- •Управление качеством
- •Управление качеством
- •Содержание
- •Глава 1. Методология и терминология управления качеством 7
- •Глава 2. Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики 39
- •Глава 3. Сертификация продукции и систем качества 78
- •Введение
- •Глава 1. Методология и терминология
- •1.1 Основные понятия и определения в управлении качеством
- •1.1.1 Качество: понятие и сущность
- •1.1.2 Качество, ценность и стоимость
- •1.1.3 Качество и заинтересованные стороны
- •1.1.4 Качество жизни
- •1.2 Стратегии и методы управления качеством
- •1.2.1 Структурирование функции качества
- •1.2.2 Анализ последствий и причин отказов
- •1.2.3 Статистические методы
- •1.2.4 Современные стратегии обеспечения качества
- •1.3 Стадии развития философии качества
- •1.3.1 Истоки качества
- •1.3.2 Эволюция методов обеспечения качества
- •Глава 2. Качество как фактор успеха
- •2.1 Российский и международный опыт управления качеством на предприятиях
- •2.1.1 Российский опыт управления качеством
- •2.1.2 Японский опыт управления качеством
- •2.1.3 Опыт управления качеством в сша
- •2.1.4 Европейский опыт управления качеством
- •2.2 Качество как фактор успешного функционирования
- •2.2.1 Отличительные характеристики гостиничных услуг
- •2.2.2 Качество гостиничной услуги
- •2.2.3 Факторы, определяющие качество гостиничных услуг
- •Внутренняя среда предприятий
- •2.3 Современная концепция менеджмента качества
- •2.3.1 Сущность системы менеджмента качества
- •2.3.2 Основные положения концепции tqm
- •2.4 Разработка систем качества на предприятиях
- •2.4.1 Создание систем качества
- •1. Информационное совещание.
- •2. Принятие решения о создании системы качества.
- •3. Разработка плана-графика создания системы качества.
- •4. Разработка системы качества.
- •5. Внедрение системы качества.
- •2.4.2 Обеспечение функционирования систем качества
- •2.4.3 Проверки системы качества
- •Глава 3. Сертификация продукции и систем качества
- •3.1 Рекомендации международных стандартов исо 9000
- •3.1.1 История создания стандартов качества
- •3.1.2 Философия стандартов
- •3.1.3 Новая версия международных стандартов исо 9000
- •3.2 Основы сертификации
- •3.2.1 Сущность и содержание сертификации продукции
- •3.2.2 Сертификация систем менеджмента качества
- •3.2.3 Сертификация систем обеспечения качества
- •Литература
- •Управление качеством
- •302020, Г. Орел, Наугорское шоссе, 29.
1.1.3 Качество и заинтересованные стороны
В конце 60-х годов конкуренция между фирмами, в том числе международная, рост технических возможностей, компьютерная революция и революция в средствах связи наложились на рост потребностей потребителей и вместе привели к такой ситуации, когда выбор и возможности потребителей увеличились настолько, что они перестали соглашаться на «всё, что дают». Таким образом, возник рынок потребителя. И развитие фирмы возможно только по пути всё большего удовлетворения потребителей.
Точка зрения, согласно которой качество определяется потребителем, является сейчас доминирующей. Но развитие общества продолжается. В экономически развитых странах дополнительно к требованиям потребителя при проектировании товаров и услуг, а также при организации деятельности фирмы стараются учитывать интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности компании.
Иначе говоря, система управления бизнесом, ориентированная только на потребителя, не является устойчивой в долговременном плане. Если бизнес создаётся на долгие годы, то необходимо обращать внимание на все заинтересованные стороны.
Существует множество классификаций заинтересованных сторон. В системе качества, а также в стандарте ИСО 9004:2000 различают пять заинтересованных сторон:
1. Потребитель. Это главная заинтересованная сторона, ради которой существует весь бизнес. Потребителю необходимо, чтобы продукция была качественная, дешёвая, простая в обслуживании.
2. Акционеры, владельцы бизнеса. Их интересует, чтобы бизнес процветал, интерес в бизнесе измеряется размером полученной прибыли. Поэтому при планировании любых стратегий, инноваций необходимо учитывать влияние таких решений на акционеров и владельцев бизнеса.
3. Работники фирмы. Работники, в число которых входят и менеджеры, также заинтересованы в процветании фирмы, так как фирма – это источник их дохода и реализация профессиональных амбиций. Если интересы работников не будут учитываться, бизнес не может быть устойчивым.
4. Поставщики. В современной системе качества поставщик – это некто посторонний, стоимость услуг которого максимальна. Поставщик – это партнёр. Он так же, как и другие стороны, заинтересован в успехе, ведь фирма – его потребитель и клиент.
5. Общество, государство. Никакая фирма не существует в изоляции. Её деятельность так или иначе влияет на жизнь определённых групп граждан и общества в целом.
Удовлетворить интересы всех заинтересованных сторон – задача практически невозможная. Однако стремиться к этому необходимо, так как бизнес будет стабильным только тогда, когда ни одна из сторон не останется неудовлетворённой.
1.1.4 Качество жизни
В истории экономического развития общества можно выделить три периода (эпохи), которые послужили материальной базой для формирования различных уровней качества жизни:
1. Период доиндустриального производства (с начала аграрной революции – 10 тыс. лет назад, когда возникло сельскохозяйственное производство) с низким уровнем хозяйственного развития и потребления.
2. Первая промышленная революция (XVIII – XIX вв.), породившая индустриальное производство, при котором уровень и качество жизни большинства населения стали возрастать.
3. Переход в развитых странах к постиндустриальному обществу (в середине ХХ в.), когда резкое повышение эффективности хозяйственной деятельности в материальном и нематериальном производстве создаёт реальные возможности всестороннего улучшения условий качества жизни широких слоёв населения.
Проблема качества жизни в настоящее время стала играть такую же роль в осмыслении динамики жизни общества, как и стремление построить обобщающий показатель развития экономики. Сегодня таким показателем признан валовой внутренний продукт (ВВП). Однако становится ясным, что показатель ВВП нуждается в серьёзном дополнении со стороны социальной политики, наиболее функционально связанной с качеством жизни.
Концепция ВВП, по существу, является основой макроэкономики, в которой рассматриваются сугубо экономические отношения, в них человек присутствует только в связи с личным потреблением, доходами населения и их влиянием на спрос и накопления и, наконец, безработицей.
Качество жизни тем выше, чем больше потребностей и интересов людей удовлетворяется. В рамках подхода к качеству жизни рассматриваются не только экономические, но и технические потребности (в организации, в безопасности, в стабильности и т.д.), социальные потребности (в творческом труде, любви, семье, вере, в общении, во власти, в самовыражении и т.д.), биологические потребности (физиологические, в продолжении рода, в пище, отдыхе, жилье и т.д.).
В результате экономического и политического развития в странах Западной Европы и Юго-Восточной Азии увеличилась продолжительность жизни населения и улучшились условия труда. Но наряду с положительными эти достижения имеют и негативные стороны, например, возрастающая стоимость медицинских услуг, старение населения, ухудшение окружающей среды.
Европейская программа «Качество жизни» нацелена на открытие новых природных ресурсов и улучшение качества жизни. Для достижения этого необходимо укрепить связь между всеми этапами создания продукции – разработкой, производством и её использованием. Повышение уровня материального благосостояния населения, создание дополнительных рабочих мест и улучшение состояния окружающей среды приведут к устойчивому развитию общества. Особая значимость при проведении исследований придаётся социально-экономическому развитию и вкладу в уровень жизни государств.
Европейская политика исследований в области качества жизни содержит следующие направления:
1. Продовольствие, питание и здоровье.
2. Контроль над инфекционными заболеваниями.
3. «Фабрика клетки».
4. Окружающая среда и здоровье населения.
5. Устойчивое ведение сельского, рыбного и лесного хозяйства и интегрированное развитие сельских районов, включая горные мест-ности.
6. Проблемы пожилого и нетрудоспособного населения.
7. Хронические и дегенеративные заболевания, рак, диабет, сердечно-сосудистые и редкие заболевания.
8. Исследования генома и заболевания генетического происхождения.
9. Нейрология.
10. Здоровье населения и система здравоохранения.
11. Исследование проблем, связанных с нетрудоспособным населением.
12. Биоэтика.
13. Социально-экономические аспекты наук о жизни и технологическом развитии.
14. Поддержка исследовательских инфраструктур.
Тестовое задание
1. Качество – это:
а) совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности;
б) совокупность свойств и признаков изделий, которые обуславливают степень их пригодности для использования по назначению;
в) совокупность свойств и признаков объекта, характеризующих дизайн товара (проекта), доступность для потребителя, надёжность.
2. Входят ли этапы закупки, хранения и послепродажного обслуживания в петлю качества?
а) да;
б) нет.
3. Представление о качестве основано:
а) на требованиях и пожеланиях потребителей;
б) принципах деятельности производителей;
в) законодательных требованиях государства.
4. Мера качества товара, при которой ценность равна стоимости (Ц = С), – это ситуация, когда:
а) потребитель неудовлетворён;
б) потребитель удовлетворён;
в) нейтральная ситуация.
5. В классификацию заинтересованных сторон традиционно включают:
а) потребителей, акционеров, поставщиков, государство;
б) потребителей, акционеров, работников фирмы, поставщиков;
в) потребителей и владельцев бизнеса;
г) потребителей, акционеров, поставщиков, работников фирмы, государство.
6. В понятие «качество жизни» включаются потребности:
а) экономические и социальные;
б) экономические, социальные, технические и биологические;
в) только экономические.
Контрольные вопросы и задания
1. Является ли безотказность основным показателем качества? Приведите примеры безотказной продукции низкого качества.
2. Всегда ли конкурентоспособность означает качественность? Приведите примеры качественной, но неконкурентоспособной продукции; конкурентоспособной, но не качественной.
3. Рассмотрите формулу удовлетворённости потребителя и связанные с ней возможные три ситуации на рынке. К какой ситуации можно отнести представленные турпакеты? Обоснуйте свой ответ.
а) Потребитель – президент банка. Ежемесячный доход – более 10 000 евро. Предлагаемый турпакет:
Куршевель, Франция. Отель «Труа Валле» (четыре «звезды»)
Стоимость на одного человека в евро. Питание: полупансион | ||
Дата заезда |
Тип номера |
двухместное размещение |
02.01.07 – 13.01.07 |
DBL Comfort |
4897 |
б) Потребитель – главный бухгалтер гостиницы. Ежемесячный доход – 500 евро. Предлагаемый турпакет:
Шарм Эль Шейх, Египет. Отель «Риф Оазис» (пять «звёзд»)
Стоимость на одного человека в евро. Питание: All Inclusive | ||
Дата заезда |
Тип номера |
двухместное размещение, одно основное место |
27.11.06 – 10.12.06 |
Standart |
210 |
в) Потребитель – сотрудник НИИ. Ежемесячный доход – 100 евро. Предлагаемый турпакет:
Тульская область, Россия. Санаторий «Краинка» (не имеет категории)
Стоимость на одного человека в евро. Питание: полный пансион | ||
Дата заезда |
Тип номера |
двухместное размещение, одно основное место |
04.12.06 – 24.12.06 |
Standart |
1000 |