Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление ИТ-сервисами и контентами. Учебно-методическое пособие для самостоятельной подготовки обучающихся
.pdf
АНО «ООВО»
«УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ»
Факультет управления и экономики
Кафедра «Бизнес-информатика»
Яковенко Л.В.
УПРАВЛЕНИЕ ИТ-СЕРВИСАМИ И КОНТЕНТАМИ
Учебно-методическое пособие
для самостоятельной подготовки обучающихся
Направление подготовки
38.03.05 «Бизнес-информатика»
Симферополь,
2020
2
УДК 007
ББК 62
Я47
Яковенко, Л. В. Управление ИТ-сервисами и контентами : учебно-методическое
пособие для самостоятельной подготовки обучающихся. / Л. В. Яковенко. –
Симферополь : АНО «ООВО» «Университет экономики и управления» , 2020. – 120 с. –
Текст : непосредственный.
Составитель: Яковенко Людмила Викторовна, старший преподаватель кафедры
«Бизнес-информатика» АНО «ООВО» «УЭУ»
Рецензент: Донченко Янина Андреевна, канд. пед. наук, завкафедрой «Бизнес-
информатика» АНО «ООВО» «УЭУ»
Учебно-методическое пособие разработано в помощь студентам дневной и заочной
форм обучения, обучающихся по направлению 38.03.05 «Бизнес-информатика» при
изучении дисциплины «Управление ИТ-сервисами и контентами». В учебном пособии
представлены основные темы курса в соответствии с рабочей программой дисциплины.
Рассматриваются современные методики оказания услуг в сфере информационных
технологий, особенности организации работы ИТ-службы на предприятии, а также
основные принципы управления бизнес-контентом.
Рассмотрено и обсуждено на заседании кафедры «Бизнес-информатика» протокол
от 22.12.2020 г. № 5.
Утверждено и рекомендовано к изданию ученым советом АНО «ООВО» «УЭУ»,
протокол от 23.12.2020 г. № 5.
Адрес АНО «ООВО» «Университет экономики и управления»: 295021,
г. Симферополь, ул. имени газеты Крымской правды, 4.
©Яковенко Л.В., 2020
СОДЕРЖАНИЕ
ПРЕДИСЛОВИЕ ....................................................................................................................... 4
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................................... 8
РАЗДЕЛ 1. ИТ-СЕРВИС – ОСНОВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОВРЕМЕННОЙ ИС-
СЛУЖБЫ ................................................................................................................................. 11
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА ................................................................................... 11
1.1. Понятие и параметры ИТ-сервиса .................................................................................. 11
1.2. Функциональные области управления службой ИС .................................................... 16
1.3. Системы управления контентом ..................................................................................... 20
1.4. Вопросы для самоконтроля по теме № 1 ........................................................................ 29
ГЛАВА 2. ITIL/ITSM – КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ ОСНОВА ПРОЦЕССОВ
ИС-СЛУЖБЫ .......................................................................................................................... 30
2.1. Общие сведения о библиотеке ITIL ............................................................................... 30
2.2. Процессы поддержки ИТ-сервисов ................................................................................ 38
2.3. Процессы предоставления ИТ-сервисов ....................................................................... 42
2.4. Соглашение об уровне сервиса ....................................................................................... 47
2.5. Вопросы для самоконтроля по теме № 2 ...................................................................... 50
РАЗДЕЛ 2. УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫМИ СИСТЕМАМИ ........................... 51
ГЛАВА 3. РЕШЕНИЯ HEWLETT-PACKARD ПО УПРАВЛЕНИЮ ИНФОРМАЦИОН-
НЫМИ СИСТЕМАМИ .......................................................................................................... 51
3.1. Модель информационных процессов ITSM Reference Model .................................... 51
3.2. Программные решения HP OpenView и HP Service Manager ..................................... 53
3.3. Управление ИТ-ресурсами ............................................................................................ 56
3.4. Вопросы для самоконтроля по теме № 3 .......................................................................59
ГЛАВА 4. ПЛАТФОРМА УПРАВЛЕНИЯ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРОЙ IBM/TIVOLI ... 59
4.1. Модель информационных процессов ITPM ................................................................. 60
4.2. Платформы управления ИТ-инфраструктурой IBM Tivoli и IBM Control Desk ....... 62
4.3. Методологическая основа построения управляемых ИС ............................................ 65
4.4. Инструментарий управления ИТ-инфраструктурой ................................................... 68
4.5. Вопросы для самоконтроля по теме № 4 ..................................................................... 70
РАЗДЕЛ 3. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ
ПРЕДПРИЯТИЯ .................................................................................................................... 70
ГЛАВА 5. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ
ПРЕДПРИЯТИЯ .................................................................................................................... 70
5.1. Уровень зрелости ИТ-инфраструктуры предприятия .................................................. 71
5.2. Модели зрелости ИТ-инфраструктуры предприятия .................................................. 72
5.3. Методология Microsoft по эксплуатации информационных систем MOF ................ 75
5.4. Вопросы для самоконтроля по теме № 5 ...................................................................... 78
ГЛАВА 6. БЕЗОПАСНОСТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В ИС .................................................... 79
6.1. Технология Microsoft обеспечения информационной безопасности ......................... 79
6.2. Групповые политики. Безопасный доступ в сеть ......................................................... 83
6.3. Аутентификация пользователей ..................................................................................... 86
6.4. Защита от вторжений и вредоносного ПО .................................................................... 89
6.5. Безопасность мобильных пользователей корпоративных систем .............................. 90
ГЛАВА 7. ПЛАТФОРМЫ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙ КОРПОРАТИВНОЙ РАБОТЫ ....... 92
3
7.1. Платформы для эффективной корпоративной работы от Microsoft .......................... 93
7.2. Служба управления правами Microsoft Windows и Office 365 .................................. 98
7.3. Эффективное взаимодействие в режиме реального времени: Microsoft Teams и Skype
for Business Server 2019 ........................................................................................................ 101
7.4. Вопросы для самоконтроля по теме № 7 ..................................................................... 103
Примерный перечень вопросов на зачет по дисциплине «Управление ИТ-сервисами
и контентами» ........................................................................................................................ 104
Примерный перечень вопросов теста по дисциплине «Управление ИТ-сервисами
и контентами» ........................................................................................................................ 106
Типовые индивидуальные задания по дисциплине «Управление ИТ-сервисами
и контентами» ........................................................................................................................ 114
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................................... 115
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................................. 117
4
5
ПРЕДИСЛОВИЕ
Необходимость в подготовке профессионалов по разработке и использованию
информационных систем и технологий в бизнесе, обладающих знаниями в области
информатики, экономики и управления, определяет дальнейшее развитие и совершенствование направления подготовки 38.03.05 «Бизнес-информатика» (уровень бакалавриат).
В федеральном государственном образовательном стандарте высшего образования,
регулирующем совокупность требований при реализации данного направления, в качестве
одной из организационно-управленческих профессиональных задач бакалавра бизнесинформатики определена задача управления ИТ-сервисами и контентом информационных
ресурсов предприятия. В рамках программы бакалавриата предлагается к изучению
дисциплина «Управление ИТ-сервисами и контентами», относящаяся к базовой части
блока 1. «Дисциплины (модули)», освоение которой существенно дополнит знания
выпускников в области ИТ-менеджмента, системного администрирования и управления
информационными ресурсами предприятия.
Цель изучения дисциплины «Управление ИТ-сервисами и контентами»: подготовка
студентов к проведению работ по повышению доступности полезных для клиентов производственных возможностей и ресурсов ИТ-организации в форме сервисов с приемлемым
уровнем качества, стоимости и рисков, формирование у студентов знаний о современных
тенденциях управления интегрированными сервисами, платформами и контентом.
Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине:
1) Знать:
− основы экономических знаний в различных сферах деятельности;
− основные принципы самоорганизации и самообразования;
− методы работы с компьютером как средством управления информацией, работать
с информацией из различных источников, в том числе в глобальных компьютерных сетях;
− методы управления контентом предприятия и Интернет-ресурсов, процессы
создания и использования информационных сервисов (контент-сервисов);
− пути организации взаимодействия с клиентами и партнерами в процессе решения
задач управления жизненным циклом ИТ-инфраструктуры предприятия;
2) Уметь:
− использовать основы экономических знаний в различных сферах деятельности;
− организовать свое время самостоятельно, критически мыслить, формулировать
свою точку зрения;
6
− работать с компьютером как средством управления информацией, работать
с информацией из различных источников, в том числе в глобальных компьютерных сетях;
− управлять контентом предприятия и Интернет-ресурсов, процессами создания
и использования информационных сервисов (контент-сервисов);
− организовывать взаимодействие с клиентами и партнерами в процессе решения
задач управления жизненным циклом ИТ-инфраструктуры предприятия;
3) Владеть:
− способностью использовать основы экономических знаний в различных сферах
деятельности;
− методами повышения квалификации, навыками накопления, обработки и исполь-
зования информации;
− способностью работать с компьютером как средством управления информацией,
работать с информацией из различных источников, в том числе в глобальных
компьютерных сетях;
− способностью управлять контентом предприятия и Интернет-ресурсов,
процессами создания и использования информационных сервисов (контент-сервисов);
− способностью организовывать взаимодействия с клиентами и партнерами в про-
цессе решения задач управления жизненным циклом ИТ-инфраструктуры предприятия.
Для изучения дисциплины «Управление ИТ-сервисами и контентами» требуются
знания как по дисциплинам экономического содержания, так и по дисциплинам,
связанным с использованием информационных технологий, предусмотренным учебным
планом направления подготовки 38.03.05 «Бизнес-информатика». Знания и навыки,
полученные при изучении курса «Управление ИТ-сервисами и контентами» могут быть
использованы студентами в рамках производственной практики и при написании
выпускной квалификационной работы, связанной с разработкой систем управления
контентом и информационными сервисами, а также в процессе построения эффективной
системы ИТ-менеджмента.
При проведении лекций, практических занятий и выполнении самостоятельной
работы применяются интерактивные формы проведения занятий с целью погружения
обучающихся в реальную атмосферу профессионального сотрудничества по разрешению
проблем, оптимальной выработки навыков и качеств будущего специалиста.
Интерактивные формы проведения занятий предполагают обучение в сотрудничестве. Все
участники образовательного процесса (преподаватель и студенты) взаимодействуют друг
7
с другом, обмениваются информацией, совместно решают проблемы, моделируют
ситуацию.
В учебном процессе используются следующие интерактивные формы занятий:
1. Творческое задание. Выполнение творческих заданий требуют от студента
воспроизведение полученной ранее информации в форме, определяемой преподавателем,
и требующей творческого подхода.
2. Групповое обсуждение. Групповое обсуждение кого-либо вопроса направлено на
достижении лучшего взаимопонимания и способствует лучшему усвоению изучаемого
материала.
В учебно-методическом пособии «Управление ИТ-сервисами и контентами»
обобщен и систематизирован представленный в работах российских и зарубежных
специалистов материал по управлению сервисами в области информационных технологий.
Сформулировано понятие управление ИТ-сервисом с комплексным раскрытием
составляющих его элементов, а также приведены классические и современные методы
и программные средства управления информационными технологиями на предприятии.
Приведена классификация систем управления корпоративным контентом и web-контентом
предприятия. В конце каждой темы представлены вопросы для самоконтроля. В конце
учебного издания приведены примерные вопросы на зачет, вопросы тестов,
индивидуальные задания и список используемых источников, прорабатывая которые
студенты закрепят полученные знания и навыки при изучении дисциплины «Управление
ИТ-сервисами и контентами». Предлагаемое учебно-методическое пособие позволит
студентам свободно ориентироваться в современной методологии и инструментальных
средствах организации работы ИТ-службы.
8
ВВЕДЕНИЕ
Сложность управления информационными технологиями (ИТ) за последние годы
только возрастает. Перед ИТ-руководителями встают новые проблемы, меняется
динамика старых. Происходит глобальное изменение парадигм и подходов к управлению
ИТ-инфраструктурой предприятия. Объектами ИТ-управления (менеджмента), над
которыми осуществляется выработка стратегии, целевых установок, осуществление
поддержки являются: ИТ-инфраструктура предприятия, программные приложения, ИТслужба, ИТ-проект, контент.
Одним из наиболее распространённых подходов по управлению ИТ-сервисами
является сервисный подход ITSM. Данная методика подразумевает целенаправленную
управленческую деятельность в области информационных технологий, в процессе
которой фокус переносится с обеспечения работы инфраструктуры и приложений на
клиентов, их потребности и помощь им в достижении их целей. Как правило, этот перенос
фокуса реализуется в форме предоставления услуг (сервисов). Однако в конкретной
компании термин «сервис», или «услуга», может в явном виде не употребляться или
трактоваться по-разному в зависимости от специфики организации.
Под ИТ-сервисом понимается способ предоставления ценности заказчикам через
содействие им в получении конечных результатов посредством информационных технологий, процессов и практик их управления, а также ИТ-специалистов. Реализовываться
ИТ-услуги могут в виде ITSM-проектов, которые включают в себя любые инициативы
и действия, осуществляемые с целью совершенствования комплексной системы
управления информационными технологиями как части системы управления
организацией.
Основные задачи, в решении которых стоит применять сервисный подход с точки
зрения ИТ-руководителей:
− отдельные операционные проблемы;
− повышение качества работы ИТ;
− минимизация рисков, связанных с ИТ;
− соответствие требованиям бизнеса к ИТ.
Одним из важнейших результатов использования сервисного подхода в российских
компаниях является налаженное взаимодействие ИТ-службы и бизнеса. Основными
практиками сервисного подхода, которые помогают наладить взаимодействие службы ИС
с бизнесом (по мнению ИТ-руководителей и сервис-менеджеров с ИТ-специалистами)
являются:
9
− служба поддержки пользователей (helpdesk);
− практики и процессы работы с инцидентами и запросами на обслуживание;
− практики проактивного предупреждения инцидентов.
Наиболее популярными ITSM-вендорами в Российской Федерации являются
компании Micro Focus/HP, Naumen, Omninet, «1C» и Microsoft.
Помимо систем управления ИТ-сервисами, существуют и системы управления контентом, предназначенные для создания, редактирования, управления и публикации
контента некоторым систематическим образом. Под контентом подразумевается
содержимое, информационное наполнение, связанное с ИТ-сервисом (может включать
в себя документы, веб-страницы, изображения, мультимедиа и другие файлы и пр.). Таким
образом, управление ИТ-сервисами и контентом (ИТ-менеджмент) – это деятельность,
которая охватывает управление всеми информационными, компьютерными и коммуникационными ресурсами организации.
Материал учебного пособия построен на базе работ в области управления
информационными технологиями и системами таких авторов, как А. И. Долженко,
Д. А. Скрипник, О. В. Ильина и др. [2-4], а также анализа описаний продуктов по
управлению ИТ-сервисами и контентом и руководств по их использованию различных
фирм-производителей.
В первом разделе учебно-методического пособия раскрывается смысл таких терминов, как «ИТ-менеджмент», «ИТ-сервис» «контент» и «управление ИТ-сервисом и контентом». Отмечается, что основные параметры ИТ-сервисов тесно связаны не только
с основными характеристиками информационных систем, но и с качеством работы
службы ИС. Описывается преимущество процессного подхода организации ИТ-службы
в сравнении с функциональным. Рассматриваются две группы программного обеспечения
по управлению контентом: системы управления контентом уровня предприятия и системы
управления веб-контентом. Раскрываются методологические основы управления ИТинфраструктурой предприятия, базирующиеся на библиотеке передового опыта ITIL
и модели ITSM. Для оперативных и стратегических процессов ИТ-службы приводятся
задачи и диаграммы активности. Рассматривается роль соглашения об уровне сервиса для
ИТ-службы предприятия.
Во втором разделе раскрывается суть различных методов управления информационными системам от таких ведущих IT-компаний как Hewlett Packard Enterprise и IBM.
Приводятся примеры программных комплексов по управлению ИТ-сервисами и контентом от этих организаций.
10
В третьем разделе рассматриваются различные способы повышения эффективности
функционирования ИТ-инфраструктуры предприятия. Описываются уровни зрелости ИТинфраструктуры предприятия, базирующиеся на использовании ITSM-процессов. Отмечаются различия моделей зрелости ИТ-инфраструктуры компаний SEI (модель CMMI),
Gartner и Microsoft. Приводится описание методологии MOF корпорации Microsoft,
позволяющей оптимизировать процессы эксплуатации информационных систем.
Рассматриваются различные платформы от Microsoft, позволяющие организовать
безопасную и эффективную корпоративную работу предприятия с помощью различных
информационных технологий.
Организация качественной системы управления ИТ-сервисами и контентом на
предприятии является первым шагом на пути к предприятию, которое может реагировать
на изменения в ИТ-сфере в режиме реального времени. Поэтому изучение дисциплины
«Управление ИТ-сервисами и контентом» позволяет освоить различные методы и инструментальные средства автоматизации процессов управления ИТ-услугами, что является
необходимым условием формирования специалиста в области бизнес-информатики.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]