Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление ИТ-сервисами и контентами. Учебно-методическое пособие для самостоятельной подготовки обучающихся
.pdf
111
упорядоченного хранения информации;
д) интеграция информации из разных приложений в формат коллективного
приложения;
е) доставка и администрирование информации для создания web-презентаций;
ж) визуализация информации для представления в структурах типа виртуальных
файлов или папок.
з) защита информации в соответствии с ее характеристиками;
и) автоматическое преобразование контента под различные форматы представления.
21. Модель информационных процессов ITSM Reference Model разработана
корпорацией:
а) IBM;
б) Hewlett-Packard;
в) Microsoft.
22. В модели ITSM Reference Model в общем жизненном цикле обслуживания
ИС выделяются следующие пять основных групп процессов:
а) согласование задач бизнеса и ИТ, планирование и управление ИТ-сервисами,
разработка и внедрение ИТ-сервисов, оперативное управление ИТ-сервисами, обеспечение ИТ-сервисами;
б) управление бизнесом, управление приложениями, управление ИТ-службой,
управление ИТ-инфраструктурой, управление ИТ-ресурсами;
в) согласование задач бизнеса и ИТ, планирование и управление ИТ-сервисами,
управление ИТ-службой, управление ИТ-инфраструктурой, управление ИТ-ресурсами.
23. Процесс «Анализ потребностей бизнеса» в модели ITSM Reference
Model предполагает:
а) проведение оценки того, как ИТ-сервисы могут способствовать повышению
эффективности деятельности предприятия, выявлению важности ИТ-сервисов для бизнесподразделений и оценки ресурсов для предоставления ИТ-сервисов;
б) определение приоритета тех или иных сервисов с точки зрения пользователей
и оценки стоимости ИТ-сервисов;
в) и А), и Б).
24. Процесс «Управление непрерывностью» в модели ITSM Reference Model
управляет:
а) возможностью реального получения ИТ-сервисов пользователями в соот-
112
ветствии с согласованными уровнями обслуживания;
б) способностью ИТ-службы справляться с потоком поступающих заданий на предоставление ИТ-сервисов в соответствии с согласованными уровнями обслуживания;
в) способностью ИТ-службы предоставлять заданный уровень услуг даже
в результате серьезных внешних потрясений бизнеса.
25. Процесс «Управление готовностью» в модели ITSM Reference Model
управляет:
а) возможностью реального получения ИТ-сервисов пользователями в соответствии с согласованными уровнями обслуживания;
б) способностью ИТ-службы справляться с потоком поступающих заданий на предоставление ИТ-сервисов в соответствии с согласованными уровнями обслуживания;
в) возможностью ИТ-службы определять стоимость предоставляемых ИТ-сервисов
и покрывать свои расходы за счет платы со стороны потребителей.
26. Процесс «Управление производительностью» в модели ITSM Reference
Model управляет:
а) возможностью реального получения ИТ-сервисов пользователями в соответствии с согласованными уровнями обслуживания;
б) способностью ИТ-службы справляться с потоком поступающих заданий на предоставление ИТ-сервисов в соответствии с согласованными уровнями обслуживания;
в) возможностью ИТ-службы определять стоимость предоставляемых ИТ-сервисов
и покрывать свои расходы за счет платы со стороны потребителей.
27. Процесс «Управление финансами» в модели ITSM Reference Model
управляет:
а) способностью ИТ-службы справляться с потоком поступающих заданий на предоставление ИТ-сервисов в соответствии с согласованными уровнями обслуживания;
б) способностью ИТ-службы предоставлять заданный уровень услуг даже
в результате серьезных внешних потрясений бизнеса;
в) возможностью ИТ-службы определять стоимость предоставляемых ИТ-сервисов
и покрывать свои расходы за счет платы со стороны потребителей.
28. Методология HP ITSM выделяет следующие три основные стадии
эволюции ИТ-служб:
а) управление ИТ-инфраструктурой, управление ИТ-сервисами, управление деловыми характеристиками ИТ;
б) управление ИТ-службой, управление ИТ-инфраструктурой, управление ИТ-
113
ресурсами;
в) не А) и не Б).
29 Пакет IBM SmartCloud Control Desk – это программное обеспечение,
совместимое с:
а) ITIL;
б) CobiT;
в) и А), и Б).
30 Пакет IBM Tivoli Business Service Manager – это программное обеспечение
для:
а) оперативного мониторинга (например, мониторинг того, какие серверы или
какое активное сетевое оборудование в данный момент работает или не работает);
б) мониторинга производительности (например, на сколько процентов загружены
вычислительные мощности – позволяет планировать развитие инфраструктуры и предотвращать сбои, вызванные избыточной нагрузкой);
в) мониторинга и отслеживания бизнес-служб на предмет соответствия бизнесцелям.
Ключ к тесту
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
е
а,
г,
д
а,
в,
г
б б а,
г,
в,
б,
д
б г д
а, 2 е
г,
д,
е
г в в б а,
б,
д,
е
в, ж г, з е,
и
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30 Б А В В А Б В А В В
114
Типовые индивидуальные задания по дисциплине
«Управление ИТ-сервисами и контентами»
1. Ознакомиться с современными программными средствами, которые могут
использоваться для выполнения задач по управлению ИТ-сервисами. Собрать и проанализировать информацию об особенностях таких программных средств и их возможностях
с точки зрения поддержки основных процессов управления ИТ-услугами (ITSM).
2. Создать небольшой сайт на 7-10 страниц, структура – иерархически-сетевая.
Тематика сайта должна быть посвящена системам управлением ИТ-сервисами или системам управления контентом.
3. Средствами системы управления контентом разработать web-сайт дистан-
ционного обучения. Описать алгоритм обработки инцидентов.
4. Средствами системы управления контентом разработать web-сайт строительного
супермаркета. Описать алгоритм обработки проблем.
5. Спроектировать структуру IT-отдела строительной фирмы. Описать алгоритм
обработки изменений и релизов.
6. Собрать и проанализировать информацию о функциональных возможностях
систем управления корпоративным контентом представленных на рынке Российской
Федерации.
7. Проанализировать IT-инфраструктуру и структуру ИС-службы образовательной
организации высшего образования.
8. Разработка портфеля IT-услуг для компании занимающейся продажей про-
граммных и технических средств защиты информации.
115
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Дисциплина «Управление ИТ-сервисами и контентами» направлена на получение
обучающимися расширенных знаний об ИТ-менеджменте, на понимание особенностей
функционирования ИТ-службы и организации ИТ-услуг, как ключевых компонентов,
обеспечивающих целенаправленные процессы повышения эффективности основного
бизнеса предприятия за счет грамотной организации его ИТ-инфраструктуры. Обучающиеся получают основные знания о системах управления ИТ-сервисами и контентом,
применяемых в условиях цифровизации экономики.
Курс «Управление ИТ-сервисами и контентами» является специализированным для
направления подготовки «Бизнес-информатика» и относится к профессиональному циклу
ФГОС. Целью данной дисциплины является подготовка обучающихся к проведению
работ по повышению доступности полезных для клиентов производственных возможностей и ресурсов ИТ-организации в форме сервисов с приемлемым уровнем качества,
стоимости и рисков.
Согласно современным представлениям о роли ИТ-службы предприятия, она
является полноправным участником бизнеса, а отношения между ней и бизнес-подразделениями предприятия выстраиваются как «поставщик услуг-потребитель услуг».
Выступая как потребители, бизнес-подразделения формулируют свои требования
к необходимому спектру ИТ-услуг и их качеству, а ИТ-служба, исходя из этих требований
и выделенных руководством предприятия ресурсов, обеспечивает запрошенные услуги
с заданным уровнем качества.
Поскольку современные информационные технологии во многом определяют
эффективность деятельности предприятия в целом, большую значимость приобрели
концепции и модели управления качеством информационных услуг ITSM. Данные модели
основываются на процессном (сервисном) подходе, содержат понятийный аппарат
предметной области и описывают типовые процессы ИТ-служб и уже имеющийся
практический опыт («лучшие практики») по их воплощению. Стоит отметить, что методология ITSM не дает однозначных рекомендаций по ИТ-менеджменту и подразумевает
необходимость «настройки» процессов управления ИТ-услугами для конкретного предприятия и ситуации.
Стоит различать понятия поддержка ИТ-сервисов (услуг) и предоставление ИТуслуг. Под поддержкой ИТ-услуг подразумевается описание процессов, позволяющих
обеспечить пользователям доступ к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнесзадач, а под предоставлением услуг подразумевается описание типов ИТ-услуг, предоставляемых предприятием. Группы процессов поддержки ИТ-услуг включают в себя
116
следующие основные процессы: управление инцидентами и проблемами, управление
конфигурациями, управление изменениями и управление релизами. В то же время к блоку
процессов предоставления услуг относятся: управление уровнем сервиса, управление
мощностью, управление доступностью, управление непрерывностью, управление финансами и управление безопасностью.
Модель ITIL/ITSM поддерживается более чем десятком программных средств,
а лидерами разработки программных инструментов управления ИТ-сервисами являются
такие компании как Hewlett Packard Enterprise, IBM, «1С» и Microsoft.
Изучение данного учебного пособия предоставит возможность обучающимся
направления подготовки «Бизнес-информатика» получить знания на стыке нескольких
наук: экономики, менеджмента, и информационно-коммуникационных технологий.
Освоение дисциплины «Управление ИТ-сервисами и контентами» позволит выпускнику
успешно работать в сфере ИТ-менеджмента и обладать универсальными и предметноспециализированными компетенциями, способствующими его социальной мобильности
и устойчивости на рынке труда, в условиях цифровизации экономики.
117
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ГОСТ Р 7.0.8-2013 СИБИД. Делопроизводство и архивное дело. Термины и
определения = System of standards on information, librarianship and publishing. Records
management and organization of archives. Terms and difinitions: национальный стандарт
Российской Федерации: издание официальное: утвержден и введен в действие Приказом
Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 17 октября
2013 г. № 1185-ст: введен взамен ГОСТ Р 51141-98: дата введения 2014-03-01:
переиздание декабрь 2018 г. / разработан Федеральным бюджетным учреждением
«Всероссийский научно-исследовательский институт документоведения и архивного
дела» (ВНИИДАД) Федерального архивного агентства. – Москва: Стандартинформ, 2019.
– 32 с. – Текст : непосредственный.
2. Долженко, А. И. Управление информационными системами : учебное пособие /
А. И. Долженко. – 3-е изд. – Москва : Интернет-Университет Информационных
Технологий (ИНТУИТ), Ай Пи Ар Медиа, 2021. – 180 c. – ISBN 978-5-4497-0911-0. –
Текст : электронный // Электронно-библиотечная система IPR BOOKS : [сайт]. – URL:
http://www.iprbookshop.ru/102074.html (дата обращения: 10.01.2021). – Режим доступа: для
авторизир. пользователей.
3. Скрипник, Д. А. ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1 : учебное
пособие / Д. А. Скрипник. – 3-е изд. – Москва, Саратов : Интернет-Университет
Информационных Технологий (ИНТУИТ), Ай Пи Ар Медиа, 2020. – 372 c. – ISBN 978-54497-0290-6. – Текст : электронный // Электронно-библиотечная система IPR BOOKS :
[сайт]. – URL: http://www.iprbookshop.ru/89410.html (дата обращения: 12.03.2021). – Режим
доступа: для авторизир. пользователей.
4. Процессное управление в сервисе : учебное пособие / О. В. Ильина, Т. В. Копы-
лова, Т. С. Хныкина, Г. Ю. Стародубцев. – Санкт-Петербург : Санкт-Петербургский
политехнический университет Петра Великого, 2018. – 105 c. – ISBN 978-5-7422-6275-6. –
Текст : электронный // Электронно-библиотечная система IPR BOOKS : [сайт]. – URL:
http://www.iprbookshop.ru/83306.html (дата обращения: 12.03.2021). – Режим доступа: для
авторизир. пользователей.
5. HPE Service Manager (HPSM). – Текст : электронный // Российский интернет-
портал и аналитическое агентство «Tadviser». – 2020. – https://www.tadviser.ru/a/96644
(дата обращения: 14.12.2020).
6. Что такое управление ИТ-ресурсами (ITAM)? – Текст : электронный // Интернет-
портал компании Hewlett Packard Enterprise. – 2020. – https://www.hpe.com/ru/ru/what-is/it-
asset-management.html (дата обращения: 14.12.2020).
118
7. Управление ИТ-услугами IBM Control Desk. – Текст : электронный // Интернет-
портал компании IBM. – 2020. – https://www.ibm.com/ru-ru/marketplace/it-service-
management (дата обращения: 14.12.2020).
8. Подход ITSM vs. библиотека ITIL. – Текст : электронный // Интернет-портал
ITSM4U. – 2020. – URL: https://itsm4u.ru/itsm-vs-itil#itsm1 (дата обращения: 14.12.2020).
9. 4 преимущества System Center. – Текст : электронный // Интернет-портал
компании Microsoft. – 2020. – URL: https://www.microsoft.com/ru-ru/system-center (дата
обращения: 14.12.2020).
10. Защита информации от Майкрософт. – Текст : электронный // Интернет-портал
компании Microsoft. – 2020. – URL: https://www.microsoft.com/ru-ru/security/-
business/information-protection (дата обращения: 14.12.2020).
11. Получите максимум от использования Windows Server. – Текст : электронный //
Интернет-портал компании Microsoft. – 2020. – URL: https://www.microsoft.com/ruru/windows-server (дата обращения: 14.12.2020).
12. Преимущества MFA. – Текст : электронный // Интернет-портал компании
Microsoft. – 2020. – URL: https://www.microsoft.com/ru-ru/security/business/identity/mfa (дата
обращения: 14.12.2020).
13. Предотвращения заражения вредоносными программами. – Текст :
электронный // Интернет-портал компании Microsoft. – 2021. – URL:
https://docs.microsoft.com/ru-ru/windows/security/threat-protection/intelligence/preventmalware-infection (дата обращения: 15.02.2021).
14. Microsoft Azure // Российский интернет-портал и аналитическое агентство
«Tadviser». – 2020. – URL: https://www.tadviser.ru/index.php/Продукт:Microsoft_Azure#.D0.A1.D1.82.D1.80.D1.83.D0.BA.D1.82.D1.83.D1.80.D0.B0_Microsoft_Az
ure (дата обращения: 14.12.2020).
15. Azure Active Directory – универсальная платформа для управления удосто-
верениями и обеспечения их безопасности// Интернет-портал компании Microsoft. – 2020.
– URL: https://azure.microsoft.com/ru-ru/services/active-directory/ (дата обращения:
14.12.2020).
16. Некоммерческая международная организация «Ассоциация по вопросам управ-
ления информацией и изображениями» AIIM: официальный сайт. – URL: https://www.aiim.org (дата обращения: 14.12.2020). – Текст : электронный.
17. Интеллектуальная мобильная интрасеть Microsoft SharePoint: официальный
сайт. – URL: https://www.microsoft.com/ru-ru/microsoft-365/sharepoint/collaboration (дата
обращения: 14.12.2020). – Текст: электронный.
119
18. Система управления бизнес-процессами и эффективностью Elma:
официальный сайт. – URL: https://www.elma-bpm.ru (дата обращения: 14.12.2020). –
Текст : электронный.
19. Система электронного документооборота «ДЕЛО»: официальный сайт. – URL:
https://eos.ru/eos_products/eos_delo/ (дата обращения: 14.12.2020). – Текст : электронный.
20. Система электронного документооборота «Логика: СЭД» на платформе IBM
FileNet: официальный сайт. – URL: https://blogic.ru/products/docflow-solutions/filenet/ (дата
обращения: 14.12.2020). – Текст : электронный.
21. Система электронного документооборота Directum: официальный сайт. – URL:
https://www.directum.ru/ (дата обращения: 14.12.2020). – Текст : электронный.
22. Система электронного документооборота Docsvision: официальный сайт. –
URL: https://docsvision.com/products/ (дата обращения: 14.12.2020). – Текст электронный.
120
Яковенко, Л. В. Управление ИТ-сервисами и контентами [Текст]: учебнометодическое пособие дл самостоятельной подготовки обучающихся / Л. В. Яковенко. –
Симферополь : АНО «ООВО» «УЭУ», 2020. – 120 с. – Текст : непосредственный.
Яковенко Людмила Викторовна,
старший преподаватель кафедры «Бизнес-информатика»
АНО «ООВО» «УЭУ»
Подписано к печати – 28 декабря 2020 г.
Корректор: Латынина С.А.
Формат – 60x84/8
Объем – 13,8 усл. п. л.
Тираж – экз.
Печать АНО «ООВО» «УЭУ»
г. Симферополь, ул. имени газеты Крымская правда, 4
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]