Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление маркетингом. Учебное пособие
.pdf
Корпоративная культура
Персонал – самый главный ресурс предприятия, ценность которого с
годами только возрастает. Развитие профессиональных качеств сотрудников –
ключ к постоянному улучшению деятельности завода, его конкурентоспособности. Подготовка персонала на производстве – это процесс целенаправленного изменения знаний, навыков, умений и мотивации поведения.
Отдел технического обучения предприятия – это система непрерывного и регулярного
обучения работников завода всех уровней (от рабочих до
руководителей). Ключевые задачи отдела технического обучения – развитие
персонала, обеспечение профессиональной мобильности работающих (умение адаптироваться к изменяющимся условиям производства), создание резерва нужных профессий и квалификации.
Система профессиональной подготовки рабочих на производстве по-
строена по восходящей ступени с таким расчетом, что каждый
последующий этап обучения является логическим продолжением предыдущего,
обеспечивает рабочим возможность дальнейшего обучения. Содержание
общетехнического и специального обучения дифференцируется по ступеням обучения.
На первой ступени осуществляется подготовка рабочих начальной
квалификации на 1-2 квалификационные разряды, на второй ступени проводится повышение квалификации рабочих до уровня средней квалификации на 3-4 разряды. На третьей
ступени – до уровня высшей квалификации
на 5-6 разряды. Каждому рабочему предоставляется возможность пройти
путь от низкоквалифицированного рабочего до рабочего высшей квалификации, а также освоить новые профессии, необходимые для производства.
Каждый вновь поступающий рабочий может продолжить обучение в зависимости от своего общеобразовательного уровня и приобретенной ранее
квалификации. Такое системное профессиональное
обучение рабочих на
производстве позволяет в максимально короткие сроки приобрести профессиональное мастерство.
Отдел технического обучения проводит образовательную деятель-
ность по следующим профессиям:
– водитель электро- и автокары;
– гальваник;
– заточник;
– штамповщик;
– литейщик металлов и сплавов;
– наладчик автоматических линий и агрегатных станков;
– плавильщик металлов и сплавов;
– сверловщик;
– слесарь-
инструментальщик;
– слесарь механосборочных работ
– слесарь по эксплуатации и ремонту газового оборудования;
31
– слесарь-ремонтник;
– слесарь-сантехник;
– токарь;
– фрезеровщик;
– шлифовщик;
– электрогазосварщик.
Повышение квалификации специалистов и руководителей соотносит-
ся с задачами структурных подразделений в рамках общей стратегии предприятия. Это расширение знаний и умений в целях приведения их в соответствие с требованиями производства (горизонтальная мобильность) или
совершенствование умений, подготовка к выполнению
более сложных и новых задач (вертикальная мобильность). Руководители и специалисты повышают квалификацию по технологическим, производственным, финансовым
направлениям, компьютерным программам, по правилам эксплуатации
опасных объектов, по вопросам качества, в том числе по оптимизации процессов производственной системы, по вопросам управления персоналом,
охране труда и др. Определение программы обучения персонала
начинается
с анализа потребности предприятия, исходя из целей отдельного структурного подразделения (цеха, отдела). Практическое обучение проводится непосредственно на рабочих местах под руководством квалифицированных
инструкторов. Обучение на предприятии по принципу «обучение на
рабочем месте» способствует решению текущих задач в сжатые сроки.
В настоящее время на предприятии получило широкое распространение
обучение
руководящего состава и специалистов бережливому производству,
которое основано на неуклонном стремлении к устранению всех видов потерь. Данное обучение с успехом прошло несколько десятков специалистов.
Вся деятельность отдела технического обучения направлена на достижение единых с предприятием целей и задач, стремится к тому, чтобы
предприятие располагало персоналом: высокопрофессиональным, творческим,
динамичным, восприимчивым к новому, сплоченным, разделяющим
цели предприятия, ответственным и заинтересованным в успехах и достижениях завода
Задание
Используя данные, приводимые в кейсе 3, ответьте на следующие во-
просы и выполните предлагаемые задания:
1. Сформулируйте миссию и цели предприятия «Ротор».
2. Проведите PEST-анализ предприятия «Ротор». Оцените возможно-
сти, угрозы, а так же
сильные и слабые стороны с помощью SWOT-анализа.
Оцените готовность предприятия к реакции на факторы внешней среды с
помощью EFAS-анализа предприятия.
3. Проанализируете, какие возможности даст предприятию «Ротор»
вступление России в ВТО. В каких странах вероятнее всего могут быть но-
32
вые рынки сбыта предприятия? Разработайте схему развития дилерской сети предприятия.
4. На основе анализа критериев оценки слабых и сильных сторон
фирмы и конкурентов сделайте объективные выводы и разработайте основные мероприятия по устранению слабых и развитию сильных сторон поведения предприятия «Ротор» на рынке.
5. Используя данные для построения матриц БКГ
и МакКинзи, по-
стройте их и проанализируйте результаты.
6. Разработайте основные направления расширения ассортимента
продукции «Ротор» и ее совершенствования для удовлетворения растущих
запросов потребителей.
7. Проанализируйте систему продвижения и мотивирования сотрудников предприятия «Ротор». Разработайте программу конкретных действий
по реализации концепции использования и развития потенциала персонала
предприятия в целях обеспечения ее
стратегического конкурентного пре-
имущества.
Кейс 4. Прачечная «Блеск»
Развитие подотрасли прачечных услуг и услуг химической чистки
Подотрасль прачечных услуг и услуг химической чистки является составной частью отрасли бытового обслуживания населения. На начало 1991
г. в системе коммунального хозяйства и бытового обслуживания РФ находились в эксплуатации 1900 фабрик-прачечных, в т.ч. 957
прачечных самообслуживания. В то же время действовало 1690 предприятий химчистки,
более 650 из которых – в райцентрах.
В настоящее время отрасль переживает структурный кризис и спад
объемов производства. В 1989-90 гг. количество предприятий в целом по
России сократилось в 4-5 раз, объем оказания услуг многократно снизился.
Произошло закрытие и перепрофилирование многих фабрик-прачечных,
химчисток и
приемных пунктов. В критическом состоянии оказался технологический парк данной подотрасли, следствием чего явилось существенное сокращение производственных мощностей. В настоящее время региональные предприятия отрасли, в основном, нерентабельны.
Причинами, обусловившими нынешнее кризисное состояние подотрасли стирки белья и химической чистки одежды, являются субъективные и
объективные факторы:
– быстрый рост цен
на оборудование, запчасти, химические материалы;
– повышение стоимости энергоресурсов, воды, арендной платы,
транспорта, связи;
– появление разного рода «дополнительных затрат» – получение разрешений, налоги, всевозможные штрафы, пени и т.п.
33
– моральное и физическое старение существующего парка технологи-
ческого оборудования, разрушение системы обеспечения оборудованием и
запчастями;
– потеря предприятиями прачечных услуг «социальных ориентиров»;
– серьезная нехватка производственного опыта;
– недооценка властными структурами специфических особенностей
этой наиболее сложной (с технической и ресурсной точки зрения) подотрасли бытового обслуживания населения;
– многократное сокращение аппарата управления
бытовым и комму-
нальным обслуживанием городов и регионов;
Цели и задачи, стоящие перед подотраслью прачечных услуг и химчисток в настоящее время, заключаются в:
– реконструкции и техническом перевооружении предприятий за счет
долгосрочных инвестиционных кредитов и лизинга технологического оборудования;
– более эффективном использовании недвижимого имущества предприятий;
– внедрении прогрессивных технологий,
новых видов и форм обслу-
живания;
– сокращении затрат на обработку одного килограмма (единицы) одежды и белья.
Спрос на услуги прачечных определяется необходимостью в периодической санитарно-гигиенической обработке белья и одежды. До начала
экономических реформ в России частое обращение всех слоев населения к
услугам прачечных и химчисток была весьма
характерным.
Достигнутый к началу 1990 г. уровень предоставления услуг на 1 человека составил 5,2 кг по России. Отметим, что санитарный норматив стирки белья составляет 72 кг на человека в год (включая общественный сектор). Для полноты картины укажем нормативы в отношении химической
чистки – 4 кг на человека в год. Фактический объем услуг на одного
городского жителя РФ на начало 1989 г. составлял 1,03 кг. Для сравнения, в США
в начале 1990-х гг. действовало 20 тыс. химчисток, а ежегодный объем услуг на одного американца составлял 12 кг одежды.
С начала 1990-х гг. произошло общее снижение уровня жизни и свя-
занной с ним культуры быта. В сравнении с
нормативами, обеспеченность
предприятиями-прачечными на 1000 жителей по Саратову в целом составляет в настоящее время около 37%. Однако, по данным социологических
обследований, спрос населения удовлетворяется на 60% по прачечным услугам и на 70% по услугам химчистки и крашения. Такое расхождение обусловлено тем, что около 1/3 населения не имеет экономической возможности пользоваться бытовыми
услугами. Вместе с тем имеется довольно
большая категория клиентов прачечных, а также потенциальных потребителей их услуг.
34
Емкость саратовского рынка прачечных услуг для населения в настоящее время оценивается в 12-14 тыс. т. в год. Рынок прачечных услуг имеет
большой потенциал в целом, а его возможности могут быть еще больше при
правильном выборе географии размещения предприятия в городе.
В территориальном разрезе по Саратову имеется недостаточно предприятий по услугам
стирки и химчистки, а также сопутствующим услугам.
Услуги прачечной «Блеск»
Прачечная «Блеск» открыта в 2001 г. Поскольку деятельность фирмы
связана с обслуживанием населения, к ней предъявляют не только высокие
требования к качеству услуг, но и к сервисному обслуживанию клиентов.
К основным видам деятельности предприятия относятся:
– стирка и химическая отчистка одежды;
–
стирка постельных принадлежностей (промышленный объем);
– предоставление в прокат постельных принадлежностей;
– дезобработка мягкого инвентаря;
– покраска одежды;
– химчистка спецодежды, ковровых изделий.
А также имеются такие новые направления, как:
– клининговые услуги (по уборки помещения и прилегающих терри-
торий);
– работа с частными и государственными гостиницами, учебными и
медицинскими учреждениями, и т.д
.
В Саратове стоимость стирки 1 кг белья колеблются в зависимости от
выбранной прачечной от 30 до 60 рублей за одну вещь по категориям.
Стоимость услуг по стирке и химчистки прачечной «Блеск» представ-
лены в табл. 10.
Таблица 10
Стоимость услуг по стирке и химчистки прачечной «Блеск»
Наименование услуг Цена за еди-
ницу (кг), руб.
Стирка белого белья 45-00 21794 980730-00
Стирка цветного белья 35-40 25321 896363-00
Химчистка ковровых изделий 30-00 12212 366360-00
Химчистка одежды 30-00 6125 183750-00
Химчистка рабочей одежды 29-42 4125 121357-50
Итого за месяц: 69577 2548560-50
Итого за год: 834924 30582726-00
Количество в
месяц (кг)
Сумма, руб.
Рассматриваемый Саратовский рынок прачечных услуг имеет хоро-
шие перспективы, которые связаны со следующим:
– произошедшее сильное снижение предложения со стороны пред-
приятий-прачечных;
– наличие большого нереализованного в настоящее время рыночного
потенциала;
35
– стабилизация и некоторый рост доходов целевых сегментов потре-
бителей;
– высокий уровень и широкий диапазон потребительских запросов
клиентов;
– стремление все большего числа населения иметь бытовые услуги на
уровне аналогичных развитых стран.
Потребители услуг прачечной «Блеск»
Потребители услуг прачечных делятся на две основные группы:
– общественный сектор (организации и предприятия);
– индивидуальные
потребители.
Для прачечных услуг в целом, в отличие от услуг химической чистки,
характерно доминирование общественного сектора потребителей. В общероссийских объемах удельный вес белья организаций-потребителей составляет около 80%, в Саратове, по сравнению с другими городами около
65-75%. К общественному сектору относятся гостиницы, парикмахерские,
салоны красоты, бани, предприятия общепита, учреждения городского
хо-
зяйства, здравоохранения и т.д.
К числу индивидуальных потребителей услуг прачечных и химчисток
относятся преуспевающие предприниматели, а также представители интеллигенции, рабочих и служащих, имеющих доходы выше среднего уровня,
т.е. те, кто в состоянии оплатить эти услуги.
Необходимо заметить, что многие саратовские семьи со средними и
высокими доходами в
настоящее время приобрели автоматические стиральные машины, поэтому число реальных пользователей прачечных будет объективно меньше, чем в дореформенные годы.
В качестве еще одной группы потенциальных потребителей можно
рассматривать предоставление услуг по стирке малообеспеченным слоям
населения, пенсионерам, ветеранам.
Условия предоставления льгот при оплате прачечных услуг этим потребителям возможно при
наличии региональной программы по предоставлению соответствующих услуг социально незащищенным категориям граждан с компенсацией недополученной части прибыли предприятиям посредством льготного налогообложения.
Анализ потенциальных потребителей прачечных услуг показывает,
что к целевой группе можно отнести тех саратовцев, чьи доходы составляют, в среднем, 5000 руб. на человека в месяц. Число таких жителей
в на-
стоящее время оценивается в 50-54% населения Саратова.
По данным проведенных опросов в 1997-98 гг. большинство клиентов
прачечных (около 60%) пользовалось услугами прачечной 1-2 раза в месяц.
Результаты проведенных в Саратове опросов показывают, что жители
города не могут полностью удовлетворить свои потребности в области бытовых услуг. Это связано с различными факторами.
36
Более половины граждан с высокими доходами считают, что для них
главной причиной редкого обращения к услугам организаций бытового обслуживания является низкое качество обслуживания. Этот же аргумент
сильно выражен и у потребителей со средними доходами.
Рассмотрим приоритеты индивидуальных клиентов в отношении предоставляемых услуг прачечными (табл. 11).
Таблица 11
Приоритеты индивидуальных клиентов в отношении
предоставляемых услуг прачечными
№
1 Более низкие цены 67 50 15
2 Более короткие сроки 9 11 35
3 Выше качество услуг 18 32 49
4 Расположение предприятий
Желаемые условия
предоставления услуг
в микрорайоне проживания
Уровень дохода населения (на 1 члена семьи в мес.)
до 5000 руб. от 5000 до 10000 руб. более 10000 руб.
6 7 1
Анализ персонала прачечной «Блеск»
Важную роль в успехе любого бизнеса играет профессиональная команда коллектива предприятия от управляющего до рабочего. К работе в
прачечной допускается персонал, обученный и подготовленный к процессу
работы, ознакомленный с руководством по эксплуатации машин и прошедший медкомиссию.
В штате прачечной «Блеск» задействовано 37 человек (рис. 6).
Кадровый
состав прачечной «Блеск» представлен в табл. 12.
Рис. 6. Организационная структура прачечной «Блеск»
37
Таблица 12
Кадровый состав прачечной «Блеск»
Должность Количество человек
Руководитель 1
Начальник производства 1
Главный бухгалтер 1
Начальник отдела кадров 1
Юрист 1
Администратор 1
Программист 1
Технолог 1
Главный инженер 1
Мастер производства 2
Охрана 2
Слесаря 2
Электрик 2
Операторы стиральных машин 2
Старший кладовщик 1
Кладовщик 2
Комплектовщица 5
Гладильщица 3
Грузчик 5
Уборщица 2
Итого: 37
Конкуренты прачечной «Блеск»
Конкурентную ситуацию в сфере прачечных услуг можно рассматривать применительно к конкретной географии размещения предприятия в
определенном муниципальном районе с анализом уже существующих там
предприятий того же профиля.
Основными предметами конкуренции в секторе рынка прачечных услуг являются:
– стоимость услуги;
– качество обработки изделия;
– ассортимент обрабатываемых изделий
;
– широта спектра предоставляемых прачечных услуг;
– сроки выполнения заказов.
Химчистка и стирка являются одними из самых «индустриальных»
областей бытового обслуживания. Они наиболее фондо- и энергоемкие, являются мощными потребителями воды, нуждаются в высококвалифицированных дисциплинированных кадрах, в специальных очистных системах,
занимают большие производственные площади. Рентабельность крупных
производств, как правило, составляет 10-15%.
Однако современные пред-
приятия по улучшенной стирке белья и мужских сорочек достигают рента-
38
бельности 40% и более, что является мощным стимулом для предпринимателей по созданию новых производств по этим видам услуг.
Компании, работающие на рынке прачечных услуг Саратова, предос-
тавляют различный набор услуг по стирке. Некоторые принимают в стирку
только прямое белье (постельное принадлежности, скатерти и др.) другие –
также и нижнее белье и одежду
. Необходимо отметить, что компании, оказывающие услуги в области стирки, имеют меньшие сроки исполнения заказов при сдаче белья клиентами непосредственно на фабрики-прачечные,
чем при обращении в пункты приема белья.
Многие из существующих саратовских прачечных в современных рыночных условиях теряют свою конкурентоспособность. Это связано, в т.ч., с
моральным и физическим износом оборудования, который на большинстве
предприятий достиг 100%. Коэффициент использования производственных
мощностей составляет не более 30%, от 30 до 50% площадей сдаются в
аренду непрофильным организациям (в т.ч. и под складские помещения).
Сравнительный анализ основных рыночных конкурентов прачечной
«Блеск» приводится в табл. 13.
Таблица 13
Анализ основных конкурентов прачечной «Блеск»
Показатель Промышленные
прачечные
Стоимость 1 кг стирки и сушки, руб. 125 40-50 35-45
Срок исполнения заказа, дней 3 2-3 1-3
Комфортные условия обслуживания
и ожидание
Стирка малых объемов Нет Да Да
Обслуживание студентов Нет Да Да
Доступ для жилого массива Да Нет Да
Нет Нет Есть
Дом быта
«Центральный»
«Блеск»
Предприятие «Блеск» по общей картине выигрывает, хотя многие по-
казатели конкурентов сходятся.
Прием заказов производится как в помещениях химчистки, так и по
адресам заказчиков в пределах Саратова. В число услуг компании входит и
корпоративное обслуживание организаций по договорам. Гибкая система
ценообразования, предусматривающая широкую систему скидок, делают
услуги доступными для широких
слоев населения. Предоставляемый режим
чистки и стирки: 3, 2, 1 день и 2 часа («экспресс», только химчистка – в
присутствии заказчика).
Рекламная деятельность прачечной «Блеск»
Реклама как средство продвижения товара и услуг выполняет функции продвижения продукции и создания положительного образа компании
для потребителей. Существует большое количество каналов рекламы, которые достаточно хорошо известны.
39
Основные цели рекламной деятельности:
– информирование потребителей о существовании услуг, способе и
месте их покупки, о компании вообще;
– убеждение потребителей в выборе и покупке именно наших услуг;
– напоминание о нашей компании и предлагаемых ей услугах для их
приобретения в будущем.
Реклама – обращение к потребителю с целью привлечь его внимание к
товару или услуге фирмы, поднять спрос на них. Реклама должна найти
подход к наибольшему числу потенциальных потребителей. Она должна
информировать потребителя о появлении нового товара, о скидках на какиелибо услуги.
Прачечная «Блеск» не имеет отдела по маркетингу, поэтому
информация о предприятии передается через постоянных клиентов, иногда
директор фирмы обращается к
печатным изданиям. Прачечная имеет свой
сайт, но из-за отсутствия постоянного сотрудника, занимающегося
обновлением информации на сайте, информация постоянно устаревает и
прачечная не может рассказывать о новых услугах и акциях, проводимых
компанией.
Рассмотрим подробнее информативность сайта прачечной «Блеск».
На главной странице располагается информация о предприятии, а
также история создания прачечной
и его развитии до настоящего дня, о дос-
тижениях специалистов и новейших разработках.
Оборудование: этот раздел содержит информацию об оборудовании,
которое используется для стирки той или иной вещи.
Специальные предложения: здесь каждый клиент может подобрать
для себя скидки или бонусы, которые предлагает компания.
Дополнительные услуги: этот раздел способствует дополнительному
потоку
потенциальных клиентов, многие клиенты обращают свое внимание
на дополнительные услуги, которые предлагает компания
Прейскурант: полный перечень услуг, которые предлагает компания с
ценами, позволяет посетителям хорошо ориентироваться в предлагаемых
услугах и ценах на них.
Новости: этот раздел предназначен для оповещения гостей о новых
услугах, о проводимых акциях, например, об акции «2 по цене
1», анонси-
рования самых разных мероприятий.
Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что, несмотря на
качественную работу в отрасли, высокое сервисное обслуживание клиентов,
высококвалифицированный персонал, прочные и долговременные
взаимоотношения между компанией, поставщиками и клиентами число
клиентов увеличивается очень медленно. Это связано с недостаточной
осведомленностью потенциальных клиентов об услугах прачечной «Блеск»
на рынке.
40
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]