Возможные преимущества при соблюдении принципа №1 следующие:

• понимание всего диапазона потребностей и ожиданий Потребителя относительно продукции, сроков поставки, цены, надежности и т.д.;

• обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев процессов, сотрудников, поставщиков, местного сообщества и общества в целом);

• доведение потребностей и ожиданий потребителей до всего персонала в организации;

• измерение степени удовлетворенности потребителя и корректирующие действия сообразно результатам измерения;

• управление отношениями с потребителем.

3.2. Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организа­ции. Разработка СК начинается с инициа­тивы руководителя. На нем лежит ответст­венность за затраты на работу СК. В совре­менных условиях особенно требуется, чтобы руководитель был лидером, а не просто должностным лицом. Для того, чтобы быть лидером, нужно обладать инициа­тивой, предприимчивостью, опытом, квалификацией, а также уметь вести за собой коллектив, ставить перед ним задачи и контролировать их выполнение. С другой стороны, лидер должен иметь определенные полномочия для решения вопросов. Считается, что нововведениям особенно противостоит средний пер­сонал, но задача лидера – убедить исполнителей в целесообразности принятых решений.

Руководитель должен иметь ясное видение перспектив предприятия в различных аспектах деятельности, создавать благоприятный для персонала микроклимат организации.

На основе осознания восьми принципов менеджмента качества руководители принимают на себя роль, состоящую в том, чтобы:

• разработать Политику и цели в области качества для организации;

• обеспечить внедрение соответствующих процессов, дающих возможность

выполнять требования потребителей и достигать внутренние цели;

• гарантировать, что разработана, внедрена и поддерживается рабочем

состоянии эффективная QMS (СМК) для достижения этих целей;

• обеспечить наличие необходимых ресурсов;

• сравнивать достигнутые результаты с провозглашенными целями и

принимать решения по необходимым действиям;

• принимать решения по мерам, направленным на улучшение.

Предполагаемые действия руководителя:

• При определении политики стратегии – будет установлена, сформулирована VISION будущего организации.

• При определении показателей – установленное видение организации трансформируется в измеримые цели и показатели.

• Для оперативного менеджмента – уполномоченные и вовлеченные люди, действуют для достижения целей организации.

• Для менеджмента людскими ресурсами – обеспечение уполномоченных, активных, хорошо информированных и целеустремленных сотрудников.

Семь рекомендаций лидеру:

1. Делайте все для того, чтобы удерживать позицию лидера, но при этом обязательно обеспечивайте двухсторонний обмен мнениями.

2. Не горячитесь, и не позволяйте, горячиться другим при обсуждении сложных вопросов. Руководствуйтесь восточной мудростью: «Разногласия уладятся, если их обсудить пять раз».

3. Уважайте мнения других. Умейте в каждом, даже, на первый взгляд, абсурдном мнении находить рациональное зерно.

4. Имейте четкое представление о деятельности группы, верьте в ее возможности, передавайте свою уверенность другим членам группы.

5. Старайтесь привлечь всех к активному участию в работе группы, поощряйте членов группы высказывать свое собственное мнение, не давайте ни кому отмалчиваться при обсуждении темы.

6. Возложите на каждого члена группы определенные обязанности, чтобы он постоянно ощущал свою активность.

7. Относитесь с уважением к независимому мнению каждого члена группы.