Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технико-технологические особенности работы вокзальных комплексов и транспортно-пересадочных узлов. Учебное пособие
.pdf
41
обследований. Сокращение разницы в изучаемых
параметрах будет свидетельствовать о повышении качества
обслуживания пассажиров и посетителей ВК (ТПУ).
Как видно из таблицы 2.4 в целом качество
обслуживания пассажиров в ТПУ «Окружная»
удовлетворительное. Для повышения удовлетворенности
пассажиров и посетителей необходимо разработать
оптимизационные мероприятия по следующим параметрам:
«Длительность пересадки (с учётом всех пешеходных
перемещений)», «Наличие пунктов общественного питания
и розничной торговли», «Ориентация пассажиров и
посетителей в ТПУ».
Для повышения уровня удовлетворенности
пассажиров и посетителей качеством обслуживания в ТПУ
«Окружная» необходимо провести следующий комплекс
мероприятий:
Внедрить интеллектуальные системы управления
пассажиропотоком и смоделировать оптимальные
маршруты движения пассажиропотоков ТПУ;
Провести комплекс мер, направленных на
снижение плотности пешеходного потока;
Сократить присутствие раздражающих факторов
до минимально возможного (реклама, ларьки);
42
Разместить в ТПУ дополнительные пункты
общественного питания и розничной торговли;
Установить дополнительные стенды информации
с расписанием движения электропоездов и навигационные
указатели.
Таблица 2.4 – Оценка воспринятого и ожидаемого качества
обслуживания пассажиров и посетителей ТПУ «Окружная»
Факторы, влияющие на
удовлетворённость обслуживанием
Воспринятое
качество
(1)
Ожидаемое
качество
(2)
Разница
(3)=(1)-(2)
1. Длительность пересадки (с учётом
всех пешеходных перемещений)
3,20
4,2
-1,0
2. Наличие и число мест парковки
индивидуального транспорта
3,6
3,0
0,6
3. Наличие и доступность
информационной навигации
4,4
3,2
1,2
4. Доброжелательность и
отзывчивость персонала
3,8
3,8
0
5. Ощущение безопасности в ТПУ
4,0
3,6
0,4
6. Доступность и достаточность числа
мест в залах ожидания
3,8
3,6
0,2
7. Удобство планировочных решений
4,4
2,8
1,6
8. Доступность для маломобильных
групп населения
4,0
2,8
1,2
9. Наличие пунктов общественного
питания и розничной торговли
2,8
3,6
-0,8
10. Ориентация пассажиров и
посетителей в ТПУ
3,0
3,8
-0,8
11. Наличие Wi-Fi и подключения к
интернету
3,4
3,4
0
Общий индекс удовлетворенности
3,67
3,44
0,23
43
При формировании рекомендаций, направленных на
повышение качества обслуживания пассажиров и
посетителей конкретного ТПУ, необходимо проводить
предварительные расчёты экономической эффективности, с
целью минимизации расходов.
Повышение качества обслуживания пассажиров на
объектах пассажирской инфраструктуры в современных
условиях возможно при условии, что все виды городского
пассажирского транспорта, взаимодействующие в ТПУ,
будут рассмотрены как единая транспортная система, в
которой пассажир (посетитель) получает услугу.
2.3 Оценка уровня лояльности клиентов к
услугам, предоставляемым на объектах
пассажирской инфраструктуры
Если перевозчика или владельца инфраструктуры
интересует не просто отношение пассажира к тому или
иному технико-технологическому параметру обслуживания
в пути следования (на объекте пассажирской
инфраструктуры), а в целом степень приверженности своего
44
клиента к железнодорожному транспорту, то целесообразно
регулярно замерять уровень лояльности пассажиров (NPS).
NPS учитывает не только критерии и параметры
качества обслуживания в пути следования и/или на объекте
пассажирской инфраструктуры (указанные в анкете), он
зависит от гораздо большего количества факторов: графика
движения пассажирского поезда (времени отправления,
прибытия на начально-конечную и промежуточные станции,
количество стоянок по маршруту следования и их
продолжительность), уровня комфорта пассажиров при
проведении досмотровых процедур, наличия и доступности
альтернативных видов транспорта на маршруте (удобного
графика их движения, периодичности курсирования,
размещения пунктов отправления-прибытия, стоимости
проезда, комфорта транспортных средств и пр.), стоимости
проезда и её соответствия качеству обслуживания в пути
следования, удобства оформления проездных документов,
«человеческих факторов» (в том числе, в лице попутчиков),
набора и качества дополнительных услуг, оказываемых
пассажиру от момента появления у него желания совершить
поездку до момента её завершения (например, на
вокзальном комплексе, станции назначения) и ряда других
факторов.
45
Оценка уровня лояльности пассажиров (NPS) к
железнодорожному транспорту может проводиться по
среднему баллу, отмеченному пассажирами в анкетах.
Индекс NPS оценивается по методике, изложенной
ниже. Например, все пассажиры конкретного пассажирского
поезда (или пассажиры одной функциональной зоны
объекта пассажирских обустройств) разделены на три
группы: сторонники железнодорожного транспорта,
нейтральные пользователи услугами железнодорожного
транспорта, критики.
Сторонники железнодорожного транспорта –
пассажиры, поставившие оценки 9-10. Их можно описать
как «посланников» железнодорожного транспорта, которые
в восторге от перевозчика (инфраструктуры).
Нейтральные потребители транспортных услуг –
пассажиры, поставившие оценки 7-8. Люди с нейтральным
отношением к пассажирским поездам (вокзальным
комплексам и ТПУ), в планы которых не входит портить
репутацию перевозочной компании и вида транспорта в
целом. Критики – пассажиры, поставившие оценки 0-6.
Неудовлетворенные клиенты, которые могут навредить
перевозчику (владельцу инфраструктуры) и его репутации
отрицательными отзывами.
46
После подготовки базы данных и распределения всех
пассажиров по соответствующим группам, рассчитывается
индекс NPS, используя проценты сторонников и критиков.
Нейтральные потребители в подсчетах не участвуют.
Для расчетов используют следующую формулу:
NPS = (доля сторонников - доля критиков)100 (2.5)
Индекс NPS может варьироваться между «-100» и
«+100» (где «-100» - худший, а «+100» - лучший результат).
В целом, NPS выше 30 считается хорошим результатом,
больше 50 – отличным, больше 70 – великолепным.
Отрицательный NPS считается плохим результатом.
На рисунке 2.8 представлено графическое
отображение шкалы индекса NPS.
Рисунок 2.8 – Графическое отображение шкалы
индекса NPS
47
NPS индекс лояльности клиентов предоставляет
бесценные данные об общем настроении клиентской базы.
Отслеживание NPS индекса пассажиров помогает
перевозчикам эффективно измерять лояльность и
удовлетворенность клиентов, чтобы работать над
улучшениями, поэтому многие компании из Fortune 500
регулярно проводят опросы для определения NPS.
Не считая получения обратной связи от клиентов,
NPS также помогает уменьшить отток клиентов (когда
клиент прекращает свои отношения с компанией). Согласно
исследованию Bain and Company, у «сторонников» обычно
более долгие и выгодные отношения с компаниями. Зная обо
всем этом, компания может сфокусироваться на
превращении «нейтральных потребителей» и «критиков» в
«сторонников», предоставляя им лучшее качество товаров и
услуг.
Многие компании используют индекс NPS как
решение для измерения лояльности и удовлетворенности
клиентов. Однако эти данные имеют ценность если и когда
компания действует в соответствии с ними. Нужно не только
узнать показатель NPS, но и понять, что именно привело к
такому результату.
48
Пример расчёта. Для объёма выборки А=300
респондентов получено следующее распределение по
оценкам: А
1-2
=20 чел., А
3-4
=35 чел., А
5-6
=80 чел., А
7-8
=100
чел., А
9-10
=65 чел. Определим индекс NPS. Доля
сторонников - 65/300=0,217. Доля критиков –
(20+35+80)/300=0,45. Индекс NPS = (0,217-0,45)*100= -23,3.
Результат отрицательный и требует от держателя
конкретного бизнес-процесса разработки мероприятий по
совершенствованию качества предоставляемых услуг.
49
3. Расчет потребного числа технико-
технологических элементов объектов
транспортной инфраструктуры и их
параметров
3.1 Расчёт потребных площадей
железнодорожного вокзального комплекса и
транспортно-пересадочного узла
Расчеты проводятся в следующей
последовательности:
1. Определение расчётной вместимости
железнодорожного вокзала для дальних и пригородных
пассажиров:
(3.1)
где: - расчётный годовой пассажиропоток по
отправлению, пасс/год;
k1 – коэффициент сезонной неравномерности,
учитывающий изменение среднесуточных потоков
пассажиров за три наиболее нагруженных месяца года по
сравнению с суточным среднегодовым пассажиропотоком
(для вокзалов дальнего следования 1,1-1,3; для пригородных
365
*
100
4321
kkkkП
H
N
ра сч
ВД
ра сч
ВД
расч
ВД
П
50
– 1,0-1,2; относительное большее значение коэффициентов
принимают для вокзалов, расположенных на курортах, в
местах массового отдыха, исторических и т. п., уточняют по
местным условиям);
k2 – коэффициент, учитывающий пассажиров
прибытия, а также встречающих и провожающих (для
вокзалов дальнего следования 1,1-1,25; для пригородных
1,0);
k3 – коэффициент суточной неравномерности,
учитывающий изменение суточных потоков пассажиров по
двум наиболее загруженным дням недели по сравнению со
среднесуточным потоком (для вокзалов дальнего
следования 1,0-1,15; для пригородных 1,1-1,25);
k4 - коэффициент часовой неравномерности,
учитывающий колебания пассажиропотока отправления в
течение суток (для дальних пассажиров 1,0 – 1,5; для
пригородных – 1,4 – 1,7);
H – норма расчетной вместимости вокзала в
процентах от суточного среднегодового пассажиропотока
(cм. таблица 3.1 – для дальнего сообщения, таблица 3.2 – для
пригородного сообщения).
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]