можно записать на диктофон.

*В целях экономии времени в начале переговоров называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

*При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, облегчающие выбор словесной формы для передачи информации. При введении собеседника в курс дела часто используются следующие фразы:

* Завершающий этап телефонного разговора не менее важен. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) положено произносить следующие заключительные фразы

24

* Благодарят за информацию, предложение, приглашение,

поздравление, помощь. Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке; Очень признателен вам за

помощь; Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

* Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время. Прошу прощения за то, что

беспокою вас в выходной день;

* Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Письменные переговоры. Переписка с помощью традиционных носителей, или электронной почты дает возможность контролировать и планировать свое время в большей степени, чем общение по телефону. Главное заключается в том, что письмо - это документ, который во многих случаях имеет юридическую силу. Если доставка ответа для вас чрезвычайно важна, то необходимо зарегистрировать письмо в канцелярии учреждения и проставить на нем входящий номер. Наиболее эффективно данный порядок действий работает в государственных учреждениях.

ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИ – это общепринятая форма делового общения группы по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Совещания могут проводиться с целью решения производственных задач, обучения и воспитания подчиненных, создания видимости интенсивной работы (о чем свидетельствует слишком частое проведение совещаний), с целью проявления руководителем собственных качеств (организованности, коммуникабельности, целеустремленности и т.д.).

25

Типы совещаний:

1. Совещания по планированию. Определяются цели, страте-

гии и тактики деятельности фирмы, ресурсы, необходимые для реализации планов.

2. Совещания по мотивации труда. Обсуждаются проблемы производительности и качества труда коллектива, отдельных сотрудников; проблемы трудовой мотивации персонала; вопросы трудовой дисциплины; корпоративной культуры.

3.Совещания по внутрифирменной организации. Обсужда-

ются вопросы структурирования организации и координации действий структурных подразделений; вопросы ответственности

идр.

4.Совещания по контролю за деятельностью сотрудников.

Обсуждаются результаты трудовой деятельности, достижение поставленных целей, проблемы срывов работы, дисциплинарная ответственность сотрудников; причины низкой трудовой эффективности и т.п.

5.Совещания, специфические для фирмы. Обсуждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуацией в фирме, инновации и возможности их внедрения, проблемы выживаемости, конкурентоспособности, имиджа фирмы.

Контрольные вопросы:

1.Определите, в чем заключается специфика официальных деловых контактов?

2.Перечислите, каковы основные жанры устной деловой речи?

3.Что вы знаете об этапах проведения деловой беседы?

4.Каковы этикетные формулы речи, используемые в начале деловой беседы и при ее завершении?

5.Какими должны быть основные этапы деловых переговоров?

7.Какие формулы речи применяются в начале делового разговора по телефону, во время передачи информации и на завершающем этапе?

8.Назовите типы деловых совещаний и стили их проведения.

9.Что входит в обязанности руководителя во время проведения делового совещания?

26

Тема 2.2. Культура устной деловой речи

Изучив материалы темы, Вы сможете

-узнать об отличительных признаках устной формы речи;

-изучить языковую специфику монолога и диалога в деловой сфере;

-узнать об использовании орфоэпических норм в деловом общении;

-рассмотреть типичные нарушения грамматических норм в деловой коммуникации.

Различия между устной и письменной речью затрагивают все уровни языковой системы: лексику, морфологию, синтаксис, текстовый уровень.

1. Характерным признаком устной речи является ее

спонтанность, неподготовленность. В устной спонтанной речи момент продуцирования (создания) речи совпадает с моментом ее обдумывания и с моментом ее произнесения. При этом сознание говорящего настолько занято напряженной работой, что орфоэпические и грамматические особенности спонтанной речи не фиксирует. В этом кроется причина возникновения многих речевых ошибок.

2.Важный признак устной речи (неопосредованной) - непосредственность общения: адресант речи видит и может учитывать реакцию адресата. В процессе устного непосредственного общения обмен информацией протекает по слуховому и зрительному каналам одновременно, что обусловливает перераспределение информационной нагрузки между ними. При этом проводниками информации становятся паралингвистические средства: жесты, мимика, интонация, тон и темп речи. Устное деловое общение оказывается как бы вплавленным в речевую ситуацию. Понимать содержание речи помогают фоновые знания, т.е. знания о предмете речи, которыми одинаково владеют собеседники и которые совершенно неизвестны посторонним людям. Что и позволяет использовать неполные словосочетания и предложения в устной спонтанной речи.

3.Речевая спонтанность, опора на фоновые знания, опора на объекты передачи зрительной информации (графики, таблицы,

27

договоры) делают структуру устной речи фрагментарной, неупорядоченной, негладкой. Такая структура понижает уровень речевой точности. Поэтому для документов, где высокий уровень точности обязателен, выбирается исключительно письменная форма и такой язык, который детерминирован строгими правилами письменной коммуникации (напр., в

официально-деловом стиле используются стандартные фразы - клише). Во исполнение достигнутой договоренности …; возникли препятствия подобного рода…; об окончании вышеуказанного

препятствия…; будет в полном объеме представлен… и т.п.

В устной деловой речи используется достаточно большое количество профессиональных идиом. Расписать сумму,

разнести по ведомостям, поднять отчетность, снять с баланса, наработать связи, выйти на потребителя, запустить в работу

ит.п.

4.Устная монологическая речь в деловой сфере, представленная жанрами отчета, доклада и сообщения на совещании (собрании), выступления перед акционерами, соучредителями, - преимущественно читаемая речь, которая имеет письменную природу и существует сразу в двух формах: устной и письменной. Такая подготовленная, отредактированная речь называется репродуцируемой, т.е. озвучиваемой, не имеющей устной природы.

* Устную речь на переговорах и во время деловых встреч, адресованную персонально, нельзя выстроить заранее, подготовить даже в виде отдельных реплик, так как последние строятся с учетом многочисленных факторов общения: степени осведомленности собеседника, его настроения, наличия или отсутствия обсуждаемого предмета (например, текста договора), временного фактора и т.п. Поэтому этап подготовки к деловым переговорам, встречам содержит тщательное изучение проблемы, анализ характеристик партнеров по переговорам, подготовку таблиц, графиков, экспертных заключений, конспектов, но не речевых партий, так как невозможно предусмотреть все возможные ситуации в ходе ведения переговоров и все реакции собеседника.

5.Устная спонтанная речь в деловой сфере, в отличие от письменной, делится не на предложения (границы предложения в

28

устной спонтанной речи бывает очень трудно установить), а на речевые сегменты (такт, часть фразы, выделяемая ритмикоинтонационными средствами) и предикативные единицы. Так /ну

/ прежде всего / я бы хотела для начала познакомить вас с нашей фирмой / представить вам нашу фирму / чтобы вы имели представление / чем мы занимаемся / о чем вообще пойдет в дальнейшем речь //

6.К особым свойствам устной речи относится

необратимость речевого потока и одновременность процессов обдумывания и порождения речи. Перебивы и самоперебивы отражают уточнение речевого замысла в процессе говорения и ощущение негладкости речи. Остается/осталось у вас

вообще/четыреста семьдесят семь миллионов нам/на сегодняшний день у нас находятся / а здесь вот по одному договору / одна — сто сорок девять / а одна / по-моему / сто

пятьдесят / что-то порядка …

7. Устная диалогическая речь в деловой среде имеет свои признаки: постоянные повторы, обыгрывания слов, выражений,

целых высказываний. А потом / потом / мы как сделаем / как сделаем / вот сейчас / допустим / подписываем договор / вот когда я всю бумагу купил / я прихожу и составляем исполнительный протокол/согласно этому документу……

познакомить с нашей фирмой / представить вам нашу фирму… .

* Устные тексты диалогической речи строятся в соответствии со строго определенной темой и сюжетом, обладают динамикой развития с определенными фазами и четкими границами. Однако тексты деловых диалогов нельзя отнести к официально-деловому стилю, так как их устная природа сопряжена со спонтанностью, которая снижает уровень речевой точности, свойственный, в свою очередь, языку письменных документов. Не случайно, все поправки к тексту закона принимаются только в письменном виде, как и дополнения, изменения к контрактам и договорам. Но их также нельзя отнести и к разговорному стилю, поскольку устная диалогическая речь в деловой сфере испытывает влияние письменных текстов: в нее проникают штампы и клише делового стиля, активно используется официально-деловая терминология.

8. Устная монологическая речь в деловой среде, в отличие

29

от диалогической, в большей степени близка к письменной, т.к. является подготовленной и наименее спонтанной; в ней реже встречаются оговорки, паузы и заполнители пауз (словапаразиты, вводные слова и т.п.). Для нее в большей степени характерны черты книжного синтаксиса: значительная длина, распространенность, сложные конструкции предложений, господство принципа расположения над интонацией, свой набор связочных средств.

9.Монологическая публичная речь в деловой среде — это речь развернутая, говорящий обращается не к одному, а ко многим слушателям и не может рассчитывать на понимание "с полуслова" благодаря общему знанию (его нет). В деловом общении это презентационная речь, выступление на собрании акционеров, коллектива. Она требует повышенной точности, максимальной развернутости и полноты текстового выражения. Особый вид монологической речи – это совещательная монологическая речь. Представляет собой выступление перед группой лиц, имеющих общий опыт и общие знания, а поэтому может быть свернутой.

10.Совещательная монологическая речь является переходным речевым типом между публичной монологической и диалогической речью.

Итак, устная деловая речь по характеру порождения делится

1)на устную репродуцируемую речь, существующую в двух формах: устной и письменной; 2) на устную подготовленную, но нечитаемую речь, не исключающую элементов спонтанности (публичная и совещательная монологическая речь); 3) на диалогическую спонтанную речь, не исключающую той или иной степени подготовленности. Соответствовать всем параметрам официально-делового стиля способен только первый из перечисленных речевых типов, но вместе с тем он не является до конца устной речью. Подлинно устная речь - это речь, имеющая устную форму реализации как единственно возможную.

Орфоэпические нормы устной деловой речи Орфоэпические нормы, используемые в деловом общении,

те же, что и во всем русском литературном языке. Одинаковыми являются и типичные ошибки, допускаемые в речи при произношении слов и расстановке ударений.

30