3.Залучення співробітників
(involvement of people).
Співробітники - це найсуттєвіша і найцінніша частина організації. Найкраще використання можливостей співробітників може принести організації максимальний зиск. Система якості та її механізми повинні спонукати ініціативу співробітників до постійного покращання якості діяльності організації, брати на себе відповідальність у вирішенні проблем якості, активно підвищувати свої знання, передавати свій досвід колегам, позитивно представляти свою організацію споживачам і всім зацікавленим сторонам.
51к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
4.Процесоорієнтований підхід.(process approach).
Будь яка праця, що має вхідні спонуки для перетворення їх у вихідні результати, уявляє собою процес. Для ефективного функціонування організація повинна виявити взаємозв’язані процеси своєї діяльності та керувати ними. Склад процесів, які відповідають конкретним функціям, визначається з допомогою організаційної структури. Склад спеціальних функцій визначається за допомогою логічного аналізу діяльності безпосередніх виконавців. Сформований перелік процесів систематизується й закріплюється документально з обов’язковим визначенням менеджера (власника, лідера) процесу з числа висококваліфікованих фахівців. Після попередньої підготовки здійснюється ранжування процесів у відповідності до конкретних функцій та за ступенем їх впливу на досягнення цілей організації:головних і другорядних; основних і допоміжних. Із впорядкованої множини процесів в першу чергу визначаються бізнес-процеси, що можуть принести прибуток чи інші вигоди. Саме таке виокремлення дозволяє ефективно розподіляти ресурси в управлінні діяльністю організації. Взаємодіючи з іншими процесами, менеджер процесу є одночасно постачальником і споживачем матеріальної та інформаційної продукції Як споживач менеджер процесу фомує свої вимоги до продукції , а як постачальник – оціює вимоги свого споживача з відповідним документальним оформленням. Завдання системи- створити документацію системи якості з найменшим ризиком прояву невідповідностей у продукції.
52к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
5.Системний підхід до управління. (system approach to management ).
Виявлення, розуміння та управління системою взаємопов’язаних процесів, спрямованих на досягнення заданих цілей, сприяє підвищенню результативності та ефективності організації. Системний підхід передбачає також постійне удосконалення системи через вимірювання та оцінку.
53к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
6.Постійне удосконалення. (continual improvement).
Постійне удосконалення повинно бути незмінною метою
організації. У стандартах ISO 9000 підкреслюється, що успішне
функціонування організації може бути результатом запровадження системи менеджменту якості, котра
розроблена на принципі постійного поліпшення. Саме система менеджменту якості може забезпечити основу постійного удосконалення та задоволення споживачів. Для визначення мінливості (варіабельності) процесів та їх результатів можуть
застосовуватися статистичні методи. Організація повинна
сприяти постійному удосконаленню шляхом запровадження
політики щодо якості, використання результатів аудиту якості,
аналізу даних коригуючих і упереджуючих дій, виваженої
оцінки керівництва.
54к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
7.Прийняття рішень, що базуються на фактах.
(factual approach to decision
making).
Ефективні рішення завжди базуються на логічному та інтуїтивному аналізі даних та інформації. Цей принцип є альтернативою переважаючого у практиці способу прийняття рішень на основі інтуїції, відчуття, кон’юнктури, минулого досвіду, припущень тощо. Рішення будуть найефективнішими лише базуючись на аналізі реальних даних та інформації. Для цього потрібні вимірювання і збір достовірних та точних даних, які стосуються визначеної задачі. Накопичення та аналіз інформації передбачає володіння спеціальними знаннями, застосування спеціальних методів (в першу чергу-статистичних).
55к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
8.Взаємовигідні відносини з постачальниками
(mutually beneficial supplier relationships).
Якщо відносини між постачальниками формуються на взаємовигідній основі , вони сприяють розширенню можливостей обох організацій. Це досягається ідентифікацією основних постачальників, організації чітких і відкритих зв’язків і відносин, які базуються на збалансуванні короткострокових та довгострокових цілях сторін. Потрібні також обмін інформацією та планами на майбутнє, сумісна праця щодо чіткого розуміння потреб споживачів, ініціювання обопільних розробок і удосконалень продукції та процесів. Система менеджменту якості повинна мати стимулюючі механізми стосовно визнання досягнень і покращань у постачальника.
56к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
ISO 9000
ISO 9001. Містить набір вимог до систем менеджменту якості. Поточна версія - "ISO 9001:2008. Системи менеджменту якості. Вимоги".
ISO 9000. Словник термінів про систему менеджменту, звід принципів менеджменту якості. Поточна версія - "ISO 9000:2005. Системи менеджменту якості. Основні положення і словник".
ISO 9002. Стандарт на відповідність міжнародним вимогам при виробництві, транспортуванні, зберіганні та монтажі.
ISO 9004. На сьогоднішній день - парний стандарт до ISO 9001, що описує способи розвитку системи менеджменту якості та роз'яснює методи досягнення вимог ISO 9001. В подальшому (з 2009 року) ISO 9004 перероблений на основі японських стандартів менеджменту якості. Передбачається, що застосування стандарту ISO 9004 версії 2009 року стане інструментом організаційного розвитку бізнесу. Попередня версія - "ISO 9004:2000. Системи менеджменту якості. Рекомендації щодо поліпшення діяльності".
57к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Оцінка якості послуг
58к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
GAP-аналіз
«Споживча розбіжність»
59к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
GAP-аналіз
Скорочення розбіжностей
Розбіжність 1 - незнання споживчих очікувань
Розбіжність 2 - недостатня клієнто- орієнтованість стандартів обслуговування
Розбіжність 3 - невиконання стандартів обслуговування
Розбіжність 4 - невідповідність дій обіцянкам
60к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ