Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Системы качества. Учебное пособие
.pdf
101
оборудование (технологическое, офисное), технические и
программные средства;
транспортные ресурсы;
информационные и коммуникационные технологии,
необходимые для функционирования процесса СМК с целью
достижения процессом намеченных результатов и в том числе
достижения соответствия продукции и услуг.
5.2.2 Степень детализации описания инфраструктуры
определяется ответственным исполнителем процесса СМК. При этом
следует использовать ссылки на имеющуюся в организации
документированную информацию, содержащую данные об элементах
инфраструктуры.
5.3 Среда для функционирования процессов.
5.3.1 Среда для функционирования процессов может
представлять сочетания человеческих (социальных, психологических)
и физических факторов, необходимых для функционирования
процесса СМК с целью достижения процессом намеченных
результатов и в том числе достижения соответствия требованиям к
продукции и услугам.
5.3.2 Человеческие (социальные, психологические) факторы
частично могут быть изложены в локальных документах организации
(правила внутреннего трудового распорядка, коллективный договор,
положение о премировании, кодекс профессиональной этики и др.).
5.3.3 Физические факторы для персонала (температура,
влажность, шум, тяжесть трудового процесса, освещение) изложены в
документах по специальной оценке условий труда на рабочих местах
(отчет о проведении специальной оценки условий труда, включающий
сводную ведомость результатов проведения специальной оценки
условий труда, карты специальной оценки условий труда на рабочие
места).
5.3.4 Физические факторы для продукции (температура,
влажность, запыленность и др.) изложены в технической
документации на продукцию (ТУ, техпроцессы и др.).
5.3.5 Степень детализации описания среды для
функционирования процессов определяется ответственным
исполнителем процесса СМК. При этом следует использовать ссылки
на имеющуюся в организации документированную информацию,
содержащую данные об элементах среды для функционирования
процессов.
5.4 Ресурсы для мониторинга и измерений.
102
5.4.1 В состав ресурсов для мониторинга и измерений следует
включать следующие объекты (элементы):
человеческие ресурсы (см. п. 5.1);
оборудование для мониторинга и измерений.
5.4.2 В состав оборудования для мониторинга и измерений
следует включать, при наличии:
средства измерений;
эталоны единиц величин;
стандартные образцы;
испытательное оборудование;
средства контроля;
индикаторы.
5.4.3 Степень детализации описания ресурсов для мониторинга и
измерений определяется ответственным исполнителем процесса СМК.
При этом следует использовать ссылки на имеющуюся в организации
документированную информацию, содержащую данные о ресурсах для
мониторинга и измерений.
5.5 Знания организации.
5.5.1 Знания организации частично изложены в
документированной информации, которая оформлена в виде
комплекта внутренних документов и комплекта внешних документов.
5.5.2 Недокументированными знаниями, в том числе опытом,
обладает персонал, участвующий в процессе СМК (см. п. 5.1).
5.5.3 Степень детализации описания знаний организации
определяется ответственным исполнителем процесса СМК. При этом
следует использовать ссылки на имеющуюся в организации
документированную информацию, а также на документированные
способы (методы) обмена недокументированными знаниями, в том
числе опытом.
6 Вход процесса СМК
6.1 Вход процесса может быть в форме материалов, ресурсов,
требований.
6.2 Источником входа могут быть другие процессы СМК
организации.
7 Выход процесса СМК
7.1 Выход процесса (результат процесса) может быть в форме
продукции, услуги, решения.
7.2 Выход процесса должен соответствовать цели процесса.
103
8 Анализ и оценка процесса СМК
8.1 Анализ и оценка процесса осуществляется в соответствии с
отчетом по процессу СМК ответственным исполнителем процесса
СМК с привлечением при необходимости других исполнителей.
8.2 Периодичность проведения анализа и оценки процесса СМК
зависит от степени значимости (приемлемости) риска достижения
установленных целей процесса СМК (целевых показателей
результатов деятельности).
Периодичность проведения анализа и оценки процесса СМК
составляет:
ежегодно – при незначимом риске;
раз в полугодие - при малозначимом риске;
ежеквартально - при значимом риске.
8.3 Результаты анализа и оценки процесса СМК излагаются в
отчете о результативности процесса СМК.
9 Показатели результатов деятельности, критерии и методы
мониторинга и измерения, анализа и оценки процесса СМК
9.1 Для входящих в процесс СМК видов деятельности
выбираются показатели результатов деятельности, результаты оценки
которых позволяют управлять процессом и обеспечивать его
результативное функционирование.
Показатели результатов деятельности следует выбирать из тех
показателей, по которым в организации ведутся мониторинг и
соответствующие записи.
9.2 Определение фактического значения показателя результатов
деятельности может проводиться расчетным методом (по формуле –
при необходимости) или путем подсчета количества событий.
9.3 Критерии оценки (целевые значения результатов
деятельности) устанавливаются, как правило, на основании
статистической обработки предыдущих данных измерений показателя
результатов деятельности и учета рисков достижения
запланированных результатов.
9.4 Мониторинг и измерения первичных показателей, по которым
проводится определение показателей результатов деятельности
процесса при анализе и оценке процесса СМК, осуществляются
исполнителем или подразделением, входящим в состав человеческих
ресурсов (п. 5.1).
9.5 Результаты мониторинга и измерения первичных показателей,
по которым проводится определение показателей результатов
деятельности процесса при анализе и оценке процесса СМК, заносятся
в первичные записи.
104
Записи могут быть на любом носителе (бумажном или
электронном), и их может быть несколько для каждого из первичных
показателей.
9.6 Периодичность мониторинга и измерения первичных
показателей должна быть чаще (меньше) периодичности проведения
анализа и оценки процесса (п. 8). Размерность периодичности может
быть любой (например, день, неделя, месяц или ежедневно,
еженедельно, ежемесячно и т.п.).
5.4. Контрольные вопросы
1. По каким признакам классифицируются процессы в
организации?
2. Приведите примеры вертикальных и горизонтальных
процессов.
3. Что такое внутрифункциональный процесс?
4. В чем заключается процесс постановки продукции на
производство?
5. Какая информация необходима для описания бизнеспроцесса?
6. Какие графические методы используются для описания
бизнес-процессов?
7. Какое значение имеют стрелки на функциональном блоке
IDEF0?
8. Какую информацию содержит карта процесса?
9. Что означают критерии оценки процесса ПР, ПЧР, ПНР?
10. Что подразумевают собой входы и выходы процесса?
105
6. Разработка и внедрение системы менеджмента качества
6.1. Проект разработки, внедрения и подготовки
к сертификации СМК
Под проектом понимается уникальный процесс, состоящий из
совокупности скоординированной и управляемой деятельности с
начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели,
соответствующей конкретным требованиям, включающий
ограничения по срокам, стоимости и ресурсам.
При управлении проектом разработки, внедрения и подготовки к
сертификации СМК необходимо учитывать следующие аспекты:
1) административная поддержка проекта;
2) выработка общей стратегии проекта;
3) управление взаимосвязями процессов (работ), составляющих
проект;
4) документирование работ и их результатов;
5) планирование работ;
6) управление затратами;
7) управление ресурсами;
8) управление персоналом;
9) внутренние коммуникации и информационное обеспечение;
10) управление рисками;
11) управление закупками и работами поставщиков и
субподрядчиков.
Проект разработки, внедрения и подготовки к сертификации СМК
следует осуществлять, используя принципы и методы менеджмента
качества, а именно:
1) должны быть определены входные и выходные данные
проекта;
2) должны быть определены состав и содержание основных
стадий и этапов реализации проекта;
3) должны быть определены цели и задачи для каждого этапа
работ;
4) руководство организации должно демонстрировать
приверженность поставленным целям;
5) в работу должен быть вовлечен весь персонал организации;
6) должно быть четкое распределение ответственности и
полномочий всех участников работ;
7) все работы должна выполняться на основе процессного
подхода, т.е. должны быть определены входные и выходные данные
106
каждого этапа, измеряемые показатели и участники работ на каждом
этапе, взаимодействие и взаимосвязь работ по этапам;
8) каждый процесс должен осуществляться в рамках принципа
PDCA, т.е. необходимо обеспечить планирование работ, их
выполнение и контроль результатов, разработку и осуществление
корректирующих мероприятий по результатам выполнения,
достижение на этой основе непрерывного улучшения процесса и СМК
в целом;
9) должны быть определены требования к поставщикам и
принципы взаимодействия с ними;
10) должны быть определены требования к ресурсам.
Перед началом работ необходимо провести анализ действующей
системы управления на предмет ее соответствия требованиям ГОСТ Р
ИСО 9001-2015. К проведению анализа в отсутствие собственных
специалистов целесообразно привлечь компетентные организации, в
качестве которых могут выступить орган по сертификации систем
управления или консалтинговая фирма. Результаты анализа должны
стать основой для определения основных параметров проекта и
разработки программы его реализации.
Основными параметрами проекта являются:
1) входные данные:
внешние и внутренние стандарты действующей в организации
системы управления;
требования к продолжительности;
ресурсы;
используемые методы мотивации персонала;
существующий уровень подготовки персонала в области
менеджмента качества;
традиции;
внутрифирменная культура;
удовлетворенность руководства;
удовлетворенность потребителей;
законодательные требования, применяемые в деятельности
организации;
2) выходные данные: результативная СМК, способная к
демонстрации своего соответствия требованиям ИСО 9001.
Работы следует начинать с издания приказа по организации о
начале работ по созданию СМК. В данном приказе необходимо
предусмотреть:
107
№
этапа
Мероприятие
Документ
Ответственный
Сроки
Руководитель
Исполнитель
1
Построение
структурной
модели СМК
1.1
2
Разработка
документации
СМК
2.1
...
3
Внедрение и
опытная
апробация СМК
3.1
4
Подготовка
СМК к
сертификации
4.1
...
назначение представителя руководства и руководителя
проекта, ответственного за разработку, внедрение и поддержание в
рабочем состоянии СМК;
утверждение программы проекта;
утверждение состава рабочей группы по реализации проекта
(на крупных предприятиях целесообразно дополнительно назначить
управляющий совет по качеству из членов высшего руководства).
Рекомендуемая форма программы разработки, внедрения и
подготовки к сертификации СМК представлена в табл. 4.
Таблица 4. Программа разработки, внедрения и подготовки
к сертификации СМК
108
Для обеспечения качества проекта особое внимание следует
уделять формированию внутренней убежденности персонала
организации в необходимости внедрения СМК и его обучению
современным принципам, методам и средствам управления качеством.
Каждый сотрудник организации должен осознавать свое назначение и
роль в СМК и тем самым обеспечивать ее поддержку и развитие.
При согласовании сроков выполнения этапов работ
рекомендуется составить сводный план-график (например, в виде
графика Ганта, форма которого представлена на рис. 16).
Рис. 16. Сводный план-график по реализации проекта (фрагмент)
Важным аспектом в ходе работ являются внутренние
коммуникации и информационное обеспечение руководителей и
сотрудников организации. В программе должны быть предусмотрены
как мероприятия по ознакомлению персонала с документами, так и
различные формы обмена информацией о результатах выполнения
работ по этапам программы: совещания рабочей группы, совещания
управляющего совета по качеству.
6.2. Роль консультантов при разработке и внедрении СМК
Многие организации привлекают к разработке СМК
консультантов. Помощь консультанта позволяет организации
значительно облегчить и ускорить разработку СМК, поскольку
профессиональными консалтинговыми фирмами накоплен
значительный опыт в руководстве проектами разработки, внедрения и
подготовки к сертификации СМК и использование этого опыта дает
возможность избежать многих ошибок. При выборе консультанта
109
рекомендуется использовать имеющиеся руководства ИСО или
процедуры признания.
Степень участия консультантов в выполнении работ может быть
различной.
Целесообразно привлечь консультанта уже на стадии анализа
действующей системы управления, для того чтобы он помог
определить основные параметры проекта и программу его реализации.
Существенную помощь консультант может оказать в процессе
общей организации работ и на этапе «Построение структурной модели
СМК».
Последние версии международных стандартов ИСО серии 9000
значительно либерализовали подходы и требования к структуре СМК
по сравнению с предыдущими версиями. Теперь перед организацией
стоит задача самостоятельно построить структурную модель СМК,
идентифицировать процессы, а следовательно, появляются вопросы
типа «как это лучше сделать?» и выбор в принятии решения. Ответы
на них может дать тематическая литература или квалифицированный
опытный консультант (хотя вооружиться знаниями авторитетных
специалистов посредством изучения печатных изданий никогда не
помешает, а консультант подскажет, каких именно).
На этапе «Документирование СМК» консультант помогает
определить структуру и состав документации СМК, обучает персонал
организации искусству писать документы на основе процессного
подхода, участвует в анализе их проектов на адекватность.
Лучшим является вариант, когда разработкой документации
занимаются те, кто отвечают за процессы и будут в дальнейшем
работать по разрабатываемым документам.
Может быть вариант, когда под руководством опытного
консультанта над документацией СМК работают специально
назначенные сотрудники организации (рабочая группа и
ответственные в подразделениях), наделенные необходимым ресурсом
времени. Эти сотрудники должны хорошо знать содержание и
взаимосвязи процессов, знать традиции, нормы и регламенты, а также
иметь возможность, при необходимости, проконсультироваться со
специалистами смежных процессов.
На этапе «Внедрение и опытная апробация СМК» консультант
помогает в организации и проведении внутренних проверок (аудитов),
разработке и контроле выполнения корректирующих действий, оценке
результативности СМК по данным ее эксплуатации.
На этапе «Подготовка к сертификации СМК» консультант
помогает выбрать орган по сертификации, подготовить сотрудников
организации к общению с аудиторами сертифицирующего органа,
составить заявку на сертификацию и определить ее область.
110
6.3. Описание процессов СМК
Каждый процесс должен иметь своего «владельца» и своего
потребителя.
«Владелец» процесса (ответственный за процесс) – это
должностное лицо, наделенное соответствующими полномочиями и
несущее ответственность за организацию, надлежащее
функционирование и результаты процесса.
При распределении ответственности за процессы можно
воспользоваться матрицей ответственности (рис. 17). На пересечении
строки с наименованием процесса и столбца с указанием
должностного лица или подразделения ставится знак, указывающий на
ответственного за процесс (О) или исполнителя (оператора) процесса
(Р). В матрице рекомендуется также указать, кому передаётся
информация о процессе (И). Должностные лица и подразделения
указываются в матрице в соответствии с организационной структурой.
Владельцы процессов должны идентифицировать субпроцессы и
вспомогательные процессы, необходимые для функционирования
руководимых ими процессов. Это необходимо, чтобы определить все
процессы СМК, назначить владельцев субпроцессов и
вспомогательных процессов и организовать под их руководством
работу по идентификации процессов применительно к своей области
ответственности. В результате этой работы необходимо определить:
внутренних или внешних потребителей каждого процесса для
каждого иерархического уровня;
требования внутренних и внешних потребителей;
характеристики намеренных и ненамеренных результатов
процессов (выходы);
входы процессов;
управляющие воздействия;
необходимые ресурсы;
необходимую документацию.
Рекомендуется разработать специальные стандартные формы, в
которых будет собрана информация по каждому процессу. Пример
такой формы показан в табл. 5. Заполнение стандартных форм
желательно производить в рамках комплексных рабочих групп,
объединяющих специалистов из подразделений, которые
обеспечивают качество входов и ресурсов для процесса, реализуют
процесс и используют его результаты.
Описанный процесс должен подвергаться анализу на предмет
соответствия его структуры требованиям СМК, например требованиям
по идентификации и прослеживаемости, регистрации записей, по
корректирующим и предупреждающим действиям и т.д.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]