8. Управление качеством на этапах жцп

С английского так переведено «Productrealization». СМК рекомендует одинадцать этапов ЖЦП, на которых вопросам качества уделяется особое внимание:

Маркетинговые исследованияпроводятся на основе детального изучения рынка. Задачи маркетологов – определить, какую продукцию, на основе каких требований по качеству, в каком количестве, по какой цене предприятие может производить. На основе Отчета маркетологов инженеры-конструкторы (модельеры) получают основные сведения. Маркетологи ставят задачи общего характера по требованиям к качеству. На маркетинговых исследованиях в отечественной практике чаще всего экономят. В международной практике считается, что экономия в одну единицу на таких исследованиях при проектировании продукции приводит к затратам в 10 единиц (т.к. поставлены неясные и неправильные цели), при производстве эти затраты могут увеличиваться до 100 единиц (инженеры не смогли четко выделить показатели), и в 1000 единиц затраты при эксплуатации и реализации (продукция не нужна рынку и некачественная).

Разработка продукции. Она осуществляется инженерами на основе требований маркетологов. Сначала составляется ТЗ, в котором обобщенные требования надежности, эргономики, эстетики Отчёта маркетологов должны превратиться в конкретные показатели прочности, цвета, фактуры, сроков годности и многие другие. При этом показатели могут быть стабильные, хорошо известные покупателям и показатели перспективные, предполагаемые. Наличие неизвестных покупателю показателей должно рекламироваться, чтобы изделие было более конкурентоспособным. В Технических паспортах на сложное бытовое изделие должно быть выявление и подчеркивание их новизны, эксклюзивности и технических характеристик, что не всегда имеет место.

Этот этап ЖЦП обязательно должен иметь подразделы: план проектирования, входные данные проекта и выходные, проверка и оценка качества проекта продукции. В результате должен быть выбран тот проект, который в наибольшей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребителя и приемлемый по технологии и стоимости для производителя.

При оценке проекта должны быть даны ответы на следующие вопросы:

Каковы последствия, если не будет реализован проект? Какие риски сопряжены с этим проектом? Что произойдет, если проект окажется неудачным? Что произойдет, если проект будет успешным? Как повлияет проект на общие экономические показатели деятельности? Привлечены ли к реализации проекта нужные люди? Учтены ли все обстоятельства при формировании бюджета проекта?

Материально-техническое снабжение (МТС) От качества сырья, его вида зависят показатели качества продукции: дефектное сырье даст дефектную продукцию, сырье низкого качества даст продукцию низшего сорта. Поэтому СМК уделяет особое внимание взаимоотношениям с поставщиками (8-й принцип управления), анализу контрактов с точки зрения качества поставок. Поэтому при проектировании продукции определяется, из какого сырья, от какого поставщика будут поступать сырье и комплектующие.

Управление закупками предусматривает:

- оценку и выбор поставщиков;

- проверку документации МТС в отношении отражения требований к качеству продукции;

- приемочный контроль закупаемого сырья и комплектующих деталей.

Организация должна быть уверена, что продукция поставщика соответствует обусловленным требованиям. Поэтому рекомендуется проводить оценку и на основе ее ранжирование поставщиков. При этом учитываются результаты самооценки, оценки со стороны потребителей, независимой оценки.

С поставщиками заключают долгосрочные, на три-пять лет, краткосрочные, до одного года, и единовременные договоры поставки. Каждый из видов имеет свои преимущества и недостатки. С поставщиками потребитель обязан работать: проводить совместные семинары; предоставлять премии различного рода или, наоборот, предъявлять штрафы; контролировать поставки по качеству, количеству и времени; занимать твердую позицию по исполнению договоров и др.

Функциимодуля МТС довольно разнообразны и основные из них:

- формирование заказов поставщику;

- поддержка процедуры входного контроля;

- ведение истории взаимоотношений с поставщиком;

- ведение учета поступления по партиям;

- контроль и поддерживание товарных запасов;

- ведение бумажных или электронных регистров получения и отпуска продукции и др.

Разработка технологических процессов.На этом этапе разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества с тем, чтобы каждый исполнитель имел об этом четкое представление. Разрабатываются методы управления и изготовления продукции. Все технологические процессы планируются в виде технологических карт (операций), инструкций, операционных карт контроля и др. Продукция может планироваться как изготовляемая различными методами – литье, штампование, прессование, формование. Высокое качество продукции можно получить только на современном оборудовании, используя современные технологии. Производственное оборудование и его оснастка (калибры, шаблоны, приспособления и др.) подвергаются проверке на соответствие требованиям процесса.

Технология производства. Технология – это совокупность методов обработки, изменения состояния и свойств сырья, изготовления изделий, применяемая в процессе производства для получения готовой продукции. Это наука о способах воздействия на сырье соответствующими орудиями производства. Совершенство производственного исполнения зависит в целом от культуры производства, от квалификации и ответственности исполнителей. Большинство дефектов в изделии, их фальсификация, происходит в процессе производства. Поэтому особое внимание следует уделять пооперационному контролю, который производят сами исполнители исходя из постулата: «исполнитель последующей операции является потребителем предыдущей».

Контроль, испытания продукции.Очень важна значимость того или иного вида контроля, обсуждение его результатов и принятие корректирующих или предупреждающих действий по выявленным несоответствиям. На отдельных предприятиях значение отдельных видов контроля неоднозначно. Можно отметить, что значение входного контроля имеет тенденцию к сокращению вследствие совершенствования отношений с поставщиками.

На крупных предприятиях в СМК организуется специальная метрологическая служба. Метрологический контроль и надзор осуществляется посредством:

- калибровки средств измерений;

- надзора за состоянием и использованием средств измерений;

- выдачи предписаний, направленных на устранение или предотвращение нарушений метрологических требований;

- определение средств и методов измерений и др.

Упаковка и хранение.ГОСТ Р «Информация для потребителя» обязывает в изделии маркировать следующие компоненты маркировки: название изготовителя и его исходные данные (для обратной связи с потребителями), характерные особенности продукции. Погрузочно-разгрузочные работы должны обеспечить сохранность продукции – для этого процесса разрабатывается документация на виды упаковки и методы перемещения продукции, проводится обучение персонала. Упаковка в современных условиях конкуренции на рынке имеет особое значение для привлечения покупателя. Хранение должно быть организовано у изготовителя с соответствующими параметрами с тем, чтобы не допускать порчи изготовленной продукции.

Реализация продукции. Она проводится в соответствии с заключенными контрактами (догово­рами) и должна быть организована оптимально. Выбирается путь реализации: через фирменные магазины, через розничные магазины, через оптовых посред­ников. Увеличение звенности товародвижения увеличивает сроки доведения до покупателя и цену изделия. В СМК ставится задача иметь разработанную сис­тему реализации продукции. Изготовитель может обусловливать, ограничивать розничную цену, соответственно маркируя ее.

Методы поставки и их практическая реализация обеспечиваются соответствующими документами, а их участники должны быть обучены выполнению поставленных задач.

Для реализации рекомендуется иметь дилерскую, торговую сеть продаж и информацию о товаре. Нет этого – никакое качество продукции не спасет предприятие.

Монтаж и эксплуатация продукции. Этот процесс особенно важен для промышленной продукции – станков, конвейерных линий и т.п. Поэтому изготовитель чаще всего организует бригаду монтажников для установки и пуска в эксплуатацию купленного оборудования непосредственно у покупателя. Это диктуется заинтересованностью изготовителя в безотказности работы оборудования. Изготовитель также заинтересован в том, чтобы покупатель давал сведения о качестве работы оборудования, о характерных отказах. Для бытовой техники сейчас устанавливается обязанность продавца ввести технику в действие на дому. Удовлетворенность покупателя повышается при наличии в городе гарантийных мастерских или сервисных центров, а также возможность иметь запасные детали для последующего ремонта.

Техническая помощь и обслуживание.Здесь большую роль играет наличие гарантийных сроков. Юридически гарантийный срок – это срок, в течение которого изготовитель гарантирует безотказность работы продукции. Фактически – это срок, в течение которого покупатель имеет определенные права (закон «О защите прав потребителя»). Для продукции изготовитель обязан предусмотреть различные виды сервиса.Предпродажныйсервис осуществляется с целью демонстрации готовности продукции к использованию, а также для устранения неполадок, вызванных транспортировкой и хранением продукции. Его роль заключается в приведении товара в рабочее состояние и демонстрации его в работе.Продажный сервис заключается в консультировании покупателей о работе с товаром или особенностях использования; помощь в оформлении документов на покупку; в предоставлении транспорта и т.п.Послепродажный сервис заключается в установке или монтаже товара, в послегарантийном ремонте и в гарантиях наличия запасных частей. Работа с жалобами и претензиями – важная часть послепродажного обслуживания.

Утилизация продукции. В СМК обязательно установление способов утилизации продукции в связи с экологическими проблемами. Она может предусматриваться в виде механического уничтожения, переработки вторсырья, промышленной переработки, микробиологической обработки и т.д.

Вопросы для самопроверки:

1. Роль маркетинговых исследований в проектировании продукции.

2. Разработка продукции, связь с потребителями и с маркетологами.

3. Организация контроля качества в СМК.

4. Подготовка технологических процессов, виды документации.

5. Маркировка, упаковка, их значение для реализации продукции.

6. Значение разработки процессов утилизации продукции.

7. Процессы ЖЦП, затрагивающие отношения с покупателем.

8. Функции МТС в отношениях с поставщиками сырья/комплектующих.

9. Маркетинговые исследования, их проведение и роль в деятельности организации по выпуску продукции.

10. Технологические процессы, их организация и роль в формировании качества продукции/или деятельности.

Литература: [1, 2, 3, 13].