Содержание

1. Вопросы качества продукции, их эволюция……….………………….4

1.1. Понятие качества. Проблемы качества…………………………4

1.2. Показатели качества продукции ..……….….…………………..9

1.3. Градации качества …..……………………………………..…..14

1.4. Факторы, влияющие на качество продукции…..…………..….15

2. Терминология в управлении качеством ……………………..……....18

3. Основные принципы менеджмента качества ……….………..………29

3.1. Ориентация на потребителя ……………………………………29

3.2. Лидерство руководителя………………………………..………31

3.3. Вовлечение персонала... …………………………………….….34

3.4. Процессный подход .…………………………………………...35

3.5. Системный подход ……………….. ……………………………41

3.6. Постоянное улучшение ……………………….………………..43

3.7. Принятие решений на основе фактов…..……. .………………45

3.8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками…………..……46

4. Отечественные системы качества, их развитие ……….……..………49

5. Зарубежный опыт управления качеством ..………………..…………53

6. Интеллектуальная составляющая систем качества ....……………….61

7. Модель СМК, процессный подход……….………………….………..65

7.1. Учет требований заказчика ...…. ………………………………65

7.2. Учет удовлетворенности потребителя ….……………………..66

7.3. Ответственность руководства …….……………………………67

7.4. Постоянное улучшение……………..…………………………..68

7.5. Измерение и анализ……………..………………………………69

7.6. Управление ресурсами …………………………………………72

8. Управление качеством на этапах ЖЦП .…….………………………76

9. Документация СМК …………………………………………………..84

9.1.Требования к документации……………………………………84

9.2. Классификация документации..…………………………….….85

9.3. Процедуры и записи………….…………………………………87

10. Этапы создания СМК в организации.………………………..……...95

10.1. Разработка СМК..….……………….………………………….95

10.2. Внедрение СМК…………………….…………………….……97

10.3. Сертификация СМК …………………………………………..98

11. Система ХАССП, ее характеристика..………………………..……103

12. Сбалансированная система показателей BSC.……..…………..….106

12.1. Общие сведения о системе…..………………………………106

12.2. Показатели в системе ССП ………………………………….112

12.3. Каскадирование в системе ССП……………………………..112

13. Технология CALS для систем качества..……………………….…116

14. Качество и конкурентоспособность.….………………………...….119

Приложения ………………………………………..……………………136

1. Вопросы качества продукции, их эволюция

1.1. Понятие качества. Проблемы качества

Всовременных условиях жизни и труда многие факторы влияют на качественную и добросовестную работу исполнителя. В этом контексте один из самых острых вопросов сегодня – ответственность производителей товаров и услуг перед обществом, перед своими сотрудниками, перед акционерами, перед всем населением за их качество. Человечество уже многие столетия ищет пути к производству высококачественной продукции, но эта проблема – книга, которая до конца не будет прочитана. Сейчас большое внимание стали уделять производству качественной продукции со стабильными показателями, а стабильность качества достигается только при условии соблюдения параметров всех факторов, формирующих и сохраняющих качество продукции. Один из путей решения этой проблемы лежит через создание на производственных предприятиях различного рода систем качества (СК).

В современной практике для гармонизации деятельности специалистов отдельных отраслей и стран (вследствие процессов глобализации) очень важно иметь единство определений терминов, характеризующих продукцию или процесс. Поэтому существуют стандарты на термины в различных областях деятельности, которые облегчают понимание.

Понятие «качество» - сложное по своей структуре, многофакторное, социальное, динамичное во времени, зависящее от уровня научно-технического прогресса (НТП), от требования потребителей, от многих технических факторов. Поэтому сейчас существует несколько стандартизованных понятий качества.

СТАНДАРТИЗОВАННЫЕ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА

«Качество продукции – совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением» (ГОСТ 15467 – 1979); «Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности» (ИСО 8402 – 1994); «Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям» (ИСО 9000 – 2000).

Согласно последней, третьей версии стандартов ИСО серии 9000, качество определяется как «степень соответствия присущих характеристик требованиям». Характеристика трактуется стандартом как «отличительное свойство».

Противоречивость понятия качества выражается в том, что к качественной продукции разное отношение у производителя и потребителя:

- производитель заинтересован в снижении себестоимости и получении достаточной прибыли;

- потребитель заинтересован получить больший полезный эффект при меньших затратах.

ОТНОШЕНИЕ К ПОНЯТИЮ КАЧЕСТВА У ПРОИЗВОДИТЕЛЯ И ПОТРЕБИТЕЛЯ

Качество для потребителей – хорошее качество продукции при приемлемой цене;

Качество для персонала - стабильная работа и высокая зар­плата;

Качество для собственников – высокая рыночная стоимость компании, дивиденды по акциям;

Качество для поставщиков - стабильный запас, цена за сырье и материалы, помощь заказчика;

Качество для общества - окружающая среда, налоги, безопасность, тишина, порядок.

Сложность структуры этого понятия заключается в том, что современный рынок насчитывает более миллиона наименований товаров, и каждый товар имеет свои особенности в оценке качества.

Многофакторность качества проявляется в том, что на формирование качества отдельных видов товаров влияет множество факторов, причем влияние их неоднозначно. Для одного товара это может быть вид сырья (продукты), для другого – современные технологии (технические товары).

Динамичность понятия «качество» заключается в том, что его понимание зависит от уровня развития общества, и поэтому качественный продукт трактовался по-разному в разные периоды. В практике оценки качества сейчас выделяется 4 уровня качества:

1 уровень - качественной считалась продукция, отвечающая требованиям НД, т.е. главная роль принадлежала работе ОТК по контролю качества на предприятии;

2 уровень – качественной считалась продукция, отвечающая функциональным требованиям. Функциональные требования – это возможность для изделия выполнять основные функции – отстирывать белье для стиральной машины, производить чистый звук для аудиоаппаратуры и т.п.;

3 уровень - качественный товар должен был найти покупателя, выяснялась роль товарных запасов в формировании экономических показателей деятельности предприятий;

4 уровень - качественным признается товар, удовлетворяющий не только текущие, но и предполагаемые требования. Предполагаемые требования – это те, о которых покупатель (потребитель) может и не догадываться. Но инновации разработчиков способствуют появлению новых товаров, с новыми функциями. Классическим хорошо известным примером можно назвать расширение функций сотовых телефонов, автомобилей.

Технические факторы во многом определяют возможности изготовителей продукции и соответственно – растущие требования потребителей.

Социальность понятия качества можно видеть в том, что индивидуальность потребителей приводит к тому, что один и тот же товар удовлетворяет одних и не удовлетворяет других покупателей. В этом отношении особенно показательна разность требований к качеству и цене товара у разных социальных слоев населения. Социальность проявления понятия качества проявляется в том, что различные слои покупателей – по доходам, мировоззрению и т.д. – неодинаково относятся и проявляют интерес к одному и тому же товару, а также предъявляют требования различных уровней.

Требование – то, что ожидает потребитель в силу своих индивидуальных потребностей и возможностей. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным». Предполагаемые требования по своей природе перспективны и они не всегда четко определяются потребителями. Обязательные требования заложены в нормативной документации.

По поводу определения термина «качество» и его проблем ведутся постоянные дискуссии о точности определений. Экономисты настаивают на том, чтобы в определении «качество» присутствовали экономические аспекты. Академик Академии проблем качества Фатхутдинов Р.А. определяет: «Качество – одна сторона продукции, стоимость для потребителя – другая».

Японский ученый Г. Тагучи определяет: «Регулирование затрат и управление качеством – это две стороны одной медали», имея в виду, что любое новое качество увеличивает затраты производства, иногда на порядок.

Другой японский ученый – К. Исикава отмечает: «Качество – это потери, нанесенные обществу». Улучшение качества всегда требует определенных затрат, иногда улучшение показателя на 1 % требует увеличение вложения средств на 10 %.

Американский ученый Ф. Фейгенбаум трактует проблемы качества таким образом: «Решение проблем качества - это книга, к которой постоянно прибавляются новые главы, но последняя так никогда и не будет написана».

Что такое качество? На этот вопрос различные исследователи качества дают также несколько различающиеся ответы.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ ТЕРМИНА «КАЧЕСТВО»

В. Шухарт (1931 г.): «Качество имеет два аспекта: (1) Объективные физические характеристики. (2) Субъективное отношение к вещи потребителя»

К. Исикава (1950 г.): «Качество - свойство, реально удовлетворяющее потребителей»;

Дж. Джуран (1979 г.): «Качество - пригодность для определенной цели и назначения»;

Ф. Кросби (1980 г.): «Качество - соответствие требованиям» (Качество - это бездефектность);

Э. Деминг (1988 г.): «Качество нацелено на требования потребителя, настоящие и будущие»;

А. Фейгенбаум (1988 г.): «Качество – совокупность характеристик, посредством которых обеспечивается соответствие требованиям и ожиданиям потребителя»

Но, в любом случае, под определением «качество» подчеркивается удовлетворенность потребителя «как степень выполнения его требований» и удовлетворенность потребителя ставится во главу угла при решениях о выпуске того или иного товара.

В России проблемам качества в последнее время начали уделять большое внимание:

- была организована общественная «Академия проблем качества»;

- издана «Антология русского качества», где поднимаются вопросы роли качества, как настоятельной необходимости в современных условиях конкуренции, даются сведения об ученых в области проблем качества;

- обсуждаются вопросы социально-правового и нравственного значения качества, а также проблемы качества;

- разработана Концепция РФ в области качества и соответствующая Программа правительства;

- качество во всех аспектах стало национальной идеей;

- учебная дисциплина «Управление качеством» введена во многих вузах страны.

Задача курса состоит в том, чтобы студенты как будущие специалисты понимали значимость качества для страны в целом и сумели воплотить идеи качества в практическую работу.

Качество в таком многообразном понимании не может иметь стабильной оценки; любое количество показателей качества является относительным и существует на данный момент при данных целях в определении оценки качества. Основная проблема качества в России – неразвитый менталитет исполнителей, устаревшие технологии и оборудование.

Можно констатировать, что качество продукции (деятельности) находится в постоянном движении. Это - объективная реальность, с которой приходится иметь дело всем участникам рынка.

Понятие «хорошее качество» сегодня складывается из выполнения изделием своих функций, поддержания экономически оправданной цены и целесообразного уровня эксплуатационных расходов, защиты окружающей среды, безопасности изделия, обеспечения сбыта и послепродажного сервиса.

ЧТО НАМ ПРЕДСТОИТ СДЕЛАТЬ?

1. Серьезную и сложную операцию по анализу и синтезу двух больших систем - Качество и Менеджмент - в одну систему - Менеджмент качества.

2. Найти место системы менеджмента качества в общей системе менеджмента компании.

3. И, наконец, изучить и применить механизм постоянных изменений и совершенствования системы менеджмента компании, поскольку только это может гарантировать успех и процветание.