Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технико-технологические особенности работы вокзальных комплексов и транспортно-пересадочных узлов. Учебное пособие
.pdf
31
4
Показатели
транспортной сети
города
Виды
городского
общественного
транспорта
Автобусный,
маршрутное такси
Число
маршрутов
Автобус – 6;
Маршрутное
такси - 16
Общая
протяженность
улично-
дорожной сети
188 км
5
Показатели
автовокзала
Внутренняя
площадь
1300 м
2
Количество
стойл
6
Пассажиропоток
дальний
900 пас./сут.
Пассажиропоток
пригородный
1400 пас./сут.
* - в зависимости от города набор показателей может
меняться
2.2 Оценка качества обслуживания
пассажиров и посетителей в транспортнопересадочных узлах и на вокзальных
комплексах
Обеспечение высокого качества обслуживания
пассажиров и посетителей вокзального комплекса и ТПУ
32
(ТПК) является приоритетной задачей железнодорожного
транспорта.
С целью увеличения доли железнодорожного
транспорта на рынке транспортных услуг за счет более
полного удовлетворения требований пользователей к
качеству предоставляемых услуг, владелец инфраструктуры
в своей деятельности должен максимально эффективно
использовать маркетинговые инструменты.
Так, например, для выявления факторов, влияющих
на удовлетворенность пассажиров и посетителей
вокзальных комплексов и ТПУ (ТПК) качеством
предоставляемых услуг, владельцу инфраструктуры
необходимо, с одной стороны, изучить общие подходы к
оценке удовлетворённости пассажиров, пользующихся
объектами пассажирской инфраструктуры, а, с другой,
технико-технологические особенности таких объектов и
предоставляемые на их базе сервисы.
В процессе оценки качества обслуживания
пассажиров и посетителей вокзальных комплексов и ТПУ
(ТПК) укрупненно можно выделить четыре этапа:
1) Разработка анкеты оценки качества обслуживания
пассажиров и посетителей конкретного объекта
33
пассажирской инфраструктуры железнодорожного
транспорта;
2) Проведение анкетирования среди пассажиров и
посетителей конкретного объекта пассажирской
инфраструктуры;
3) Обработка и анализ результатов опроса;
4) Формирование рекомендаций, направленных на
повышение качества обслуживания пассажиров и
посетителей конкретного объекта пассажирской
инфраструктуры.
В процессе разработки анкеты оценки качества
обслуживания пассажиров и посетителей вокзального
комплекса или ТПУ важно определить факторы, влияющие
на удовлетворённость обслуживанием.
По результатам экспертных оценок в качестве
основных выделены такие факторы как:
- длительность пересадки (с учётом всех пешеходных
перемещений);
- наличие и число мест парковки индивидуального
транспорта;
- наличие и доступность информационной навигации;
- доброжелательность и отзывчивость персонала;
- ощущение безопасности на ВК (в ТПУ);
34
- доступность и достаточность числа мест в залах
ожидания;
- удобство планировочных решений;
- доступность для маломобильных групп населения;
- наличие пунктов общественного питания и розничной
торговли;
- наличие Wi-Fi и подключения к интернету.
Пример заполненной опросной анкеты оценки
качества обслуживания пассажиров и посетителей ТПУ
«Окружная» представлен на рисунке 2.7.
№
Факторы,
влияющие на
удовлетворённость
обслуживанием
Оцените насколько
важны для Вас
перечисленные
критерии оценки
качества обслуживания
пассажиров и
посетителей ТПУ: 1 –
совершенно не важно, 5
– очень важно.
(Ожидаемое качество)
Оцените насколько
удовлетворяют Вас
перечисленные
критерии оценки
качества обслуживания
пассажиров и
посетителей в ТПУ: 1 –
совершенно не
удовлетворен, 5 –
полностью
удовлетворен.
(Воспринятое качество)
пассажиры
пассажиры
1 2 3 4 5 … 1 2 3 4 5
…
1
Длительность
пересадки (с учётом
всех пешеходных
перемещений)
5 5 4 3 4 … 5 3 2 2 3 … 2
Наличие и число мест
парковки
индивидуального
транспорта
5 4 3 2 1 … 4 5 2 3 4
…
3
Наличие и
доступность
информационной
навигации
3 4 4 2 3 … 5 4 5 3 5
…
4
Доброжелательность и
отзывчивость
персонала
4 5 2 5 3 … 5 4 3 4 3
…
35
5
Ощущение
безопасности в ТПУ
4 2 4 5 3 … 4 5 3 4 4
…
6
Доступность и
достаточность числа
мест в залах ожидания
5 3 3 3 4 … 3 3 4 5 4
…
7
Удобство
планировочных
решений
3 2 2 4 3 … 4 4 5 5 4
…
8
Доступность для
маломобильных групп
населения
2 3 1 5 3 … 4 4 5 3 4
…
9
Наличие пунктов
общественного
питания и розничной
торговли
4 4 5 2 3 … 4 3 1 4 2
…
10
Ориентация
пассажиров и
посетителей в ТПУ
4 5 2 5 3 … 3 5 1 2 4
…
11
Наличие Wi-Fi и
подключения к
интернету
3 4 3 4 3 … 2 2 4 5 4
…
Рисунок 2.7 – Пример заполненной опросной анкеты
оценки качества обслуживания пассажиров и посетителей
ТПУ «Окружная»
В качестве объекта исследования (анкетирования)
выступают пассажиры, осуществляющие пересадку между
видами транспорта, взаимодействующими в ТПУ. Цель
проведения анкетирования – выявление уровня
удовлетворенности качеством обслуживания в ТПУ.
Под качеством обслуживания в данном случае
понимается набор характеристик, унифицированный для
объекта пассажирской инфраструктуры.
36
Уровень удовлетворенности – разница между
воспринятым и ожидаемым качеством обслуживания
пассажиров и посетителей ТПУ.
Перед проведением анкетирования необходимо
определиться с размером выборки. Составление выборочной
совокупности подразумевает соблюдение определенных
процедур, при этом ключевым условием
репрезентативности является формирование случайной
выборки. Критерий случайности достигается в случае
выполнения двух условий:
1) Каждый элемент совокупности должен иметь шанс
(ненулевую вероятность) быть отобранным (попасть в
выборку).
2) Для каждого элемента, попавшего в выборку,
должна быть известна (или вычисляема) вероятность, с
которой он был отобран.
Генеральная совокупность представляет собой всех
пассажиров исследуемой транспортной системы.
Обследование предполагает отбор в 2 этапа, где сначала
выбирается объект пассажирской инфраструктуры ВК или
ТПУ), а затем время опроса.
Размер выборки можно определить по формуле:
(2.1)
37
где Z - Z фактор;
p - процент интересующих респондентов или
ответов, в десятичной форме;
c - доверительный интервал, в десятичной форме;
SS – размер выборки.
, (2.2)
где Р – генеральная совокупность;
CSS – скорректированная выборка.
Наиболее уместным представляется проведение
опроса методом интервьюирования респондента на ВК (в
ТПУ). Интервьюер задает вопросы и самостоятельно
заполняет анкету. Если учесть, что при пересадке в ТПУ у
пассажиров обычно мало свободного времени, то
рекомендуется опрашивать пассажиров, ожидающих
транспорт на перронах или в залах ожидания.
После проведения опроса рассчитывают оценку
удовлетворенности по каждой рассматриваемой
характеристике:
(2.3)
где
Ij - индекс удовлетворенности характеристикой j;
- количество ответивших, которые поставили балл
38
i каждой исследуемой характеристики;
i - шкала оценки - баллы от 1 до 5;
b - количество ответивших на j характеристику.
Общий индекс удовлетворенности рассчитывается
следующим образом:
I =
(2.4)
где
I – общий индекс удовлетворенности;
Ij - индекс удовлетворенности характеристикой j;
с - общее количество характеристик j.
Пример расчёта
Воспринятое качество:
39
Ожидаемое качество:
40
Анализ данных подразумевает определение
результирующего коэффициента по каждому из
рассмотренных факторов. Положительное значение
демонстрирует позитивное отношение, а отрицательное –
негативное. Чем меньше негативных оценок, тем выше
качество обслуживания пассажиров и посетителей объекта
пассажирской инфраструктуры.
Результаты оценки воспринятого и ожидаемого
качества обслуживания пассажиров и посетителей можно
свести в таблицу, пример которой для ТПУ «Окружная»
представлен в таблице 2.4.
На вокзальных комплексах и ТПУ (ТПК) могут быть
установлены целевые параметры качества и оценивать
работу этих объектов можно по результатам аналогичных
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]