4. Организационная часть

4.1 Организация производственного процесса сто

Совокупность технологических процессов ТО и ТР называется – производственным процессом СТО.

Технологический процесс - это комплекс организационно-технических мероприятий, направленных на качественное выполнение ТО и ТР и определенную рациональную последовательность выполнения всех работ и операций данного комплекса, а так же оптимальная расстановка рабочих и целесообразное размещение и использование оборудования.

Основная часть ТО и ТР автомобиля выполняется на рабочих постах производственной зоны. Работы по обслуживанию и ремонту приборов системы питания, электротехнические, слесарно-механические и другие выполняются на специализированных производственных участках после снятия соответствующих узлов и агрегатов с автомобиля.

На СТО предусмотрена организация следующих постов и участков.

– пост диагностики с оборудованием для проверки и регулировки узлов установки колес, фар и проверки тормозов. Технологический процесс проверки тормозов представлен на листе 7 графической части.

– посты ТО и ТР со стационарным подъемным оборудованием;

– пост мойки оборудован пистолетом для ручной мойки;

– участок по правки кузовов оснащен стендом для правки кузовов;

– участок окраски с необходимым оборудованием.

При заезде на СТО автомобиль направляется на осмотровые и диагностические работы. После осмотра автомобиль направляется на соответствующие посты, для выполнения оговоренных с клиентом работ. После их проведения автомобиль проходит контроль полноты объема и качества работ на посту диагностирования и приемки – выдачи, после этого выдается клиенту или поступает на стоянку, в зону обслуживания.

Функциональная схема СТО представлена на листе 8 графической части.

СТО включает следующие сочетания видов и комплексов работ по ТО и ТР автомобилей: ТО в полном объеме или выборочные операции согласно заявке; ТР –согласно заявке владельца или по результатам диагностирования. При проведении ТО в полном объеме возможна подготовка автомобиля и техосмотру или сезонное обслуживание.

Ремонт проводят индивидуальным методом, то есть предусматривают установку агрегатов после ремонта на тот же автомобиль или замену агрегатов на новые.

Технологический процесс ТР агрегатов и узлов автомобилей осуществляется в следующем порядке. После наружной очистки агрегаты и узлы разбирают на отдельные детали, моют, дефектуют (в процессе которого выявляют необходимость ремонта или замены). Агрегаты и узлы собирают на специальных стендах, где одновременно выполняют их контроль и регулировку. После сборки агрегаты и узлы направляют на посты ТР для установки их на автомобиль.

Функциональная схема СТО предусматривает размещение на одном посту участка приемки-выдачи, участок диагностирования и участка ТО и ТР.

4.2 Нормативное обеспечение

В первую очередь предприятие проводит свою регистрацию. После регистрации, предприятие приобретает статус юридического лица и обязано зарегистрировать свой вид предоставляемых услуг, к которым также прилагается соответствующая документация.

Исполнитель – индивидуальный предприниматель должен предоставить информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа, место нахождение (юридический адрес), наименование предприятия.

Если вид деятельности, осуществляется исполнителем, подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия и органе выдавшем лицензию.

Все виды деятельности должны быть зарегистрированы сертификатом соответствия, где указаны виды работ выполняемые на предприятии.

Исполнитель обязан до заключения необходимого договора предоставить информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Эта информация должна находиться в помещении, где производится прием заказов (пост приемки-выдачи и в клиентской), в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:

а) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм оказания;

б) наименование стандартов, обязательным требованием которых должны соответствовать оказываемые услуги;

в) сведения о сертификации услуг, номер сертификата, срок его действия, орган, выдавший сертификат;

г) цены на оказываемые услуги, а также цены, на используемые при этом материалы и запасные части, и сведения о порядке и форме оплаты;

д) гарантийные сроки, если они предусмотрены в зависимости от вида работ;

е) сведения о сроках выполнения заказов.

На предприятии помимо договора должны быть и другие документы: заказ-наряд, приемо-сдаточный акт, квитанции, талоны или другие документы, удостоверяющие прием заказа исполнителем, оформление договора и оплату услуг (работ) потребителем.

В «уголке клиента» вместе с упомянутыми документами также должны находится: Книга «отзывов и предложений», адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей, образцы заполнения договоров и других документов.

Договор на оказание услуг заключается в письменной форме (заказ-наряд, квитанция или иной документ) и должен содержать следующие сведения:

а) наименование и местонахождение (юридический адрес) организации исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

б) Ф.И.О. телефон и адрес потребителя;

в) дата приемки заказа, сроки исполнения заказа;

г) цена оказываемой услуги, порядок ее оплаты;

д) марка, модель автотранспортного средства, государственный знак;

е) перечень услуг, перечень запасных частей, их стоимость и количество;

ж) должность, Ф.И.О. лица, принимающего заказ (оформляющего), его подпись, а также подпись потребителей и возможные другие данные.

Автомобиль на СТО доставляется заказчиком (владельцем автомобиля).

В случае производственной невозможности принятия автомобиля в день его прибытия записывается заказ на планируемый период в журнале, где указываются дата и время представления автомобиля на СТО. Предварительная запись на СТО может осуществляться и по телефону. Если заказчик в назначенное время на СТО не прибыл, то его очередь ликвидируется.

При оформлении договора с оставлением автомобиля в организации для ремонта исполнитель обязан одновременно составить приемо-сдаточный акт, в котором указывается комплектность автотранспортного средства и заверяется печатью исполнителя. Копии договора и приемо-сдаточный акт выдаются потребителю.

В случае прибытия заказчика на СТО для получения автомобилей позднее, чем через 2 суток после обусловленного в заказе-наряде или указанного в письменном уведомлении срока выполнения заказа, заказчик оплачивает по действующему прейскуранту стоимость хранения автомобиля на СТО.

Для ремонта автомобиля могут быть использованы предъявляемые заказчиком запасные части и материалы, отвечающие требованиям действующей нормативно-технической документации. О представлении заказчиком запасных частей и материалов делается запись во всех экземплярах заказа-наряда или заказа-квитанции.

При наличии на СТО постов самообслуживания заказчик может производить ТО и ремонт автомобиля собственными силами с использованием консультативной помощи, инструмента и материалов СТО. В этом случае заказчик обязан соблюдать установленные правила техники безопасности, пожарной безопасности и производственной санитарии. Перед началом работ представитель СТО знакомит заказчика с правилами эксплуатации постов самообслуживания, о чем делается запись в специальном журнале.

Нахождение заказчиков в производственных помещениях СТО, за исключением постов самообслуживания, мойки, диагностирования, приемки-выдачи автомобилей, без разрешения администрации СТО запрещается.

Автомобиль передается заказчику или его представителю при предъявлении приемосдаточного акта или заказа-наряда (рекламационного акта), документов, удостоверяющих принадлежность заказчику автомобиля или доверенности, оформленной в установленном порядке (для представителя).

При выдаче автомобиля его владелец получает на руки копию заказа-наряда с подписью ответственного лица, удостоверяющего полноту и качество выполненных работ, а в сервисной книжке делается соответствующая отметка.

При получении автомобиля из ТО и ремонта заказчик вправе проверить объем и качество выполненных работ, исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, и обязан проверить комплектность получаемого автомобиля.

После оплаты выполненного заказа заказчику или его представителю оформляется разовый пропуск для выезда автомобиля с СТО. При утрате заказчиком заказа-наряда и приемосдаточного акта автомобиль выдается по письменному заявлению заказчику с предъявлением документов, удостоверяющих его личность и принадлежность автомобиля.

СТО несет ответственность за полноту и качество выполненных работ, за сохранность и комплектность автомобилей, принятых на обслуживание. Претензии по качеству могут быть предъявлены заказчиком только в объеме заявленных им и выполненных СТО работ: по ТО — в течение 10 суток; по ТР — в течение 15 суток; по ремонту; автомобиля с заменой агрегатов на новые — в течение гарантийных сроков, установленных предприятиями-изготовителями на эти агрегаты.

Возникающие между заказчиком и СТО разногласия о качестве ТО и ремонта автомобиля, а также других видов услуг рассматриваются при необходимости по письменному заявлению заказчика и решаются в установленном порядке: комиссией, утверждаемой вышестоящей организацией, с участием в ней представителей незаинтересованных организаций. Иски заказчиков к СТО и СТО к заказчикам разрешаются в соответствии с действующим законодательством.

Заказчик имеет право: требовать обоснования стоимости работ, контрольный экземпляр прейскуранта цен, создания СТО или вышестоящей организацией комиссии для рассмотрения конфликтных вопросов; проверять полноту и качество выполненных работ и комплектность автомобиля; вносить свои замечания о работе СТО в «Книгу отзывов и предложений» и обращаться в вышестоящие организации, которым она подчинена.