Е.Н. Артёмова
Н.Н. Ширшова
Управление качеством
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Е.Н. Артёмова, Н.Н. Ширшова
Управление качеством
Рекомендовано редакционно-издательским советом ОрелГТУ
в качестве учебного пособия для вузов
Орел 2007
УДК 005 (075.8)
ББК 65.290-80
А86
Рецензенты:
Кандидат экономических наук, доцент кафедры
«Предпринимательство и маркетинг»
Орловского государственного технического университета
Г.М. Зомитева
Коммерческий директор ООО «Сфера»
В.В. Анпилогова
А86 Артемова, Е.Н. Управление качеством: учебное пособие для вузов / Е.Н. Артемова, Н.Н. Ширшова. – Орел: ОрелГТУ, 2007. – 102 с.
В учебном пособии освещены вопросы определения потребительских ценностей, их взаимосвязи и зависимости от уровня качества. Рассматривается проблема качества предоставления гостиничных услуг. Пособие содержит контрольные вопросы и задания, ситуации для анализа, тестовые задания, способствующие усвоению теоретического материала.
Предназначено студентам, обучающимся по специальности 080502 «Экономика и управление на предприятии (туризма и гостиничного хозяйства)», изучающим дисциплину «Управление качеством», а также может быть рекомендовано студентам других специальностей.
УДК 005 (075.8)
ББК 65.290-80
©
Содержание
Введение 5
Глава 1. Методология и терминология управления качеством 7
1.1 Основные понятия и определения в управлении качеством 7
1.1.1 Качество: понятие и сущность 7
1.1.2 Качество, ценность и стоимость 10
1.1.3 Качество и заинтересованные стороны 12
1.1.4 Качество жизни 14
Тестовое задание 15
Контрольные вопросы и задания 16
1.2 Стратегии и методы управления качеством 17
1.2.1 Структурирование функции качества 17
1.2.2 Анализ последствий и причин отказов 20
1.2.3 Статистические методы 22
1.2.4 Современные стратегии обеспечения качества 24
Тестовое задание 27
Контрольные вопросы и задания 27
1.3 Стадии развития философии качества 28
1.3.1 Истоки качества 28
1.3.2 Эволюция методов обеспечения качества 30
Тестовое задание 38
Контрольные вопросы и задания 38
Глава 2. Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики 39
2.1 Российский и международный опыт управления качеством
на предприятиях 40
2.1.1 Российский опыт управления качеством 40
2.1.2 Японский опыт управления качеством 43
2.1.3 Опыт управления качеством в США 45
2.1.4 Европейский опыт управления качеством 47
Контрольные вопросы и задания 48
2.2 Качество как фактор успешного функционирования
предприятий гостиничного бизнеса 49
2.2.1 Отличительные характеристики гостиничных услуг 49
2.2.2 Качество гостиничной услуги 50
2.2.3 Факторы, определяющие качество гостиничных услуг 53
Контрольные вопросы и задания 55
2.3 Современная концепция менеджмента качества 55
2.3.1 Сущность системы менеджмента качества 55
2.3.2 Основные положения концепции TQM 57
Тестовое задание 62
Контрольные вопросы и задания 63
2.4 Разработка систем качества на предприятиях 64
2.4.1 Создание систем качества 64
2.4.2 Обеспечение функционирования систем качества 71
2.4.3 Проверки системы качества 73
Тестовое задание 76
Контрольные вопросы и задания 77