Тема 9. Фізичне підтвердження (оточення) послуг

Фізичне оточення (обстановка обслуговування) як концепція уречевлення послуг. Складові фізичного оточення. Приміщення, обладнання, засоби обслуговування, процедури, правила, приписи і організаційна культура. Розміщення і планування приміщень сервісного підприємства. Основний та підсобний простори приміщення. Внутрішнє середовище приміщень. Розміщення обладнання функціонально та в просторі. Зовнішні атрибути сервісного підприємства. Зовнішній вигляд персоналу.

Вплив фізичного оточення на покупців, а також на службовців сервісної організації.

Головні фактори при проектуванні фізичного оточення (обстановки обслуговування). Комфорт і безпека покупця, мінімальні поміхи службовцям для залучення та роботи з покупцями.

Основні поняття теми

Оточувати — бути навколишнім середовищем, у якому хто-небудь живе, діє.

Обстановка — меблі, оздоби та предмети, якими обставлено й прикрашено приміщення.

Процедура — офіційно встановлений чи узвичаєний порядок здійснення, виконання або оформлення чого-небудь.

Припис — вказівка або порада діяти певним чином.

Організаційна культура — специфічна для певної організації система зв’язків, дій і взаємовідносин, що реалізується в межах конкретного виду діяльності і є ціннісно-орієнтованою основою аналізу та прийняття рішень, а також вибору членами організації прийнятого способу дій.

Атрибут — невід’ємна властивість об’єкта. Істотна ознака, постійна властивість чого-небудь.

Тема 10. Цінова політика

Концепції ціноутворення, орієнтовані на кваліфікацію, витрати, попит і конкуренцію.

Цінова політика та її цілі. Цінова система. Алгоритм визначення усередненої ціни. Фактори, які впливають на формування ціни.

Визначення ціни за іншими методами: планування продукту, рівня поточних цін, на основі замовлень тощо.

Основні поняття теми

Ціна — грошове вираження вартості товару (послуги).

Знижки ціни — знижка, яка надається продавцем покупцю на умовах договору в залежності від поточної ринкової кон’юнктури.

Тариф — система ставок, яка визначає розмір плати за різні послуги.

Прейскурант — довідник цін не матеріал, товари та послуги.

Тема 11. Збут (продаж) продукції послуг

Розподілення (збут, розповсюдження) послуг.

Канали розподілення. Прямий маркетинг. Мережа агентів. Брокери. Посередники.

Розповсюдження послуг. Методи надання послуг у взаємозв’язку: місцерозташування сервісної організації — споживач послуги.

Основні поняття теми

Розповсюдження — пропонування споживачам товарів (послуг).

Розподілення — переміщення товарів (послуг) від виробника до споживача.

Збут продукції — фаза процесу відтворення суспільного продукту. Включає розподіл, обіг (обмін) продукції в народному господарстві.

Обмін — процес руху товарів як форма розподілу продуктів праці суспільства.

Збут прямий — збут способом прямих контактів з покупцем безпосередньо або через засоби прямого спілкування.

Маркетинг прямий — система збуту товарів (послуг) за допомогою різних засобів реклами, яка передбачає безпосередній контакт зі споживачем і його негайну пряму реакцію.

Тема 12. Маркетингові комунікації

Комунікаційна діяльність на ринку послуг та її аспекти. Вплив соціально-економічних та зв’язаних з соціальними процесами аспектів на вибір факторів і організацію комунікацій. Внутрішні і зовнішні комунікації. Якість комунікацій. Двоступенева модель комунікацій, її переваги і недоліки. Пропаганда. Комунікації на місці надання послуг. Реклама в засобах масової інформації. Суспільні зв’язки. Маркетинг відносин.

Основні поняття теми

Комунікація маркетингова — особистий продаж, реклама, включаючи паблік рилейшнз, стимулювання збуту, просування товару на ринок.

Маркетинг відносин — процес створення, підтримки і розширення міцних, взаємовигідних відносин зі споживачами або іншими зацікавленими особами.

2.2.РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА

ОСНОВНА

1. Войчак А. В. Маркетинговий менеджмент. — К.: КНЕУ, 1998.

2. Данилова Е. В. ВТО: регулирование торговли услугами. — М.: ИКЦ “Академкнига”, 2003. — 95 с.

3. Дойль П.Менеджмент: Стратегия й тактика, — СПб.: Питер, 1999. — 560 с.

4. Кардаш В. Я. Маркетингова товарна політика: Підручник, — К.: КНЕУ, 2001. — 240 с.

5. Лукьянець Т. І. Маркетингова політика комунікацій. Навч. посібник. — К.: КНЕУ, 2000. — 380 с.

6. Майдебура Е. В. Маркетинг услуг: Учебное пособие. — К.: ВИРА-Р, 2001. — 547 с.

7. Мальченко В. М. Маркетинг послуг. — К.: КНЕУ, 2006. — 325 с.

8. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 1996. — 127с.

9. Котлер Ф. й др. Основи маркетинга.— Пер. с англ. 2-е европ. изд. — К.; М.; СПб.; Изд. дом "Вильямс", 1998. — 1056 с.

10. Павленко А. Ф., Войчак А. В. Маркетинг: Підручник. — К.: КНЕУ, 2003

11. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. — СПб.: Питер, 2000. –160 с.

12. Ромат Е. В. Реклама: Учебник для студ. спец. "Маркетинг" / 3-е изд. перераб. и доп. — К.; X.: Студцентр, 1999. — 480 с.

13. Ткаченко Л. О. Маркетинг послуг: Підручник. — К.: Центр навчальної літератури, 2003 — 192 с.

14. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в среде услуг. 2-е изд. / Пер. с анг. под ред. В. В. Кулитановой. — СПб.: Питер, 2002. — 752 с.

15. Шканова О. М. Маркетинг послуг: Навчальний посібник. — К.: Кондор, 2003. — 304 с.