Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Системы качества. Учебное пособие
.pdf
11
Если это будет делаться неправильно, часть мощностей оборудования
может быть не задействована, не говоря уже о том, что оно вообще
может выйти из строя. Серьезные фирмы стараются не допускать
потребителей до монтажа сложных изделий и делают это
самостоятельно. Весьма распространена ситуация, когда
оборудование, смонтированное непрофессиональными специалистами,
может быть снято с гарантии и не обслуживаться.
Утилизация товара после окончания срока службы - тоже задача
производителя. Производитель должен спроектировать товар так,
чтобы его можно было безопасно и максимально просто
утилизировать. Задачей производителя является выработка правил
утилизации продукции еще при разработке. Данное требование
особенно актуально в свете современной концепции устойчивого
развития. Одно из ее основных положений гласит, что «...не может
быть коммерчески выгодным производство, наносящее вред
окружающей среде». Следует отметить, что производитель не обязан
самостоятельно организовывать утилизацию и переработку
продукции. Важно предоставить технологию и обеспечить надзор за ее
соблюдением.
Из всего сказанного выше можно сделать вывод: качество
закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех
стадиях. Качественный товар получается, только если на всех стадиях
соблюдаются необходимые требования.
Таким образом, качество определяется действием многих
случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения
влияния этих факторов на уровень качества необходима система
управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и
эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия
на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего
уровня качества.
1.3. Международные стандарты ИСО по системам
менеджмента качества
В рамках стандартов ИСО серии 9000 содержатся методические
указания управления программой повышения качества при
планировании, организации производства и эксплуатации и
управлении ресурсами с целью выпуска высококачественной
продукции.
В серию стандартов ИСО 9000 входят следующие документы:
1) ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь.
12
Провозглашает семь принципов менеджмента качества,
описывает основные положения систем менеджмента качества и
устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;
2) ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества.
Требования.
Определяет требования к системам менеджмента качества для тех
случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою
способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям
потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен
на повышение удовлетворенности потребителей;
3) ГОСТ Р ИСО 9004-2019 Менеджмент качества. Качество
организации. Руководство по достижению устойчивого успеха
организации.
Стандарт содержит руководство для организаций по достижению
устойчивого успеха в сложной, взыскательной и постоянно
меняющейся среде в соответствии с принципами менеджмента
качества, приведенными в ГОСТ Р ИСО 9000-2015. При их
совместном применении принципы менеджмента качества могут
обеспечить объединяющую основу для ценностей и стратегий
организации.
Если ГОСТ Р ИСО 9001-2015 направлен на обеспечение
уверенности в продукции и услугах организации, то ГОСТ Р ИСО
9004-2019 - на обеспечение уверенности в способности организации
добиваться устойчивого успеха. Внимание высшего руководства к
способности организации соответствовать потребностям и ожиданиям
потребителей и других заинтересованных сторон гарантирует
уверенность в достижении устойчивого успеха. Стандарт
рассматривает систематическое улучшение общих результатов
деятельности организации. Это включает в себя планирование,
внедрение, анализ, оценку и улучшение результативности и
эффективности системы менеджмента;
4) при изучении систем менеджмента качества следует также
обратить внимание на ГОСТ Р ИСО 19011-2021 Оценка соответствия.
Руководящие указания по проведению аудита систем менеджмента.
Данный стандарт непосредственно не входит в семейство
стандартов ИСО серии 9000, но содержит методические указания по
их аудиту (проверке).
Эти четыре документа образуют согласованный комплекс
стандартов на системы менеджмента качества, содействующий
достижению взаимопонимания в национальной и международной
торговле.
13
1.4. Терминология в области систем менеджмента качества
1. Организация (organization) – лицо или группа людей, связанные
определенными отношениями, имеющие ответственность, полномочия
и выполняющие свои функции для достижения их целей.
Понятие организации включает в себя, но не ограничивается
следующими примерами: индивидуальный предприниматель,
компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти,
товарищество, ассоциация, благотворительное учреждение, а также их
часть или их объединение, являющиеся юридическим лицом или нет,
государственные или частные.
2. Среда организации (context of the organization) – сочетание
внутренних и внешних факторов, которое может оказывать влияние на
подход организации к постановке и достижению ее целей.
Цели организации могут относиться к ее продукции и услугам,
инвестициям и поведению по отношению к ее заинтересованным
сторонам.
Понятие среды организации в равной степени применимо как для
некоммерческих организаций или организаций, предоставляющих
государственные услуги, так и для тех организаций, которые созданы
для получения прибыли.
3. Потребитель (customer) – лицо или организация, которые
могут получать или получают продукцию или услугу,
предназначенные или требуемые этим лицом или организацией.
Например, клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный
продавец, получатель продукции или услуг как результатов
внутреннего процесса, бенефициар и покупатель.
Потребитель может быть внутренним или внешним по
отношению к организации.
4. Поставщик (supplier), провайдер (provider) – организация,
предоставляющая продукцию или услугу.
Например, производитель, дистрибьютор, предприятие розничной
торговли или продавец продукции или услуги.
Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению
к организации. В контрактной ситуации поставщика иногда называют
«подрядчиком».
5. Менеджмент (management) – скоординированная деятельность
по руководству и управлению организацией.
Менеджмент может включать установление политик, целей и
процессов для достижения этих целей.
14
Термин «менеджмент» иногда относится к людям, т.е. лицу или
группе лиц, наделенных полномочиями и ответственностью для
руководства и управления организацией. Когда термин «менеджмент»
используется в этом смысле, его следует всегда применять с
определяющими словами во избежание путаницы с понятием
«менеджмент» как комплекс действий, определенный выше.
Например, не следует использовать выражение «менеджмент должен
...», в то время как «высшее руководство должно ...» допускается к
применению. В других случаях следует применять отличные от этого
слова для того, чтобы отразить истинный смысл, если речь идет о
людях, например «административный персонал» или «менеджеры».
6. Менеджмент качества (quality management) – менеджмент
применительно к качеству.
Менеджмент качества может включать разработку политик в
области качества, целей в области качества и процессов для
достижения этих целей в области качества посредством планирования
качества, обеспечения качества, управления качеством и улучшения
качества.
7. Система менеджмента (management system) – совокупность
взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации для
разработки политик, целей и процессов для достижения этих целей.
Система менеджмента может относиться к одному или
нескольким аспектам деятельности, например менеджмент качества,
финансовый менеджмент или экологический менеджмент.
Элементы системы менеджмента определяют структуру
организации, роли и ответственность, планирование,
функционирование, политики, практики, правила, убеждения, цели и
процессы для достижения этих целей.
Область применения системы менеджмента может охватывать
всю организацию, определенные функции организации, определенные
части организации, одну или более функций в группе организаций.
8. Система менеджмента качества (quality management system) –
часть системы менеджмента применительно к качеству.
9. Создание системы менеджмента качества (quality management
system realization) – процесс разработки, документирования,
внедрения, обеспечения функционирования и постоянного улучшения
системы менеджмента качества.
10. Планирование качества (quality planning) – часть
менеджмента качества, направленная на установление целей в области
качества и определяющая необходимые операционные процессы,
соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
15
11. Обеспечение качества (quality assurance) – часть
менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что
требования к качеству будут выполнены.
12. Управление качеством (quality control) – часть менеджмента
качества, направленная на выполнение требований к качеству.
13. Улучшение качества (quality improvement) – часть
менеджмента качества, направленная на повышение способности
выполнить требования к качеству.
Требования к качеству могут относиться к любым аспектам,
таким как результативность, эффективность или прослеживаемость.
14. Процесс (process) – совокупность взаимосвязанных и(или)
взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для
получения намеченного результата.
В зависимости от контекста «намеченный результат» называется
выходом, продукцией или услугой.
Входами для процесса обычно являются выходы других
процессов, а выходы процессов обычно являются входами для других
процессов.
Два или более взаимосвязанных и взаимодействующих процессов
совместно могут также рассматриваться как процесс.
Процессы в организации, как правило, планируются и
осуществляются в управляемых условиях с целью добавления
ценности.
Процесс, в котором подтверждение соответствия конечного
выхода затруднено или экономически нецелесообразно, часто
называют «специальным процессом».
15. Политика (policy) организации – намерения и направление
организации, официально сформулированные ее высшим
руководством.
16. Политика в области качества (quality policy) – политика,
относящаяся к качеству.
Как правило, политика в области качества согласуется с общей
политикой организации, а также может быть согласована с видением и
миссией и обеспечивает основу для постановки целей в области
качества.
Принципы менеджмента качества могут служить основой для
разработки политики в области качества.
17. Видение (vision) организации – стремление к тому, чем
организация хочет стать, сформулированное высшим руководством.
16
18. Миссия (mission) организации – предназначение
существования организации, сформулированное высшим
руководством.
19. Цель (objective) – результат, который должен быть
достигнут.
Цель может быть стратегической, тактической или оперативной.
Цели могут относиться к разным аспектам (таким, как
финансовые цели, цели в области здоровья и безопасности, экологии),
а также применяться на разных уровнях (например, стратегическом,
организации в целом, проекта, продукции и процесса).
Цель может быть выражена разными способами, например в виде
намеченного результата, намерения, критерия работы, цели в области
качества или другими словами со схожими значениями (например,
целевая установка, заданная величина, задача).
В контексте системы менеджмента качества цели в области
качества, устанавливаемые организацией, согласуют с политикой в
области качества для достижения определенных результатов.
20. Цель в области качества (quality objective) – цель в
отношении качества.
Цели в области качества обычно базируются на политике в
области качества организации.
Цели в области качества обычно устанавливаются для
соответствующих функций, уровней и процессов.
21. Выход (output) – результат процесса.
Является ли выход организации продукцией или услугой, зависит
от преобладающих характеристик. Например, картина на продажу в
галерее является продукцией, в то время как поставка картин по заказу
является услугой; гамбургер, купленный у розничного продавца,
является продукцией, в то время как гамбургер, заказываемый или
подаваемый в ресторане, является услугой.
22. Продукция (product) – выход организации, который может
быть произведен без какого-либо взаимодействия между организацией
и потребителем.
Производство продукции достигается без какого-либо
необходимого взаимодействия между поставщиком и потребителем,
но может часто включать этот элемент услуги при поставке продукции
потребителю.
Превалирующий элемент продукции - то, что она, как правило,
является материальной. Техническое средство является материальным,
и его количество выражается исчисляемой характеристикой
(например, шины).
17
23. Услуга (service) – выход организации с по крайней мере
одним действием, обязательно осуществленным при взаимодействии
организации и потребителя.
Превалирующий элемент услуги – то, что она, как правило,
является нематериальной.
Услуга часто охватывает деятельность на стыке взаимодействия с
потребителем для установления требований потребителя, а также по
ходу предоставления услуги и может включать продолжение
отношений, таких как взаимодействие с банками, бухгалтерией или
государственными учреждениями, например школами или
госпиталями.
Предоставление услуг может включать в себя, например,
следующее:
деятельность, осуществленную применительно к
поставленной потребителем материальной продукции (например,
ремонт неисправного автомобиля);
деятельность, осуществленную применительно к
поставленной потребителем нематериальной продукции (например,
составление заявления о доходах, необходимого для определения
налогового вычета);
предоставление нематериальной продукции (например,
информации в смысле передачи знаний);
создание благоприятных условий для потребителей
(например, в гостиницах и ресторанах).
Услуга, как правило, оценивается потребителем на основе его
восприятия.
24. Документированная информация (documented information) –
информация, которая должна управляться и поддерживаться
организацией, и носитель, который ее содержит.
Документированная информация может быть любого формата и
на любом носителе и может быть получена из любого источника.
Документированная информация может относиться:
к системе менеджмента, включая соответствующие процессы;
к информации, созданной для функционирования организации
(документация);
к свидетельствам достигнутых результатов (записи).
25. Запись (record) – документ, содержащий достигнутые
результаты или свидетельства осуществленной деятельности.
Записи могут использоваться, например, для оформления
прослеживаемости и представления свидетельств проведения
18
верификации, предупреждающих действий и корректирующих
действий.
Записи, как правило, не требуют управления изменениями.
26. Верификация (verification) – подтверждение посредством
представления объективных свидетельств того, что установленные
требования были выполнены.
Объективное свидетельство, необходимое для верификации,
может быть результатом контроля или других форм определения,
таких как осуществление альтернативных расчетов или анализ
документов.
Деятельность, выполняемая при верификации, иногда называется
квалификационным процессом.
Термин «верифицирован» используют для обозначения
соответствующего статуса.
27. Валидация (validation) – подтверждение посредством
представления объективных свидетельств того, что требования,
предназначенные для конкретного использования или применения,
выполнены.
Объективное свидетельство, необходимое для валидации,
является результатом испытания или других форм определения, таких
как осуществление альтернативных расчетов или анализ документов.
Слово «валидирован» используют для обозначения
соответствующего статуса.
Условия, применяемые при валидации, могут быть реальными
или смоделированными.
1.5. Контрольные вопросы
1. Что понимается под качеством согласно международному
стандарту ИСО 9000?
2. Поясните мнение К. Исикавы насчет понятия качества.
3. Поясните правило десятикратного увеличения затрат.
4. Какие документы входят в серию стандартов ИСО 9000?
5. Какую информацию содержит ГОСТ Р ИСО 19011-2021?
6. Дайте определение понятию «Система менеджмента».
7. На чем основываются цели в области качества?
8. Что понимается под термином «валидация»?
9. В чем состоит отличие записей от документированной
информации?
10. Что понимается под термином «верификация»?
19
2. Принципы менеджмента качества
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2015 устанавливает следующие
принципы менеджмента качества:
1) ориентация на потребителя;
2) лидерство;
3) взаимодействие работников;
4) процессный подход;
5) улучшение;
6) принятие решений, основанное на свидетельствах;
7) менеджмент взаимоотношений.
Рассмотрим, что дает организации применение указанных
принципов.
2.1. Ориентация на потребителя
Менеджмент качества нацелен на выполнение требований
потребителей и на стремление превзойти их ожидания.
Устойчивый успех достигается тогда, когда организация
завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других
заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействия с
потребителем дает возможность создавать больше ценностей для
потребителя. Понимание настоящих и будущих потребностей
потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в
достижение организацией устойчивого успеха.
К потенциальным основным преимуществам относятся:
- увеличение ценности для потребителей;
- повышение удовлетворенности потребителей;
- повышение лояльности потребителей;
- увеличение повторных сделок;
- улучшение репутации организации;
- расширение потребительской базы;
- рост доходов и увеличение доли рынка.
Возможные действия включают:
- определение прямых и косвенных потребителей, получающих
ценность от организации;
- понимание настоящих и будущих потребностей и ожиданий
потребителей;
- соотнесение целей организации с потребностями и
ожиданиями потребителей;
20
- доведение потребностей и ожиданий потребителей до
работников организации;
- планирование, проектирование, разработка, производство,
поставка и обслуживание продукции и предоставление услуг для
удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей;
- измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей и
принятие соответствующих действий;
- определение и принятие действий в отношении потребностей
и ожиданий заинтересованных сторон, которые могут оказать влияние
на удовлетворенность потребителей;
- активный менеджмент взаимоотношений с потребителями для
достижения устойчивого успеха.
2.2. Лидерство
Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство
цели и направления деятельности организации и создают условия, в
которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества.
Создание единства цели, направления деятельности и
взаимодействия работников позволяет организации обеспечить
согласованность ее стратегий, политик, процессов и ресурсов для
достижения своих целей.
К потенциальным основным преимуществам относятся:
- повышение результативности и эффективности при
достижении целей организации в области качества;
- лучшая согласованность процессов организации;
- улучшение обмена информацией между уровнями и функциями
организации;
- развитие и улучшение способности организации и ее
работников достигать желаемых результатов.
Возможные действия включают:
- доведение миссии, видения, стратегии, политик и процессов
до работников организации;
- создание и поддержание общих ценностей, беспристрастности
и этических моделей поведения на всех уровнях организации;
- создание атмосферы доверия и честности;
- поощрение приверженности всей организации к качеству;
- обеспечение того, что лидеры всех уровней являются
положительным примером для работников организации;
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]