Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Системы качества. Учебное пособие
.pdf
Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
Рязанский государственный радиотехнический университет
им. В.Ф. Уткина
А.В. ГУБАРЕВ, С.В. ГУБАРЕВА
СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА
Учебное пособие
«РЯЗАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ РАДИОТЕХНИЧЕСКИЙ
НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИМ СОВЕТОМ ФГБОУ ВО
УНИВЕРСИТЕТ ИМ. В.Ф. УТКИНА»
В КАЧЕСТВЕ УЧЕБНОГО ПОСОБИЯ ДЛЯ СТУДЕНТОВ
ВЫСШИХ УЧЕБНЫХ ЗАВЕДЕНИЙ, ОБУЧАЮЩИХСЯ
ПО НАПРАВЛЕНИЯМ ПОДГОТОВКИ: 23.03.01 «ТЕХНОЛОГИЯ ТРАНСПОРТНЫХ
ПРОЦЕССОВ» (УРОВЕНЬ - БАКАЛАВРИАТ); 27.03.01 «СТАНДАРТИЗАЦИЯ И
МЕТРОЛОГИЯ» (УРОВЕНЬ - БАКАЛАВРИАТ); 27.04.01 «СТАНДАРТИЗАЦИЯ И
МЕТРОЛОГИЯ» (УРОВЕНЬ - МАГИСТРАТУРА)»
РЕКОМЕНДОВАНО
Рязань 2024
УДК 658.5
Системы качества: учеб. пособие / А.В. Губарев, С.В. Губарева;
Рязан. гос. радиотехн. ун-т. Рязань, 2024. 128 с.
Рассматриваются теоретические и практические основы
разработки систем менеджмента качества. Отражены аспекты
процессного управления, принципы менеджмента качества,
требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
Предназначено для студентов, обучающихся по направлениям
подготовки 23.03.01 «Технология транспортных процессов», 27.03.01 и
27.04.01 «Стандартизация и метрология».
Табл. 7. Ил. 17. Библиогр.: 6 назв.
Документированная информация, документация системы
качества, ИСО 9001, процессный подход, система качества, цикл
Деминга
Печатается по решению научно-методического совета Рязанского
государственного радиотехнического университета.
Рецензенты: кафедра математики и информационных технологий
управления академии ФСИН России (д-р техн. наук, проф. В.Н.
Ручкин); кафедра информационно-измерительной и биомедицинской
техники Рязанского государственного радиотехнического
университета (д-р техн. наук, проф. О.В. Мельник)
Г у б а р е в Андрей Викторович
Г у б а р е в а Светлана Владимировна
Системы качества
Редактор Р.К. Мангутова
Корректор С.В. Макушина
Подписано в печать 24.07.24. Формат бумаги 60 х 84 1/16.
Бумага писчая. Печать трафаретная. Усл. печ. л. 8,0.
Тираж 20 экз. Заказ 4456.
Рязанский государственный радиотехнический университет.
390005, Рязань, ул. Гагарина, 59/1.
Редакционно-издательский центр РГРТУ.
Рязанский государственный
радиотехнический университет, 2024
1. Введение в менеджмент качества …..…………………………
6
1.1. Понятие качества ………………………………………...
6
1.2. Актуальность менеджмента качества ………..…………
9
1.3. Международные стандарты ИСО по системам
менеджмента качества ……………………………………………
11
1.4. Терминология в области систем менеджмента качества
13
1.5. Контрольные вопросы ………..………………………….
18
2. Принципы менеджмента качества …………………………….
19
2.1. Ориентация на потребителя ……………………………
19
2.2. Лидерство ……………………………………………….
20
2.3. Взаимодействие работников …………...………………
21
2.4. Процессный подход …………………………………….
22
2.5. Улучшение …………...………………………………….
23
2.6. Принятие решений, основанное на свидетельствах ….
24
2.7. Менеджмент взаимоотношений …………..…………...
24
2.8. Контрольные вопросы ………………………………….
26
3. Модель системы менеджмента качества …..…………………
27
3.1. Модель системы менеджмента качества, основанной
на процессном подходе …………………………………………...
27
3.2. Цикл Деминга как основа модели системы
менеджмента качества ……………………………………………
28
3.3. Контрольные вопросы ………………………………….
30
4. Структура и требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015..
32
4.1. Краткая характеристика требований стандарта ГОСТ Р
ИСО 9001-2015 ……………………………………………………
32
4.2. Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 к среде
организации ……………………………………………………….
41
4.2.1. Понимание организации и ее среды ………………
41
4.2.2. Понимание потребностей и ожиданий
заинтересованных сторон ………………………………………..
42
4.2.3. Определение области применения системы
менеджмента качества ……………………………………………
44
4.2.4. Система менеджмента качества и ее процессы …..
45
4.3. Лидерство ……...…………………………………………
46
4.3.1. Лидерство и приверженность …………...………
46
4.3.2. Политика в области качества ……………………
48
4.3.3. Функции, ответственность и полномочия в
организации ……………………………………………………….
50
4.4. Планирование ………...…………………………………..
51
Оглавление
4
4.4.1. Действия в отношении рисков и возможностей …
51
4.4.2. Цели в области качества и планирование их
достижения ……………………………………………………..…
52
4.4.3. Планирование изменений ……………………….....
53
4.5. Средства обеспечения ………...…………………………
53
4.5.1. Ресурсы …………...…………………………………
53
4.5.2. Компетентность …………..….……………………..
57
4.5.3. Осведомленность …………..………………………
57
4.5.4. Обмен информацией ……………………………….
58
4.5.5. Документированная информация …………………
58
4.6. Деятельность на стадиях жизненного цикла продукции
и услуг ……………………………………………………………..
59
4.6.1. Планирование и управление деятельностью на
стадиях жизненного цикла продукции и услуг …………………
59
4.6.2. Требования к продукции и услугам ………………
60
4.6.3. Проектирование и разработка продукции и услуг .
61
4.6.4. Управление процессами, продукцией и услугами,
поставляемыми внешними поставщиками ……………………..
65
4.6.5. Производство продукции и предоставление услуг
66
4.6.6. Выпуск продукции и услуг ………………………
70
4.6.7. Управление несоответствующими результатами
процессов ………………………………………………………….
71
4.7. Оценка результатов деятельности ………………………
72
4.7.1. Мониторинг, измерение, анализ и оценка ………..
72
4.7.2. Внутренний аудит ……………………………….....
74
4.7.3. Анализ со стороны руководства …………..………
75
4.8. Улучшение ………...……………………………………...
77
4.8.1. Несоответствия и корректирующие действия ……
77
4.8.2. Постоянное улучшение ……………...……………..
78
4.9. Контрольные вопросы …………………………………..
78
5. Процессный подход в системах менеджмента качества …….
80
5.1. Процессный подход и классификация процессов ……..
80
5.2. Типовой перечень процессов СМК и схема их
взаимодействия ……………………………………………………
84
5.3. Методы описания процессов ……………………………
85
5.3.1. Требования к описанию процессов ……………….
85
5.3.2. Блок-схема как инструмент описания процесса …
87
5.3.3. Методология IDEF0 …………...…………………...
88
5.3.4. Карта процесса ……………...……………………...
93
5.4. Контрольные вопросы …………………………………..
104
6. Разработка и внедрение системы менеджмента качества …..
105
5
6.1. Проект разработки, внедрения и подготовки к
сертификации СМК ……………………………………………….
105
6.2. Роль консультантов при разработке и внедрении СМК
108
6.3. Описание процессов СМК ………...…………………….
110
6.4. Определение критериев и методов, необходимых для
обеспечения результативной работы и управления процессами
СМК ………………………………………………………………..
112
6.5. Понятие документации СМК, ее функции и свойства ...
114
6.6. Структура документации системы менеджмента
качества ……………………………………………………………
115
6.7. Политика и цели в области качества ……………………
117
6.8. Руководство по качеству ………..……………………….
118
6.9. Документированные процедуры ………..……………...
120
6.10. Управление документированной информацией ……..
122
6.11. Управление записями …………..………………………
124
6.12. Внедрение и опытная апробация СМК ………………
125
6.13. Подготовка СМК к сертификации ……………………
126
6.14. Контрольные вопросы ………………………………….
127
Библиографический список ……………………………………...
128
6
Автор
Формулировка определения качества
Аристотель
(III век до н.э.)
Различие между предметами. Дифференциация по
признаку "хороший – плохой"
Гегель
(XIX век н.э.)
Качество есть в первую очередь тождественная с
бытием определенность, так что нечто перестает
быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое
качество
Китайская
версия
Иероглиф, обозначающий качество, состоит из
двух элементов – "равновесие" и "деньги"
(качество = равновесие – деньги), следовательно,
качество тождественно понятию
"высококлассный", "дорогой"
Шухарт
(1931 г.)
Качество имеет два аспекта:
объективные физические характеристики;
субъективная сторона: насколько вещь "хороша"
1. Введение в менеджмент качества
1.1. Понятие качества
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим
фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и
экологической безопасности. Качество – комплексное понятие,
характеризующее эффективность всех сторон деятельности:
разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. В
современной литературе и практике существуют различные трактовки
понятия «качество». Международная организация по стандартизации
определяла качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств
и характеристик продукции или услуги, которые придают им
способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые
потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение
качества", "управление качеством", "спираль качества".
В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015 Система менеджмента
качества. Основные положения и словарь, качество – это степень
соответствия совокупности присущих характеристик объекта
требованиям (п. 3.6.2), где:
1) характеристика: отличительное свойство (п. 3.10.1);
2) требование: потребность или ожидание, которое установлено,
обычно предполагается или является обязательным (п. 3.6.4).
Динамика развития понятия “качество” представлена в таблице 1.
Таблица 1. Динамика развития понятия “качество”
7
Таблица 1. Окончание
Исикава К.
(1950 г.)
Качество – свойство, реально удовлетворяющее
потребителей
Джуран Дж.М.
(1979 г.)
1. Пригодность для использования (соответствие
назначению).
2. Субъективная сторона: качество есть степень
удовлетворения потребителя (для реализации
качества производитель должен узнать
требования потребителя и сделать свою
продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим
требованиям)
ГОСТ 15467-79
Качество продукции – совокупность свойств
продукции, обусловливающих ее пригодность
удовлетворять определенные потребности в
соответствии с ее назначением
Международный
стандарт ИСО
8402-86
Качество – совокупность свойств и характеристик
продукции или услуги, которые придают им
способность удовлетворять обусловленные или
предполагаемые потребности
Международный
стандарт ИСО
8402-94
Качество - совокупность характеристик объекта,
относящихся к его способности удовлетворять
установленные и предполагаемые потребности
Международный
стандарт ИСО
9000
Качество - степень соответствия совокупности
присущих характеристик объекта требованиям,
Требование - потребность или ожидание, которое
установлено, обычно предполагается или
является обязательным
Также для ответа на вопрос «Что такое качество?» обратимся к
мнению крупнейших специалистов в области качества: Филиппа
Кросби, Эдвардса Деминга, Арманда Фейгенбаума, Каору Исикавы,
Вальтера Шухарта, которые внесли в ХХ веке наибольший вклад в
развитие менеджмента качества.
Ф. Кросби считал, что «ложным представлением является то, что
качество понимают как доброкачественность, или как наслаждение,
или как что-то выдающееся, или что-то весомое. Слово «качество»
применяют, чтобы показать относительную значимость вещей. Все это –
причина для определения качества как «соответствие требованиям»,
если мы хотим управлять им …»
Э. Деминг считал, что «трудность в определении качества
заключается в переводе свойств, необходимых потребителю, в
измеряемые характеристики, чтобы продукция могла быть
спроектирована, произведена и предоставлена потребителю за такую
8
цену, которую он готов заплатить, поэтому качество может быть
определено только в терминах конкретного лица».
Мнение А. Фейгенбаума: «Качество определяет потребитель, а не
инженеры, служба маркетинга или высшее руководство. Оно
основывается на фактической оценке потребителем продукции или
услуги по отношению к его требованиям, заявленным или
незаявленным, осознанным или ощущаемым, технически
обоснованным или чисто субъективным, - и в условиях конкурентного
рынка всегда представляет собой движущуюся мишень. Качество
продукции или услуги можно определить так: это общая совокупность
характеристик продукции и услуги, относящихся к маркетингу,
разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством
которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворит
ожидания потребителя».
Мнение К. Исикавы: «Мы занимаемся управлением качеством,
чтобы производить продукцию с таким качеством, которое может
удовлетворить требования потребителей. Простое соответствие
национальным стандартам или техническим требованиям сегодня не
может устраивать. В узком смысле качество означает качество
продукции. В широком смысле - качество работы, качество услуги,
качество информации, качество процесса, качество подразделения,
качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и
исполнительную дирекцию, качество системы, качество компании».
Дж. Джуран считал, что доминируют два значения слова
«качество»:
1. качество заключается в тех свойствах продукции, которые
удовлетворяют потребителей;
2. качество заключается в отсутствии несоответствий.
В. Шухарт считал, что «существует два аспекта качества. Один
связан с представлением о качестве вещей как объективной
реальности, которая не зависит от существования человека. Другой
аспект - с тем, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в отношении
этой объективной реальности».
В целом, мнения указанных экспертов, касающиеся смысла
термина «качество», можно разделить на две группы:
первый уровень качества - производство такой продукции
или оказание таких услуг, чьи измеряемые характеристики
удовлетворяют конкретным техническим требованиям, имеющим
численное значение;
второй уровень качества продукции или услуги не зависит от
каких-либо измеряемых характеристик и определяется тем, насколько
9
удовлетворены ожидания потребителя в отношении применения или
использования этой продукции или услуги.
Понятие качества как степени удовлетворенности потребителя это современный вариант определения этого термина, обусловленный
требованиями нового рынка.
1.2. Актуальность менеджмента качества
Формирование качества продукции начинается на стадии
маркетинга и проектирования (рис. 1). Так, в фазе исследования
разрабатывают технические и экономические принципы, создают
функциональные образцы (модели). После этого создают основу
производственной документации и опытный образец. На стадии
конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение
изделия в производство.
Рис. 1. Возникновение и устранение дефектов
Качество начинается с исследования потребностей. Это самый
важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем
решается общий замысел товара, формируется образ, определяются
самые общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее
критичны, так как если неверно определены потребности, в конце
производственной цепочки можно получить товар, который просто не
будут покупать. В управлении качеством существует «правило
десятикратных затрат» (рис. 2). Оно гласит, что затраты на
производство некачественной продукции, на обнаружение брака
возрастают десятикратно при переходе с одной стадии жизненного
цикла продукции на другую. Иначе говоря, если исправить какой-то
недостаток при проектировании стоит 1000 рублей (например,
10
переделать чертеж), то при разработке технологического процесса его
устранение обойдется уже в 10000 рублей (корректировка
подготовленной технологической документации, уже ранее
утвержденного чертежа, а также, возможно, взаимосвязанных с ним
чертежей).
Рис. 2. Правило десятикратного увеличения затрат
Качественный товар нельзя сделать на основании плохого
проекта, в котором не учтены все особенности изделия, не просчитаны
все возможные поломки и отказы и т.д.
Хороший проект необходимо перевести из чертежей и замыслов в
физическую форму. Это можно сделать, только качественно
организовав производство, т.е. спланировав все процессы
изготовления и способы контроля. Плохая организация производства,
несогласованная и некачественная работа оборудования способны
свести на нет все усилия проектировщиков и маркетологов. Вот
почему производство и сопровождаемый его поэтапный контроль
качества - важнейший этап создания товара.
Великолепно сделанный товар можно упаковать в неудобную или
некрасивую упаковку. Можно, конечно, попытаться убедить
потребителей, что упаковка - это не главное, но, как правило, такие
доводы не работают.
Мало изготовить товар и упаковать его в красочную и безопасную
упаковку. Надо еще его сохранить и доставить потребителю. То, как это
делается, как организована продажа, насколько она удобна для
покупателя, - такая же составляющая качества, как и сам товар.
Многие товары, в особенности сложные бытовые приборы,
производственное оборудование, вычислительная техника и средства
связи, требуют профессионального монтажа, пусконаладочных работ.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]