Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Управление ИТ-сервисами и контентами. Учебно-методическое пособие для самостоятельной подготовки обучающихся

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 23 / 123 4 5 6 7 8 9 10 11 12 > Следующая >>>

Классификация контента:

1. По назначению:

1) продающий (призван рассказать о преимуществах товара):

− акционный (рассказывает об особых условиях на приобретение продукта.

Склоняет пользователя к немедленному приобретению);

− обзорный (предполагает описание характеристик товара или услуги, освещает

преимущества, недостатки, функции и т. д. Формирует лояльность покупателей, а не призывает к быстрой покупке);

2) развлекательный (создается для досуга клиента, выделяется много его разновид-

ностей, например, цитаты или афоризмы, связанные с деятельностью компании, на сайте которой они размещаются; такой контент не влечет за собой продажи товара, однако он способен вовлечь покупателя, повысить лояльность);

3) познавательный (призван дать пользователю полезные знания):

− информационный (предназначен для того, чтобы предоставить пользователям,

входящим в состав целевой аудитории, интересную и нужную информацию; например, публикуются интервью с какой-либо личностью, которая отвечает простыми словами на вопросы о компании или товаре; может быть в доступной форме предоставлена информация о внутренней «жизни» фирмы: о сотрудниках и их достижениях, о проблемах, с которыми столкнулся бизнес, и т. д.);

− обучающий (предоставление инструкции о том, как пользоваться товаром,

и освещение близких к этому тем; пользователю предоставляется алгоритм действий, которые необходимо совершить, список необычных лайфхаков или советов, новый вариант использования вещи и т. п.).

2. По формату, в котором передается информация:

1) кейс (статья, описывающая какую-либо ситуацию, произошедшую с человеком

или компанией, а затем на этом примере показывается решение описанной проблемы). Основное отличие кейса от мастер-класса состоит в том, что первый охватывает глубокие, масштабные темы. В кейсе рассказывается о целях и задачах, затем указываются исходные данные, инструменты, использованные для достижения поставленных целей. Нередко контент этого типа встречается в блогах IT-компаний, которые предлагают какой-то софт, программу или сервис. С помощью кейсов они иллюстрируют пользу их продукции для людей или фирм);

2) рекламные кампании (призваны привлечь внимание потребителей, а затем повы-

сить уровень продаж товара или услуги):

− таргетированная реклама (учитывает пожелания и интересы пользователя.

Например, если в какой-то момент человек ввел в браузере запрос о запчастях для автомобиля, на различных веб-страницах, даже не связанных с его недавним запросом, ему будет некоторое время показываться реклама этих авто деталей);

− контекстная реклама (учитывает интересы пользователя, показывается только на

тех веб-страницах, которые связаны с показываемым объектом. Например, на странице, посвященной автомобилям, может быть разрекламирована новая модель);

− видеореклама (считается эффективной, так как большую часть информации

человек воспринимает через зрение). Поэтому лучше один раз увидеть, чем несколько раз прочитать. С данным видом рекламы пользователи сталкиваются, например, когда хотят бесплатно посмотреть фильм, а им показывается видеоролик, рассказывающий о каком-то товаре или услуге);

3) инфографика (графический способ подачи информации, который активно

применяется в контент-маркетинге и PR):

− статистическая (используется почти в любой области – от узко отраслевых

и деловых статей до туристических рекомендаций);

− таймлайн (позволяет раскрыть историю развития компании, продукта и т. д.);

− карта (показывает страны, в которых есть филиалы корпорации);

− иерархия (описывает какие-либо процессы или системы принятия решений

в компании);

− матрица (наиболее сложный для восприятия вид инфографики. Содержит мно-

жество деталей, посвященных одной проблеме);

− алгоритм (чаще всего имеет развлекательный характер. Пользователь последо-

вательно выбирает из нескольких вариантов ответа на вопросы наиболее понравившийся, а затем цепочка ответов приводит его к какому-то финальному выбору);

− фотоинфографика (сочетает эстетичность фотографии и информативность);

− сравнение (входит в число самых популярных видов инфографики. Здесь

подробно анализируется какая-то проблема выбора, приводятся аргументы за или против);

4) статьи и посты для блога (статья – это жанр журналистики, в котором автор

ставит себе цель провести анализ общественной ситуации, процесса, явления с точки зрения закономерностей, лежащих в их основе). Это один из наиболее популярных и широко применяемых видов контента. Чтобы написать статью качественно, необходимо разобраться во всех нюансах. Качественная статья должна быть полезной для читателя и способствовать: повышению узнаваемости бренда или товара, формированию

положительного мнения о товаре, услуге или компании, увеличению продаж. Основные типы статей: сторителлинг; инструкция; обзор на товар или услугу; рецензия; исследование; интервью;

5) аудио и видео (отличный способы для продвижения веб-ресурса. Такой способ

подачи информации улучшает поведенческие факторы: посетители больше времени проводят на сайте, а значит, возрастает вероятность заказа товара или услуги);

6) презентация (совокупность слайдов, на которых в компактном виде изложена

полезная информация. Как и в инфографике, в презентациях используются максимум визуальной информации и минимум текстовой);

7) рассылки (массовые сообщения разного содержания, которые служат для

коммуникации, рекламы и группового общения. Существует несколько видов подобного контента: новостные, информационные, сервисные рассылки).

3. Типы контента по размещению (разные платформы для публикации

информации могут давать компании преимущества):

1) для сайта (размещенный на сайте контент бывает как текстовым, так и зву-

ковым, визуальным и т. д. Если говорить о письменной информации, публикуемой на сайте, можно утверждать, что у нее есть ряд особенностей. Основные параметры текста: объем, максимальная информативность, читабельность, грамотность, доступность);

2) для социальных сетей (чтобы создавать контент для социальных сетей, нужно

сформулировать, какова цель ведения аккаунта: постоянная или кратковременная). Основные цели аккаунта: продажи, увеличение лояльности аудитории, поддержка и улучшение имиджа. Информация в социальных сетях должна публиковаться регулярно. Рекомендуемое число постов в неделю – 5-7. Пользуйтесь хештегами, однако не ставьте часто используемые, найдите золотую середину). Варианты публикаций:

− продающие (в них рассказано о преимуществах товара или услуги, скидках,

акциях и т. д. Заканчиваются такие посты призывом оставить контакты для связи с администратором, записаться на пробное занятие и т. п.);

− полезные (повысят вашу экспертность в глазах ЦА (целевой аудитории));

− работающие на повышение имиджа (в них можно, например, публиковать

лучшие отзывы клиентов, достижения компании и т. д.);

− развлекательные (благодаря лайкам, комментариям и отметкам друзей, они

помогают повысить охват целевой аудитории);

3) для видеохостингов (видеохостинг – это сервис для просмотра и добавления

видеороликов в браузере через специальный плеер). Сейчас видеохостинги приходят на смену телевидению. Они позволяют пользователям бесплатно посмотреть любой фильм

или другое видео без необходимости скачивать его. Видеохостинг нужен для продвижения бренда, привлечения аудитории и получения прибыли. Топ лучших видеохостингов в России: YouTube, RuTube, Dailymotion, VzaaR, MetaCafe);

4) для мероприятий (главной составляющей мероприятия становится продуманная

тематическая концепция. В событийном маркетинге чаще всего используется видео, однако важную роль играет и визуальная часть. Нередко создаются презентации);

5) сквозная аналитика (система сквозной аналитики помогает понять, насколько

эффективен тот или иной контент, и скорректировать при необходимости способы подачи информации, сфокусировать ресурсы. Ее использование дает большое преимущество перед конкурентами). Типы сервисов для сквозной аналитики:

− бесплатные (подходят для новичков и профессионалов. Доступ к ним сво-

бодный. В них используются Google Analytics (мировой лидер) и «Яндекс. Метрика» (лидер в России));

− платные (в них могут использоваться около 10 платформ (UTMstat, Roistat,

Calltouch, CoMagic и др.). Здесь нет необходимости в сложных статистических операциях, профессионалы сделают сводку за вас. Средний чек – 2000-7000 руб.);

− сервисы, в которых пользователь собирает данные и программирует все само-

стоятельно. Подходят только для профессионалов.

4. Типы контента по форме подачи: текстовый, графический, видео, аудио.

Система управления контентом (Content management system – CMS) – это

программный комплекс, предназначенный для создания, редактирования, управления и публикации контента некоторым систематическим образом. Группы систем

управления контентом:

1) Системы управления контентом уровня предприятия (Enterprise content

management system – ECMS) – осуществляют управление информационными ресурсами предприятия (документами, файлами, знаниями и т. д.).

2) Системы управления веб-контентом (Web content management system – WCMS)

– инструмент для создания, разработки и поддержки веб-сайтов.

Управление контентом на предприятии – это стратегии, методы и инструменты, используемые для фиксации, управления, хранения, защиты и предоставления документов, связанных с оргпроцессами. ECM охватывает управление контентом в масштабе всего предприятия: бумажными документами, электронными файлами, выгрузками из баз данных, электронной почтой. Направления системы управления контентом уровня предприятия:

− управление документами (Document Management) и образами документов;

− управление записями/архивами (Records Management) и поиском;

− управление «потоками работ» – поддержка документооборота согласно бизнес-

процессам (Workflow / Business Processes Management);

− документно-ориентированное взаимодействие пользователей (включает и соци-

альное взаимодействие – Social Content);

− управление знаниями (Knowledge Management);

− управление веб-контентом (Web content management) и медиаконтентом.

Некоммерческая международная организация «Ассоциация по вопросам управления информацией и изображениями» (англ. Association for Information and Image

Management, AIIM) рассматривает управление контентом по следующим операциям [16]:

1) ввод данных – может осуществляться с бумажных документов с использованием

технологий распознавания текста и изображений, или же с электронных форм. При этом осуществляется сбор контента с различных источников (агрегация) и его организация (автоматическая индексация в базе данных или ручная классификация);

2) управление контентом – управление документами, записями, бизнес-про-

цессами и т. д. Может включать в себя проверку, организацию, прохождение по бизнеспроцессу, версионирование (контроль версий необходим для определения ответственности отдельных лиц, а также для резервного и аварийного восстановления системы), индивидуальное и многопользовательское (совместное) редактирование, архивирование, удаление и др.

3) хранение – помещение контента в репозиторий или архив для последующего

доступа, организация хранилищ данных, обеспечение требуемого уровня безопасности и сохранности, каталогизация архивного контента и др.

4) предоставление – доставка и отображение информации для целевого

пользователя; может включать в себя технологии преобразования контента, обеспечения авторизованного доступа, версионирования, передачи данных.

В стандарте ГОСТ Р 7.0.8-2013 СИБИД. «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения приводятся следующие определения [1]:

1) документооборот – движение документов в организации с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправки. Включает в себя такие процессы: приём, регистрация, рассылка, контроль исполнения, формирование дел, хранение и повторное использование документации, справочная работа;

2) электронный документооборот – документооборот с использованием автоматизированной информационной системы (системы электронного документооборота).

Среди принципов организации документооборота (в том числе электронного)

выделяются:

− однократная регистрация документа (с идентификатором);

− параллельное выполнение операций с документом;

− непрерывность движения документа с возможностью отслеживать стадии

процесса и ответственных на каждом этапе;

− наличие единой базы информации, эффективной системы поиска (обес- печивается индексацией документа, описанием его при помощи метаданных – сведений о данных, примером могут служить ключевые слова документов, предназначенные для поисковых или отчетных систем);

− наличие развитой системы отчётности для анализа и принятия управленческих решений.

Примерами систем управления контентом на предприятии являются программные продукты «Directum», «Elma», «ДЕЛО», «Docsvision», IBM FileNet, Microsoft SharePoint и др. [17-22].

Среди основных функций систем управления веб-контентом выделяют следующие:

− хранение содержимого сайта в БД и/или в файловой системе, наличие средств

для управления информационным содержимым;

− стандартизация представления информации на сайте, использование шаблонов,

позволяющих централизованное редактирование (таким образом, внешний вид всех документов или веб-страниц может задаваться в одном месте);

− масштабируемость по функциональности (посредством использования плагинов,

модулей, компонентов, собственного программного кода) и по нагрузке (кеширование информации, балансировка нагрузки и др. средства);

− управление пользователями, разделение ролей (администратор, программист,

вебмастер, контент-менеджер, член сообщества, зарегистрированный пользователь и др.) с возможностью назначения индивидуальных или групповых прав на действия.

Среди преимуществ использования систем управления веб-контентом можно отметить:

− уменьшение трудозатрат на создание веб-сайтов, т. е. сроков и стоимости раз-

работки – за счёт наличия в CMS многих стандартных функций, часто без дополнительной оплаты;

− возможность концентрироваться в ходе разработки не на типовых функциях,

а на обеспечении удобства для целевых пользователей;

− повышение качества информационного продукта – за счёт тестирования

и отладки функциональности CMS сторонними специалистами;

− снижение трудоемкости и стоимости поддержки информации – за счёт автома-

тизации многих операций, возможности массового изменения информации, оперативного поиска и т. д.;

− снижение требований к квалификации персонала – с системами может работать

и неспециалист в сфере ИТ (контент-менеджер, вебмастер, дизайнер);

− улучшение возможностей дальнейшего развития продукта – за счёт модульной

архитектуры, разделения данных и их представления.

В то же время системам управления веб-контентом присущи и недостатки (по сравнению с созданием сайта «с нуля» вместо использования готовых инструментальных средств):

− более низкая производительность по сравнению со специализированными

программными решениями;

− необходимость разбираться в чужом программном коде;

− необходимость настройки и доработки под конкретные задачи, которая не всегда

осознаётся неспециалистами (настройки «по умолчанию» можно легко принять за конечное решение, хотя это будет вызывать большие неудобства у пользователей сайта).

Классификация систем управления веб-контентом:

− по условиям использования (лицензии): бесплатные и open-source, коммерческие

(платные), собственные разработки («внутренние»);

− по возможности переноса (отчуждения): отчуждаемые, «ПО как услуга»

(Software as a Service), т. е. предоставляемые на сервере автора;

− по функциональности: блог, личный сайт, сайт-визитка, интернет-магазин, сайт

сообщества, универсальные (расширяемые);

− по необходимости донастройки: для конечных пользователей, для разра-

ботчиков: CMF – content management framework;

− по используемым технологиям: языки (PHP, ASP.NET, C#, Java, VB.NET,

Python), базы данных (MySQL, PostgreSQL, MSSQL, Oracle).

− по архитектуре построения: наличие ядра и модулей расширения, легкость

внедрения собственного кода, легкость настройки внешнего вида для посетителя.

Наиболее распространенными являются следующие системы управления вебконтентом:

− коммерческие: 1C-Битрикс, NetCat, HostCMS, Amiro и др.;

− открытые и бесплатные: WordPress, Drupal, Joomla!, MODХ и др.

Важным принципом в системах управления веб-контентом является разделение визуального дизайна сайта и его информационного наполнения – информация размещается в «шаблонах» веб-страниц, воплощающих дизайн. При этом программисты отвечают лишь за воплощение общего механизма работы сайта, дизайнеры – за шаблоны страниц, а менеджеры по контенту – за информационное наполнение. Обработка всех вебстраниц осуществляется «ядром» системы, которая может вызывать дополнительные установленные компоненты (модули, плагины).

В настоящее время большое распространение также приобрели технологии синдикации и агрегации контента. Веб-синдикация контента – это создание веб-потоков (feeds) с сайта для предоставления информации (новости, комментарии, обновления) другим сайтам или подписавшимся пользователям. Агрегатор потоков – это сайт или клиентское приложение (например, веб-браузер), собирающее синдицированный вебконтент для более удобного просмотра.

Взаимодействие веб-потоков и агрегаторов происходит в следующем порядке:

1. Провайдер контента публикует ссылку на поток со своего сайта.

2. Пользователь может зарегистрировать эту ссылку с помощью программы-агре-

гатора на своем компьютере.

3. Программа-агрегатор затем опрашивает все серверы, входящие в список зареги-

стрированных потоков, с целью получения нового контента.

4. При наличии нового контента программа-агрегатор либо информирует пользо-

вателя о наличии такового, либо сразу же загружает его.

Если сравнивать веб-поток с более традиционной почтовой технологией доставки часто обновляемой информации, то можно указать на следующие преимущества первого:

− поскольку при подписке пользователь не указывает свой адрес электронной

почты, эта технология лишена таких потенциальных угроз как спам, вирусы, фишинг и кража личной информации;

− при отказе от использования веб-потока нет необходимости отправлять запрос

на отказ от подписки. Пользователь просто исключает данный поток из своего агрегатора;

− имеются широкие возможности для автоматической сортировки сообщений от

веб-потоков вплоть до использования сложных правил и регулярных выражений.

Создание контента зависит от того, на каком уровне работы с аудиторией вы находитесь: если вы только начинаете, она невелика, но чем больше она будет становиться, тем больше внимания и времени потребуется на качественное выполнение всех задач в данной области. Во втором случае стоит преступить к созданию команды для работы с контентом.

Таким образом, контент – это информация, предоставленная для отображения (публикации). Он состоит из информационных «частей», образующих одно целое. Например, составляющими контента сайтов являются статьи, реклама, изображения, организованные в презентацию. Системы управления контентом – это программные комплексы, автоматизирующие процедуру управления контентом.

Выводы по главе 1:

1. ИТ-сервис – это ИТ-услуга, которую компания предоставляет своим клиентам

для поддержки их бизнес-процессов. За рубежом используется универсальный термин ITService. Английское слово service переводится на русский и как «сервис», и как «услуга», причем в самом широком смысле этого слова. Потребителю сервиса не важно, с помощью каких «механизмов» он предоставляется, то есть в рамках сервиса обычно разделяются вопросы «что делается» и «каким способом делается».

2. ИТ-услуги оказываются не только одной компанией другой, но и ИТ-отделом

организации другим ее подразделениям. Служба ИС или ИТ-служба предприятия в соответствии с внутренним соглашением предоставляет сотрудникам доступ к функционирующей ИТ-инфраструктуре своей организации.

3. ИТ-сервисы компаний-интеграторов включают в себя системную и сетевую

интеграцию, внедрение и поддержку систем, заказную разработку программного обеспечения, ИТ-консалтинг и ИТ-аутсорсинг. Имеются также внутренние ИТ-сервисы, предоставляемые ИТ-службами предприятий. Их набор индивидуален и в значительной степени зависит от отрасли, размеров организации и т. п. Его можно разбить на три большие группы: поддержка ИТ-инфраструктуры, поддержка бизнес-приложений, поддержка пользователей.

1.4. Вопросы для самоконтроля по теме № 1

1. Цели и задачи дисциплины «Управление ИТ-сервисами и контентами».

2. Поясните понятие ИТ-менеджмента. Перечислите основные объекты ИТ-

менеджмента.

3. Что определяет инфраструктура ИТ-предприятия?

4. Поясните понятие «ИТ-сервис». Перечислите основные характеристики ИТ-

сервисов.

5. Как задается характеристика «время обслуживания» для ИТ-сервиса?

6. Как задается характеристика «производительность» для ИТ-сервиса?

7. Почему в организационной структуре службы ИС целесообразно выделять под-

разделения разработки и сопровождения ИС?

8. Поясните основные функциональные направления службы ИС.

9. Какая связь существует между функциями службы ИС и параметрами ИТ-

сервиса?

10. Какие возможны варианты перехода от функциональной к процессной модели

службы ИС предприятия?

11. Классификация контента

12. Системы управления контентом.

ГЛАВА 2. ITIL/ITSM – КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ ОСНОВА ПРОЦЕССОВ ИС-

СЛУЖБЫ

2.1. Общие сведения о библиотеке ITIL.

2.2. Процессы поддержки ИТ-сервисов.

2.3. Процессы предоставления ИТ-сервисов.

2.4. Соглашение об уровне сервиса.

2.5. Вопросы для самоконтроля по теме № 2.

Аннотация. Во второй главе рассматриваются методологические основы управления ИТ-инфраструктурой предприятия, базирующиеся на библиотеке передового опыта ITIL и модели ITSM. Для оперативных и стратегических процессов ИТ-службы приводятся задачи и диаграммы активности. Раскрывается роль соглашения об уровне сервиса для ИТ-службы предприятия.

Ключевые слова: ITSM, сервисный подход, соглашении об уровне сервиса SLA, библиотека ITIL, жизненный цикл услуги, инцидент, служба поддержки пользователей, проблема, релиз (выпуск).

2.1. Общие сведения о библиотеке ITIL

С момента, когда появились информационные технологии, возник вопрос их непрерывности, доступности, скорости, удобства использования и многое-многое другое. Первые ИТ-подразделения работали по наитию, делали ошибки и учились правильно обслуживать оборудование, чтобы оно не ломалось и служило дольше, предоставляя бизнесу и клиентам ожидаемые услуги. Тогда так об этом не говорили, а оперировали понятиями – рабочий аппарат, сломанный аппарат, понимание того, что с его помощью клиент или бизнес получает сервис, пришло значительно позже [8].

<<< < Предыдущая 1 23 / 123 4 5 6 7 8 9 10 11 12 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]