GAP-аналіз

61к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

SERVQUAL

В основі методики лежить анкета, що складається з 22 пар питань, згрупованих за п'ятьма параметрами:

Надійності (reliability); Реактивність (responsiveness); Переконливості (assurance); Співчуття (empathy); Матеріальність (tangibles).

62к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

SERVQUAL

Матеріальність (оснащеність банку: оргтехніка, інтер'єри приміщень, зовнішній вигляд персоналу, інформаційні матеріали).

Надійність (виконання обіцяної банком послуги точно, грунтовно і вчасно).

Реактивність (щире бажання допомогти споживачеві і швидке обслуговування).

Переконливість (компетентність, відповідальність, впевненість і ввічливість обслуговуючого персоналу).

Співчуття (вираз турботи та індивідуальний підхід до споживача послуги)

63к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ