Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Управление ИТ-сервисами и контентами. Учебно-методическое пособие для самостоятельной подготовки обучающихся

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 56 / 126 7 8 9 10 11 12 > Следующая >>>

РАЗДЕЛ 2.

УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫМИ СИСТЕМАМИ

ГЛАВА 3. РЕШЕНИЯ HEWLETT-PACKARD ПО УПРАВЛЕНИЮ

ИНФОРМАЦИОННЫМИ СИСТЕМАМИ

3.1. Модель информационных процессов ITSM Reference Model.

3.2. Программные решения HP OpenView и HP Service Manager.

3.3. Управление ИТ-ресурсами.

3.4. Вопросы для самоконтроля по теме № 3.

Аннотация. В третьей главе рассматривается структура модели информационных процессов ITSM Reference Model. Перечисляются программные решения компании Hewlett Packard Enterprise по управлению ИТ-сервисами. Приводятся основные этапы управления ИТ-ресурсами с точки зрения компании HPE.

Ключевые слова: Hewlett Packard Enterprise, методология HP ITSM, модель управления HP IT Service Management Reference Model, платформа HP OpenView, платформа HP Service Manager, управление ИТ-ресурсами (ITAM).

3.1. Модель информационных процессов ITSM Reference Model

Информационные технологии имеют фундаментальное значение для успеха компании, и ИТ-решения, как и все другие бизнес-решения, должны учитывать ценность их вклада в бизнес. В свете этого серьезное экономическое обоснование для инвестиций в ИТ требует зрелых ИТ и бизнес-суждений. К сожалению, нет кратчайших путей к развитию зрелости или к развитию суждений, что требует времени и опыта. В этих обстоятельствах есть только один способ добиться успеха – применить коллективный опыт как ИТспециалистов, так и деловых людей для реализации и реализации единой корпоративной стратегии.

Для реализации ITSM и рекомендаций ITIL компания Hewlett-Packard разработала и успешно применяла методологию HP ITSM. Она дает детальные рекомендации о порядке внедрения ITSM и включает в себя опыт данной компании в области управления ИТ-услугами. Методология HP ITSM регламентирует проектирование

и внедрение принципов работы службы ИТ, методов управления ИТ посредством организации внутренних процессов. Данная методология включает в себя типовую модель

управления HP IT Service Management Reference Model (рис. 3.1), которая является эффективным средством для представления, анализа и проектирования процессов управления ИТ услугами [2].

Рисунок 3.1 – Модель управления HP IT Service Management Reference Model

Согласно рисунку 3.1 в общем жизненном цикле обслуживания ИС выделяется пять основных групп процессов:

− согласование задач бизнеса и ИТ (Business – IT Alignment) – обеспечивает реали-

зацию ИТ-стратегии в соответствии с целями бизнеса и создает основу для количественной оценки эффективности затрат на информационные;

− планирование (проектирование) и управление ИТ-сервисами (Service Design &

Management) – формирует детализированную информацию по проектированию новых ИТ-

сервисов, управлению доступностью и качеством этих сервисов, а также поддержания нужного баланса между качеством и стоимостью;

− разработка и внедрение ИТ-услуг (Service Development & Deployment) – обеспе-

чивает создание и тестирование новых сервисов и используемых ими инфраструктурных компонентов, включая установку оборудования и ПО, разработку приложений, обучение и т. п.;

− оперативное управление ИТ-сервисами (предоставление услуг, Service

Operations) – обеспечивает ежедневный мониторинг предоставляемых ИТ-сервисов,

управление запросами пользователей, отслеживание удовлетворенности клиентов и оценку общего уровня качества выполняемых сервисных работ;

− обеспечение ИТ-услугами (Service Delivery Assurance) – предоставление согла-

шений и информации, процедуры взаимодействия для выполнения соглашений об уровне сервиса.

Первые четыре блока принято рассматривать как следующие друг за другом в рамках жизненного цикла работы ИТ-службы, а в центр помещать пятый блок, отвечающий за предоставление услуг.

Организация процессов управления ИТ-службами на сервисных принципах работы позволяет измерить эффективность исполнения этих процессов, получить объективные оценки деятельности подразделений ИТ и представить результат в понятной для бизнеса форме. Эффективность работы ИТ-служб – это, прежде всего, эффективное исполнение процессов. Оно может быть достигнуто при условии, что эти процессы формализованы, унифицированы, и измеряемы: то есть, определены контрольные точки и метрики оценки эффективности для каждого процесса.

Чтобы иметь возможность оценить результат деятельности службы ИТ, необходимы два условия:

− применение сервисных подходов в организации деятельности всех под-

разделений ИТ;

− формализация, стандартизация, унификация, измеримость и управляемость

процессов управления ИТ.

Именно реализация этих двух факторов позволяет получить реальное представление о том, в какой степени объем и качество информационных услуг, поставляемых ИТ-подразделениями бизнесу, соответствует потребностям обслуживаемых подразделений.

Таким образом, ITSM HP Reference Model – это корпоративная модель, которая была разработана компанией Hewlett-Packard на основе библиотеки ITIL. Данная модель является переработкой ITIL с учетом зрения компании HP. Реализация методологии ITSM Reference Model напрямую связана с общей задачей повышения уровня управления качеством работы компаний.

3.2. Программные решения HP OpenView и HP Service Manager

Hewlett Packard Enterprise – компания, предлагающая технологические инновации, ускоряющие преобразование бизнеса. Производит серверы, суперкомпьютеры, системы хранения данных, сети хранения данных, сетевое оборудование, конвергентные системы, а также занимается построением облачных инфраструктур и решений в сегменте интернета вещей. Cпектр программных продуктов Hewlett Packard Enterprise включает решения в следующих областях [5]:

1) управление качеством предоставления бизнес-сервисов;

2) управление ИТ-сервисами и портфелем проектов;

3) автоматизация центра обработки данных (ЦОД) и построение облачных

платформ;

4) управление разработкой и тестированием;

5) большие данные, анализ и управление неструктурированной информацией;

6) резервное копирование и восстановление данных, архивация;

7) управление информацией и событиями безопасности;

8) управление и тестирование безопасности приложений;

9) защита и шифрование данных.

Одним из первых продуктов компании Hewlett Packard, позволяющих автоматизировать работу ИТ-службы, была платформа HP OpenView. Данное программное решение было предназначено для централизованного управления ИТ-ресурсами предприятия и позволяло обеспечить прозрачность управления и тесную интеграцию с бизнеспроцессами. HP OpenView состояло из следующих компонентов:

1. Управление бизнесом (Business Service Management – BSM) – обеспечивает

связь информационных технологий предприятия с основным бизнесом. Это решение содействует повышению эффективности использования информационных технологий в бизнесе.

2. Управление приложениями (Application Management) – предоставляет возмож-

ность обеспечить необходимую доступность и производительность приложений, поддерживающих основные бизнес-процессы.

3. Управление ИТ-службой (IT Service Management) – поддерживает переход ИТ-

службы предприятия на процессную основу и содержит следующие программные решения по управлению активами Asset Management), управлению конфигурациями (Configuration Management), управлению объединенными событиями и производительностью (Consolidated Event and Performance Management), управлению идентификацией (Identity Management), поддержки пользователей (Consolidated Service Desk).

4. Управление ИТ-инфраструктурой (Infrastructure Optimization solutions) –

обеспечивает проактивное и эффективное управление вычислительной сетью информационной системы, программными средствами, приложениями и оборудованием для обеспечения качественного предоставления ИТ-сервисов пользователям с минимальными затратами;

5. Управление перекрестными функциями.

На данный момент флагманским продуктом компании Hewlett Packard Enterprise в области автоматизации процессов службы поддержки и управления ИТ-услугами, является HP Service Manager. Данная платформа автоматизирует следующие ИТпроцессы [5]:

− управление инцидентами;

− управление обращениями;

− управление изменениями;

− управление релизами;

− управление конфигурациями;

− управление проблемами;

− управление уровнем услуг;

− управление запросами на обслуживание;

− управление знаниями;

− управление регламентными работами.

Service Manager состоит из классической трехуровневой архитектуры клиент/сервер:

1) уровень представления показывает информацию пользователю посредством

клиента (web-клиента или windows-клиента);

2) прикладной уровень состоит из различных приложений и оперативных средств

управления ПО (Run-Time Environment, RTE). Сервер приложений выполняет инструкции технологического процесса;

3) уровень базы данных – внешняя система управления базой данных, с которой связан Service Manager. База данных хранит инструкции рабочего процесса приложений и описания формата.

Администратор устанавливает в файле инициализации Service Manager (sm.ini)

параметры выбранного языка, цветовую схему, параметры подсоединения к системе управления реляционной базой данных и так далее.

HP Service Manager предоставляет полноценный кроссплатформенный webинтерфейс для операторов системы и очень гибкий портал самообслуживания. Необходимо отметить, что web-интерфейс для операторов HP Service Manager представляет собой точную копию Windows-клиента, и эти два интерфейса настраиваются синхронно.

Помимо исключительных возможностей настройки HP Service Manager обладает очень широкими и разнообразными возможностями по созданию отчетов. В HP Service Manager есть свой драйвер создания отчетов, позволяющий формировать отчеты средней сложности, а также панель инструментов (dashboard).

Интеграция HP Service Manager с другими продуктами осуществляется либо через

web-сервисы, либо через отдельный продукт, поставляемый вместе с HP Service Manager – Connect-It.

В Российской Федерации внедрение корпоративной автоматизированной системы поддержки пользователей на базе платформы HP Service Manager, разработанной в соответствии с мировыми практиками организации ИТ-сервисов (ITSM), было осуществлено следующими крупными компаниями:

1. «Банк ВТБ» ПАО (внедрение системы позволило банку осуществлять обслужи-

вание ИТ-инфраструктуры и предоставлять услуги пользователям, автоматизировать процессы управления, включая управление запросами на обслуживание (заявками), обращениями пользователей, инцидентами и проблемами, конфигурациями, изменениями, уровнем услуг, знаниями и заданиями) – 2019 г.;

2. РКК «Энергия» им. С.П. Королева (внедрение программного решения позволило объединить в единую интегрированную систему обработку заявок по HR, производственным и бизнес-системам, планово-предупредительные работы, а также создать базу знаний и портал самообслуживания) – 2018 г.;

3. ПАО «Транснефть» (внедрение платформы позволило выполнять поддержку более 100 тыс. конечных пользователей корпоративных информационных систем, локальных информационных систем дочерних предприятий и ИТ-инфраструктуры ПАО «Транснефть») – 2017 г.

Таким образом, компания Hewlett Packard Enterprise предлагает решения для различных аспектов работы ИТ-службы: мониторинга и коррекции процессов в центре обработки данных, управления жизненным циклом приложений, проектного офиса, управления конфигурациями и мощностями в гибридной среде, управления активами и многого другого. Будучи тесно связанным со всеми этими средствами и поддерживая интеграцию с аналогичными системами от внешних поставщиков, Service Manager может стать ядром развития департамента ИТ, какое бы ни было выбрано направление для развития.

3.3. Управление ИТ-ресурсами

Большинство предприятий используют 70% имеющихся ИТ-ресурсов для управления устаревшей инфраструктурой, а оставшиеся 30% – для внедрения новых технологий. Решения компании Hewlett Packard Enterprise Financial Services для жизненного цикла ИТ-ресурсов помогают извлечь дополнительную выгоду из уже вложенных в ИТ средств или более эффективно перейти на новые технологии. Для этого выполняется разработка индивидуального плана, чтобы помочь предприятию оптимизировать и переориентировать существующие ИТ-ресурсы или преобразовать их в капитал для перехода на инновационные решения.

ITAM («управление жизненным циклом ИТ-ресурсов» или «управление жизненным циклом ресурсов») представляет собой систему упреждающего стратегического управления приобретением, использованием, обслуживанием и выводом из эксплуатации ИТ-ресурсов [6]. Не следует путать это понятие с управлением ИТоперациями, которое связано с предоставлением ИТ-услуг и оптимизацией производительности систем. Управление ИТ-ресурсами (ITAM) ориентировано на внедрение

и автоматизацию процессов управления сложными совокупностями ресурсов, от их приобретения до утилизации.

Несмотря на то, что многие считают, что процесс ITAM начинается с появления ресурса, это мнение ошибочно: процесс начинается с момента возникновения необходимости в новом ИТ-ресурсе. Далее представлены пять этапов ITAM и требования к каждому из этих этапов.

1. Запрос. Этот процесс начинается с момента отправки запроса на приобретение нового ИТ-оборудования кем-либо из сотрудников компании. Передовые методы ITAM включают стандартизированные и автоматизированные методы отправки запросов и предварительно определенный набор критериев, по которым запросы оцениваются, а затем утверждаются или отклоняются.

2. Закупка. Этот этап включает процесс приобретения ИТ-ресурсов. Ключевыми составляющими этого этапа управления ИТ-ресурсами являются выбор поставщика, обсуждение условий контракта, процедуры финансирования и включение приобретенных ресурсов в инвентарный перечень.

3. Развертывание. На этом начинается использование ИТ-оборудования, будь то центр обработки данных, производственный цех или отдельная рабочая станция. На этом этапе передовые методы ITAM включают инструменты управления запасами, методы оценки оборудования, определение «владельцев» и местоположений.

4. Обслуживание. Обслуживание ресурсов – это поддержка надлежащего физического состояния, обновления программного обеспечения и любой необходимый ремонт. Автоматизированные процессы, поддерживаемые инструментами управления, являются характерной чертой высокоразвитых систем управления ИТ-ресурсами.

5. Вывод из эксплуатации. Окончание срока использования неизбежно для любого ИТ-ресурса, и в этот момент требуется вывести этот ресурс из эксплуатации. Бывают случаи, когда оборудование выходит из строя, однако при грамотном управлении ИТресурсами затраты на содержание устаревающих ресурсов тщательно анализируются и сопоставляются с показателями повышения производительности, которые возможны в случае замены старых ресурсов на современные технологии.

Конечная цель ITAM заключается в обеспечении максимально быстрой окупаемости использования ИТ-ресурсов. Рационально организованное управление ИТ-ресурсами, от согласования предпочтительных условий контракта до упреждающего обслуживания, исключения простоев и хотя бы частичного возмещения затрат в ходе вывода ресурсов из эксплуатации, помогает существенно снизить общую стоимость владения. Кроме преимуществ в плане прибыли, подобное управление помогает намного быстрее

и экономичнее обновлять ресурсы до новейших технологий и в результате уверенно обгонять конкурентов.

Когда наступает срок вывода ИТ-ресурсов из эксплуатации, очень важно сделать это грамотно и со всей ответственностью. Во многих случаях ресурсы, которые еще находятся в рабочем состоянии, можно обновить или перепродать. Это позволит предприятиям не только вернуть часть потраченных денег, но и поможет в достижении корпоративных целей в сфере охраны окружающей среды. Ориентируясь на принципы экономики замкнутого цикла и экологичность, подразделение Hewlett Packard Enterprise Financial Services помогает предприятиям любого размера возмещать затраты на устаревающие ИТ-ресурсы и использовать эти ресурсы максимально долго и эффективно. Такой подход способствует сокращению электронных отходов, которые в конечном итоге попадают на свалку.

Таким образом, услуги компании Hewlett Packard Enterprise по управлению ИТресурсами позволяют максимально эффективно использовать устаревшие системы и освободить средства, задействованные для поддержания имеющегося ИТ-оборудования, когда наступает время его обновления.

Выводы по главе 3:

1. ITSM подразумевает коренную реорганизацию службы эксплуатации инфор-

мационных технологий. Опираясь на мировой опыт, компания Hewlett-Рackard разработала типовую модель управления качеством информационных услуг, так называемую ITSM Reference Model. Модель детально описывает процессы и взаимосвязи между ними, которые должен поддерживать ИТ-отдел, чтобы предоставлять информационные услуги с гарантированным качеством.

2. Платформа HPЕ Service Manager – это масштабируемое и надежное

программное обеспечение, служащее ядром для решения HP IT Service Management (ITSM), которое обеспечивает стандартизацию инцидентов, изменении и других процессов управления, доставку и поддержку качественного обслуживания, а также содержит службу поддержки для агентов и конечных пользователей. Service Manager обеспечивает один коммуникационный узел, что позволяет IT-инфраструктуре функционировать как единая организация под управлением согласованного набора процессов. Среды со средними размерами могут масштабироваться до крупных – вплоть до больших производственных сред. Надежная функциональная база основывается на встроенных передовых методиках ITIL, что позволяет выполнять самообслуживание пользователей и обеспечивает средства контроля облачной средой.

3. По мнению компании Hewlett Packard Enterprise управление ИТ-услугами

(ITSM) тесно связано с управлением жизненным циклом ИТ-ресурсов (ITAM). ITSM направлен на обеспечение своевременного предоставления поддержки основных ИТ-услуг для предприятия, в то время как ITAM призван обнаруживать и отслеживать аппаратные и программные ИТ-ресурсы внутренних служб, вести учет их состояния, управлять соответствием и оптимизировать затраты, общую стоимость на протяжении жизненного цикла ресурсов. Как правило, управление ИТ-ресурсами становится следующим шагом в развитии практик управления ИТ-услугами. Для получения бизнес-эффекта важно эти две области интегрировать.

3.4. Вопросы для самоконтроля по теме № 3

1. Основные группы процессов определены в методологии HP ITSM Reference

Model.

2. Основные стадии внедрения процессного управления ИТ-службы предприятия.

3. Назначение и основные компоненты программного обеспечения HP OpenView.

4. Назначение и основные компоненты платформы HPЕ Service Manager.

5. Управление ИТ-ресурсами.

6. Управление жизненным циклом ИТ-ресурсов – ITAM.

7. Этапы ITAM и требования к каждому из этих этапов.

8. Экономика замкнутого цикла и экологичность с точки зрения компании Hewlett

Packard Enterprise.

ГЛАВА 4. ПЛАТФОРМА УПРАВЛЕНИЯ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРОЙ IBM/TIVOLI

4.1. Модель информационных процессов ITPM.

4.2. Платформы управления ИТ-инфраструктурой IBM Tivoli и IBM Control Desk.

4.3. Методологическая основа построения управляемых ИС.

4.4. Инструментарий управления ИТ-инфраструктурой.

4.5. Вопросы для самоконтроля по теме № 4.

Аннотация. В четвертой главе рассматривается модель информационных процессов ITPM. Приводится структура двух платформ управления ИТ-инфраструктурой от компании IBM – Tivoli и Control Desk. Рассматривается методологическая основа построения управляемых информационных систем, на базе трех методик MSF, MSA и MSM. Описывается структура семейства продуктов Microsoft System Center 2019.

Ключевые слова: референтная модель IBM Process Reference Model for the Business of IT (ITPM), IBM Tivoli, IBM Control Desk, методика Microsoft Solutions Framework,

методика Microsoft Systems Architecture, методика Microsoft Solutions for Management, Microsoft System Center 2019.

4.1. Модель информационных процессов ITPM

Компания IBM предложила свою модель информационных процессов IBM PRM-IT (IBM Process Reference Model for IT, IBM ITPM, процессная модель), которая

рассматривает ИТ как важный компонент бизнеса, управление которым аналогично управлению производственными ресурсами. Основные принципы процессной модели

IBM PRM-IT заключаются в следующем [2]:

1) независимо от организации и технологий, существует некоторый

фундаментальный набор процессов, необходимых для управления любой ИТ-средой;

2) эти процессы не существуют и не выполняются независимо от других про-

цессов, фактически процессы взаимосвязаны и взаимодействуют друг с другом;

3) не существует единственной, доказуемо правильной декомпозиции процесса,

или каких-либо способов демонстрации того, что конкретная реализация ИТ-процесса лучше любой альтернативной реализации. Все зависит от конкретных условий внедрения процесса;

4) устоявшееся определение термина «лучшая практика» из ITIL представляет собой стандарт де-факто для множества ИТ-процессов, известных как «Service Management».

Методология PRM-IT является весьма полной и внутренне согласованной методо-

логией компании IBM. Перечень групп процессов PRM IT приведен на рисунке 4.1.

Рассмотрим ключевые процессы по числу факторов, влияющих на успех любого

ИТ-проекта:

1) улучшение взаимодействия с клиентами – ИТ-служба путем формирования разнообразных отчетов о положении дел с обслуживанием может улучшить все формы работы с бизнес-пользователями, включая преобразование запросов в конкретные решения, обеспечение их поддержкой, что, в конечном итоге, будет способствовать повышению уровня обслуживания. Это обеспечивается составлением и соблюдением соглашений об уровне обслуживания SLA в терминах, понятных обеим сторонам;

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 56 / 126 7 8 9 10 11 12 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]