7. Модель смк, процессный подход

Все стандарты ИСО рекомендуют Модель, структуру СМК, основанную на основных процессах:

Ответственность

руководства

Управление Измерение

ресурсами и анализ

ЖЦП

Постоянное улучшение

Рисунок 7.1. Модель СМК, основанная на процессном подходе

7.1. Учет требований заказчика

Заказчик (потребитель) – это самое важное лицо предприятия, так как нет заказчика – нет и деятельности. Этот процесс должен проходить по многим аспектам (видам деятельности). Прежде всего, учитываются требования к продукции, ее качеству, количеству. Основой для разработки требований служат маркетинговые исследования, где определяются основные направления в конъюнктуре рынка данной группы товаров. Инженеры и технологи переводят требования (надежность, удобство) в конкретные показатели качества (мощность, надежность, эргономика и др.) и фиксируют их в документации: НД, чертежи, технические задания ТЗ, Техническое описание модели ТО. Кроме того, учитываются требования по срокам и объемам поставки. Все эти данные должны фигурировать в Договорах поставки (международный договор поставки – Контракт), в НД, в Соглашениях и других документах. Должны быть четко определены для заказчика его требования к оформлению документации: она должна содержать все необходимые сведения в сопроводительной документации вплоть до Технического паспорта (на сложно-технические товары) и Инструкций по эксплуатации. Процесс проверки продукции на соответствие установленным требованиям называется верификацией.

Вэтом вопросе большое значение имеет также учет внут­ренних потребностей отдельных подразделений. В процессе дея­тельности они тесно взаимодей­ствуют, зависят друг от друга. Поэтому учет требований своих коллег ведет к гарантии выпуска качественной продукции в обусловленные сроки.

В СМК организация должна запланировать и внедрить процесс, направленный на то, чтобы эффективно и результативно слушать «голос потребителя».

7.2. Учет удовлетворенности потребителя

Измерение удовлетворенности потребителей следует рассматривать как жизненно важный инструмент управления качеством. Слово «удовлетворять» может быть определено как такой процесс, при котором нужды, потребности и ожидания потребителя насыщаются независимо от того, были ли они при этом высказаны или нет. Требования потребителя – это не только качество продукции, но и своевременность поставок, качество исполнения документации, наличие дополнительных услуг и т.п. Удовлетворенность очень трудно прослеживать, так как потребители не проявляют инициативы в положительных отзывах. Показателем удовлетворенности могут служить отсутствие рекламаций на качество продукции и количество положительных отзывов потребителей; результаты статистической обработки, характеризующие стабильность процессов на предприятии. Хорошим показателем считается повтор покупки или заказа, когда покупатель голосует «ногами и деньгами».

Степень удовлетворенности потребителя зависит от того, как сознательно или бессознательно он воспринимает и оценивает:

1. Показатели уровня качества (надежность, ремонтопригодность, безопасность в эксплуатации и потреблении, простота в обращении и обслуживании, внешний вид и т.д.).

2. Соответствие товара его функциональному назначению (функций может быть несколько, но всегда есть основная).

3. Соответствие цены качеству и уровень эксплуатационных расходов (по интегральному уровню качества, по цене балла качества).

4. Характер и наличие средств информации о товаре (привлекательность упаковки, наличие информационных этикеток, достоверность рекламы и т.д.).

5. Качество послепродажного обслуживания (быстрота и четкость обслуживания, помощь покупателю, наличие гарантийных обязательств, обучение правилами эксплуатации и потребления и т.д.).

6. Возможность выбора товара (широта и полнота ассортимента).