К СОДЕРЖАНИЮ

3.14.Сертификация услуг

Сфера услуг (в частности и в России) обладает рядом особенностей:

•непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг;

•воздействие на потребителя условий обслуживания;

•совпадение во времени производства и потребления некоторых услуг;

•условность понятия «транспортировка и хранение» услуг;

•оценка услуг самим потребителем.

Основные принципы системы сертификации услуг те же, что и для систем сертификации продукции: обязательность и добровольность, условие третьей стороны, аккредитация органов по сертификации, выдача сертификатов соответствия.

Но указанные выше особенности приводят к некоторым различиям в системах.

Так по функциональному критерию услуги подразделяются на материальные и нематериальные.

К первым относят услуги, которые влияют на потребительские свойства предмета (создание условий для потребления услуг, изменение свойств продукции, изготовление продукции по заказу и т.д.).

Ко вторым (нематериальным) услугам относят такие услуги, которые воздействуют на физическое, духовное и морально - психологическое состояние потребителя.

Схема сертификации услуг составляется путем включения в процедуру сертификации набора действия из следующей совокупности:

•проверка результатов материальной услуги;

•сертификация системы обеспечения качества обслуживания;

•аттестация персонала, выполняющего услуги;

•аттестация технологии (способов) представления услуг;

•сертификация всего предприятия, представляющего услуги;

Для сертификации материальных услуг в схему включают:

•аттестацию обслуживающего персонала (исполнителя услуги) и инспекционный контроль (для малых предприятий, для предпринимателей);

•аттестацию процесса представления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом контроле;

•аттестацию процесса представления и инспекционный контроль;

•сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный кон-

троль.

Для сертификации нематериальных услуг применяют следующие схемы;

•сертификация предприятия в целом и последующий инспекционный контроль;

•сертификация системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль ее за работой.

Нормативную базу сертификации услуг составляют международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно - гигиениче-

К СОДЕРЖАНИЮ

ские нормы и правила и нормативные документы, утвержденные органами государственного управления для конкретных видов услуг.

В нормативных документах должны быть указаны нормы безопасности для жизни и здоровья потребителей и их имущества, экологические требования, к методам проверки услуги, технологическому процессу исполнения, мастерству исполнения и к системе обеспечения качества.

Инспекционный контроль за соблюдением сертифицированных требований к услугам возлагается на сертификационный орган.

Для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг используется опрос потребителей путем анкетирования.

3.15.Сертификация систем качества

По определению система качества - совокупность организационной

структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства.

Основными задачами системы качества являются:

•формулирование и реализация политики качества;

•периодическая корректировка целей обеспечения качества с учетом реальных условий;

•разработка и периодическая актуализация программы качества с определением первоочередных задач, сроков, персонала и финансовых средств для их осуществления;

•составление годовых отчетов по качеству с их последующим анализом;

•организация структуры и документации системы качества, в первую очередь «Руководство по качеству»;

•назначение сотрудника, ответственного за создание и ведение системы качества, подчиненного высшему руководству и имеющего прямой доступ к нему.

К СОДЕРЖАНИЮ

Подтверждение соответствия (сертификация) системы качества предприятия и ее элементов требованиям, установленным в соответствующих документах (нормативных), включает:

• предварительную оценку степени готовности проверяемой организа-

ции;

• оценку системы качества непосредственно на месте.

Для предварительной проверки комплект документов должен включать следующие сведения:

•политику заявителя в области качества;

•руководство по качеству;

•перечень документов системы качества;

•структурные схемы заявителя (организации) и ее службы качества;

•заполненные исходные данные для предварительной оценки состояния производства.

Орган по сертификации вправе затребовать от проверяемой организации (заявителя):

•стандарт предприятия, регламентирующий процесс управления документацией у заявителя;

•стандарт предприятия, регламентирующий проведение внутренних проверок системы качества заказчика;

•документ, описывающий технологию изготовления продукции. Комиссия проводит анализ исходных документов и материалов, получен-

ных от заявителя, и готовит письменное заключение о возможности проведения второго этапа сертификации системы качества.

Заключение по результатам предварительной оценки систем качества подписывает главный эксперт, эксперты, проводившие экспертизу, и утверждается руководством органа по сертификации.

Этап оценки системы качества на предприятии начинается с подготовки в органе сертификации. При этом выполняются следующие работы:

КСОДЕРЖАНИЮ

•составляется программа проверки;

•распределяются обязанности между членами комиссии в соответствии с программой проверки;

•подготавливаются рабочие документы;

•согласуется программа проверки с проверяемой организацией. Программа проверки должна содержать следующие разделы:

•наименование организации (заявителя), место проведения проверки;

•цель и область проверки;

•время проведения проверки;

•состав комиссии;

•перечень ссылочных документов (стандарт, но соответствие которому проверяется система качества, руководство по качеству проверяемой организации и др.);

•объекты проверки (деятельность по обеспечению и управлению качеством, производственная система, качество продукции);

•идентификация проверяемых подразделений организации;

•закрепление экспертов и представителей проверяемой организации по объектам проверки;

•основные мероприятия по проверке и сроки их проведения;

•требования к конфиденциальности;

•указание на язык проверки;

•адреса рассылки акта.

Оценка системы качества на предприятии проводится по общепринятым процедурам:

•предварительное совещание;

•обследование проверяемой организации;

•составление акта проверки.

Целями предварительного совещания являются:

КСОДЕРЖАНИЮ

•представление членов комиссии представителям проверяемой органи-

зации;

•краткое сообщение о целях, области и программе проверки;

•краткое изложение методов и процедур, используемых при проверке;

•установление официальных процедур взаимодействия между членами комиссии и сотрудниками проверяемой организации;

•обсуждение и уточнение отдельных неясных деталей программы проверки, если они имеются;

•уточнение даты проведения заключительного совещания.

Наблюдения комиссии, как правило, дифференцируются. При этом предусматривается предписывать такие формы результатов наблюдения, как «несоответствие» и «уведомление».

Несоответствие - это невыполнение установленных требований. Категории несоответствия - значительное (категория 1), заключающееся

в отсутствии или полном нарушении требований к элементам системы качества, и малозначительное (категория 2) - единичное упущение в элементе системы качества.

Уведомление - наблюдение, сделанное экспертом в целях предотвращения появления возможного несоответствия. Комиссия принимает отрицательное решение в случае одного значительного несоответствия или более 10 малозначительных несоответствий.

Наличие уведомлений не влияет на решение о сертификации. В акте комиссия указывает, соответствует или нет проверяемая система качества заявленному стандарту, указывает сроки устранения малозначительных несоответствий, дает заключение о наличии системы испытаний в проверяемой организации.

Акт подписывают члены комиссии, главный эксперт и руководитель проверяемой организации.

К СОДЕРЖАНИЮ

На заключительном совещании главный эксперт представляет руководству и ведущим специалистам организации замечания комиссии, знакомит с рекомендациями комиссии органу по сертификации о выдаче или отказе в выдаче сертификата соответствия системы качества.

Основные этапы системы сертификации представим еще раз в более наглядной форме: в виде рис. 3.2.

К СОДЕРЖАНИЮ

Предсертификационный этап Заявка на сертификацию в орган по сертификации (ОС) Регистрация заявки

Подготовка заявителем исходных документов по образцам ОС Анализ исходных документов в ОС Решение о принятии заказа на сертификацию

Оформление договора на предварительную оценку системы качества (СК) между ОС и заявителем Формирование комиссии по сертификации

Предварительная оценка СК Анализ СК по исходным документам Составление заключения Принятие решения о дальнейшей сертификации

Оформление договора на оценку СК на предприятии - заявителе

Проверка и оценка СК на предприятии Разработка программы проверки Проведение проверки Составление акта проверки

Заключительное совещание по результатам проверки Принятие решения о рекомендации СК к сертификации в техническом центре

Окончательное решение о сертификации в техническом центре регистра Выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или отказ в этом Договор на инспекционный контроль

Инспекционный контроль (ИК)

Проведение ежегодного ИК сертифицированной СК Составление актов ИК

Принятие решения о подтверждении, приостановлении или аннулировании сертификата соответствия и знака соответствия

Рис. 3.2. Этапы сертификации систем качества

К СОДЕРЖАНИЮ

Вопросы для самопроверки

1.Оценка соответствия - суть понятия.

2.Схема подтверждения соответствия - ее содержание.

3.Система сертификации - основной признак.

4.Формы подтверждения соответствия - перечислить..

5.Добровольное подтверждение соответствия - его суть.

6.Декларирование соответствия - его суть.

7.Обязательная сертификация - ее назначение..

8.Декларация о соответствии - ее суть.

9.Орган по сертификации - основные функции.

10.Сертификат соответствия, его назначение.

11.Суть аккредитации.

12.Испытательная лаборатория - ее назначение.

13.Основные требования, предъявляемые к испытательным лаборатори-

ям.

14.Продукция - суть понятия.

15.Идентификация продукции - ее назначение.

16.Контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов - назначение.

17.Заявитель на подтверждение соответствия - его основные функции.

18.Основные схемы декларирования.

19.Основные схемы обязательной сертификации.

20.Законодательная база подтверждения соответствия.

21.Основные принципы сертификации услуг.

22.Основные этапы сертификации систем качества.

23.Основные разделы программы проверки систем качества.

24.Суть предписания «несоответствие» для системы качества.

25.Суть предписания «уведомление» для системы качества.

26.Обязанности Госстандарта в области сертификации.