Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Реклама в туризме. Учебно-методическое пособие
.pdf
60
- официально-деловой;
- научно-профессиональный;
- публицистический;
- литературно-разговорный;
- фамильярно-разговорный.
Не существует однозначного ответа на вопрос, какой стиль лучше
использовать в рекламном обращении. Выбор определяется
спецификой фирмы, целями рекламы, а также характерными
особенностями целевой аудитории, которой адресуется обращение.
Если в рекламе для деловых кругов туристское предприятие ставит
своей целью широко заявить о себе как о солидном потенциальном
партнёре, то такое рекламное обращение должно нести максимум
профессиональной информации. В рекламе же, ориентированной на
массового потребителя, целесообразно сделать акцент на информации
о турах, маршрутах, программах обслуживания, пакете услуг, ценах. Всё
это должно быть преподнесено клиентам в привлекательной,
интересной, доброжелательной форме.
61
РАЗДЕЛ 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПАБЛИК
РИЛЕЙШИНЗ И ДЕЛОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
Тема 10. Общение как необходимый элемент паблик рилейшинз и
деловых мероприятий
Роль общения в профессиональной деятельности
Общение - основная форма человеческого бытия, извечное
свойство человека. Французский писатель А. Де Сент-Экзюпери называл
общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком.
Отсутствие или недостаток общения деформирует человеческую
личность.
Таким образом, общение – важнейшая форма взаимодействия
людей. Оно лежит в основе практически всего, что мы делаем. В жизни
большинства людей процессы общения занимают до 70 % времени, а
менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80 %
своего рабочего времени. Это постоянный процесс, который люди
используют для того, чтобы передавать организационные цели,
обеспечивать обратную связь и вносить коррективы.
Способность к общению всегда относилась к числу важнейших
человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакты и
умеющим располагать к себе, относятся с симпатией, а с замкнутыми
стараются либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные
контакты, обращаются к ним лишь в случае крайней необходимости.
Общение служит жизненно важной цели установления
взаимосвязей и сотрудничества людей. Практически все проблемы
бизнеса тем или иным образом связаны с общением, потому как
общение – это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их
до понимания другими людьми.
Многие считают, что общение – универсальный элемент
человеческого опыта и поэтому воспринимают его как должное.
Распространено мнение, что общение – это простой инстинктивный
процесс, который дается людям естественно, от рождения. На самом
же деле, как показывают исследования, общение – невероятно тонкая и
сложная деятельность.
У Стендаля есть выражение: «Умение вести разговор – это
талант». Люди не всегда задумываются над тем, насколько совершенна
их словесная форма общения. Не все обладают даром «глаголом жечь
сердца людей», но никто не может быть безразличен к тому, как следует
обращаться со словом.
Менеджмент относится к числу важнейших областей, где общение
играет определенную роль. Для современного менеджера способность к
общению жизненно необходима. Это самый важный навык.
62
Установлена взаимосвязь и влияние уровня общительности на
успешность деятельности организации. Оценка эффективности
производилась по специальной шкале. Примерно одинаково низкие
показатели эффективности руководства имеют место в группах
«замкнутые» и «высокообщительные». Отрицательное явление
сверхнизкой общительности руководителей на результаты труда
объяснимо, однако интерес представляет отрицательное влияние
высокой общительности, оказываемое на эффективность руководства.
Казалось бы, чем более общительный человек - тем он более
контактный, и это не преминёт сказаться на результатах труда. На деле
это не так. Высокая общительность может мешать руководителям
сосредотачиваться на решении главных вопросов взаимодействия в
коллективе, вызывать трудности в концентрации внимания. Все это
отрицательно сказывается на результатах труда. Высокообщительные
руководители нередко могут просто мешать работе коллектива,
отвлекать большим числом контактов. Поэтому руководитель должен
понимать, что умение общаться – не менее значимый элемент его
профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки
работы.
Кроме того, нельзя не согласиться с тем, что отсутствие умения
вести деловую беседу может дорого обходиться в экономическом плане.
Зарубежные исследователи показали, что правильное проведение
деловых бесед способствует приросту производительности труда на 2
20 %. Это красноречиво свидетельствует о важности овладения
искусством ведения деловых бесед.
Формы и организация общения
Всякое общение отличается не только содержанием, но и формой.
Форма общения – это процесс взаимодействия людей, специфика их
поведения по отношению друг к другу.
Важно выделить компоненты общения:
- коммуникатор – тот, кто инициирует общение, кто сообщает
информацию;
- аудитория (реципиенты) – тот, кому говорят, сообщают
информацию;
- сообщение – то, что говорят, содержание информации;
- средства общения – форматы или технически средства,
благодаря которым информация попадает к получателю.
В большинстве случаев решающее значение имеет
содержательность общения, его насыщенность смыслом (даже самая
лучшая форма общения без содержательной части не может привести к
желаемому результату). Однако удачно выбранная форма общения
способствует достижению целей организации. Поэтому в каждом
конкретном случае форма общения будет разной.
63
В связи с этим можно выделить две основные формы общения:
- опосредованное (косвенное) – через посредников, по телефону,
факсу и т.д.
- непосредственное (контактное) – вступление собеседников в
контакт « с глазу на глаз». Непосредственное общение имеет больше
достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их
поведение. В данном случае применяются два вида коммуникаций:
вербальные (речевые) и невербальные жесты, мимика, тембр голоса и
т.д.).
Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают
вербальные коммуникации, умение говорить является важной
составляющей частью.
Чтобы понять, почему одни менеджеры в процессе общения
добиваются успеха, а другие терпят неудачу, необходимо выявить роль
информации, которая проходит по каналам общения в организации.
Данная информация может быть разделена на три категории:
- функциональная передается всем или определенной группе
лиц для того, чтобы они могли выполнять свои функции. Это
информация о политике, целях и задачах организации и т.д.
Традиционно обмен такой информацией называется формальным
общением, т.к. передается по официальным каналам организации;
- координация – поток координационной информации обычно
движется в горизонтальном направлении. Необходимое общение здесь
происходит при встречах, посредством телефона, служебных писем,
объявлений и т.д. По сути это общение связано с организацией
совместной деятельности по решению задач фирмы;
- оценочная – имеет отношение к статусу и уважению сотрудников,
восприятия партнерами по общению друг друга. Каналы передачи
оценочной информации обычно включают награды, поощрения за
заслуги, благодарности и т.д.
Организация общения
Общение отличает то, что в его процессе информация не только
передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Слагаемыми
организации общения являются его цель, подготовка, непосредственно
общение, решение.
Подготовка к общению
Известный государственный деятель на вопрос о том, сколько
времени ему потребуется на подготовку к очередному выступлению
ответил: « Если я должен говорить всего 10 минут, то на подготовку мне
потребуется неделя. Если в моем расположении будет 1 час, то мне
нужно два дня. Если же время моего выступления не ограничено, то я
могу начать хоть сейчас».
64
Подготовка к деловой беседе является трудным и ответственным
делом, требующим больших усилий. Существует две основные
рекомендации, которых следует придерживаться при подготовке к
деловой беседе:
- наличие достаточного времени на подготовку;
- методичная работа по плану.
На этапе подготовки анализируются участники общения (пол,
темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и др.
качества), тема и оценивается сложившаяся ситуация.
Каждая личность характеризуется потребностями, мотивациями
деятельности, интересами, присущими только ей. Поэтому на стадии
подготовки к общению должны учитываться все мотивы. Из всего
имеющегося арсенала необходимо выбрать наиболее эффективные
средства воздействия на партнера.
Важно не только оценить своего будущего собеседника и
сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения,
чтобы эффективно управлять им, создавать свои личным поведением и
поступками благоприятные условия для общения, выяснить ситуацию и
тему общения, проработать в соответствии с проблемой
дополнительный материал.
Место общения
Если руководитель хочет подчеркнуть власть и свое
превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же
руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его
поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом
случае применяется принцип территориальности: большая часть людей
более уютно чувствуют себя в своем кабинете, нежели в кабинете
своего начальника.
Расстановка мебели
В типичном кабинете руководитель сидит за большим столом, а
место для посетителей расположено через стол от него. В кабинетах,
где кресла и диваны размещены под правильным углом, обстановка
способствует более расслабленному личному общению. В кабинете, где
имеется большой стол начальника, подчеркивается власть сидящего за
таким солом, что символизирует неравенство при общении. Поэтому для
устранения чувства неравенства предпочтительны столы круглой
формы.
Определение стратегии и тактики общения
На этом этапе следует определить главную и второстепенную цели
общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно
уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль.
65
Выбор возможных альтернатив
Нужно продумать, как следует себя вести в случае, если партнер:
- будет высказывать согласие по многим вопросам;
- решительно возразит и перейдет на повышенный тон;
- сделает вид, что согласен с предложением;
- никак не прореагирует на предложенные ему идеи.
Процесс непосредственно общения
Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с
преодолением психологического барьера. Некоторым лицам этот барьер
кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще
обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило,
необходимо знать, что любой собеседник подвергается воздействию со
стороны авторитета инициатора беседы; содержания беседы;
достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме;
силы личности.
Начальная фаза общения на практике осуществляется частично,
либо вообще пропускается. Вместе с тем считается, что на данном
этапе создается мост между партнерами по общению. Именно по этой
причине на начальной стадии важно проявить искренний интерес к
личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к
различным аспектам беседы.
В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной
стадии общения:
- установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как
долетели? Как устроились и отдохнули? Какие Ваши первоочередные
пожелания? Как самочувствие?);
- создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель;
нормальные физико-химические условия; предложите чай, кофе, другие
напитки);
- привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего
собеседника, акцентируйте внимание на вещах, которые он больше
всего ценит);
- пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в Вашей
идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для обоих).
Передача (получение) информации
Она логически продолжает начало беседы и одновременно
является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части
общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной
информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику
запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника.
66
Процесс передачи информации включает в себя следующие
элементы:
- информирование собеседника;
- постановка вопроса;
- слушание собеседника;
- наблюдение за реакциями собеседника;
- анализ реакций собеседника.
Особую сложность в процессе общения составляет проблема
умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах
говорящего, а в ушах слушающего». Исследования показывают, что не
более 10 % людей умеют выслушать собеседника. Поэтому каждому
приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет
слушать.
Предлагается несколько рекомендаций по решению проблемы:
«умение слушать собеседника»:
- когда Вы слушаете, делайте соответствующие пометки на бумаге
(это касается и телефонных разговоров);
- попытайтесь сводить к минимуму или вообще исключить то, что
отвлекает ваше внимание;
- научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в
полученной вами информации;
- установите, какие слова и идеи возбуждают Ваши эмоции и
постарайтесь нейтрализовать их действие; в состоянии сильного
эмоционального возбуждения Вы слушаете не очень хорошо;
- когда Вы слушаете, спросите себя: «В чем цель говорящего? В
чем моя цель как слушателя?»;
- когда Вы слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос
(готовить контраргументы);
- сконцентрируйте внимание на сущности предмета беседы и
отбросьте все второстепенные вопросы.
Аргументация
В момент аргументации необходимо продумать вопросы, которые
нужно будет задавать, а также предусматривать возможные варианты
ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и
вопросов, которые может задать партнер по общению, а также
возможные ответы на эти вопросы. В процессе такой работы появятся
аргументы, которые необходимо будет использовать для утверждения
позиции (ссылка на конкретные документы, на лучшие предприятия,
имеющийся опыт и т.д.). С помощью аргументов можно полностью или
частично изменить позицию и мнение собеседника.
Правила, которых необходимо придерживаться для достижения
эффекта в процессе аргументации:
67
- оперируйте при аргументации простыми, ясными, точными и
убедительными понятиями;
- темп и способы аргументации следует выбирать с учетом
особенностей характера собеседника;
- аргументация должна быть корректной по отношению к
собеседнику;
- следует избегать неделовых выражений и формулировок,
затрагивающих восприятие сказанного.
Решение
Это заключительный элемент процесса общения. Подводятся
общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат;
конкретизируются вопросы для последующего решения, а также
выделяются нерешенные проблемы. Таким образом, межличностное
общение базируется на навыках, которые постоянно совершенствуются
в процессе всей трудовой деятельности.
68
Тема 11. Виды деловых мероприятий
Исторический обзор деловых мероприятий
Успех бизнеса определяется не только и не столько размером
начального капитала, но, и, прежде всего, качеством деловых
коммуникаций.
Формы и виды деловых коммуникаций весьма различны. Это и
конференции, выставки, семинары, презентации, пресс-конференции,
брифинги и интервью, «круглые столы», деловые обеды и переговоры и
т.д.
Специальные события – это мероприятия, проводимые компанией
в целях привлечения внимания общественности к самой компании, ее
деятельности и продуктам. Спецсобытия призваны нарушить рутинный и
привычный ход жизни в самой компании и окружающей ее среде, стать
событием для целевых групп общественности.
Успешное спецсобытие требует подготовки более серьезной, чем
это обычно предполагается зрителями, участниками и приглашенными.
Важно четко определить цель спецсобытия, согласовать ее со всеми
заинтересованными сторонами и довести до сведения всех участников
подготовки мероприятия. Это помогает избежать разнонаправленности
действий и достичь принципиальной скоординированности усилий.
Подготовка спецсобытия предполагает определение круга участников и
их ролей, состава приглашенных, разработку детальной программы и
сценария, расписанного по минутам. Все возможные варианты
отклонений от сценария необходимо предусмотреть заранее. События
не должны выходить из-под контроля. Экспромтов и сюрпризов для
организаторов спецмероприятий не должно существовать, их следует
оставить только для публики.
Собрания, конференции и выставки – не столь уж новые понятия.
Может, они и назывались по-другому, но с древних времен люди
принимали участие в такого рода мероприятиях, проводившихся по
случаю общественных, спортивных или религиозных событий. По мере
того, как города становились центрами провинций и государств,
масштаб и частота проведения этих мероприятий увеличивались. Стали
формироваться группы людей, организующих подобные мероприятия,
которые постепенно становились все более регулярными.
История ассоциаций уходит корнями в далекие времена.
Организованные группы людей, о которых идет речь, в Средневековой
Европе назывались гильдиями. Они представляли интересы своей
группы ремесленников и контролировали оплату и стандарты качества
их труда.
В США подобные организации назывались ассоциациями. Первые
американские ассоциации стали создаваться в начале XVIII в. Самой
первой среди них было профессиональное объединение мастеров
69
свечного дела штата Род-Айленд. В настоящее время, согласно
статистике, в США ежегодно проводится около 215 тыс. конференций и
собраний, в которых принимают участие 22, 6 млн человек. На данные
мероприятия тратится около 53,5 млрд долларов. Тысячи ассоциаций
проводят свои ежегодные конференции во всех уголках мира.
Некоторые традиционно проводят их в одном месте. Например,
американская Национальная ассоциация железных дорог собирается в
Чикаго, Американская ассоциация отелей и мотелей – в Нью-Йорке.
Типы деловых мероприятий
Совещания - это мероприятия, во время которых люди
встречаются для обмена информацией.
Тематические курсы - мероприятия образовательной
направленности, во время которых участники изучают какой-либо вопрос
часто на практическом уровне, обсуждая его сначала в небольших
группах, а затем все вместе.
Дискуссия - обсуждение проблем, касающихся каждого участника.
Обычно в ходе дискуссии выявляются две противоположные точки
зрения. Их формируют два эксперта, ведущие между собой спор, а
остальные присутствующие высказывают свою точку зрения,
поддерживая ту или иную сторону.
Семинар - занятие в диалоговом режиме, позволяющее участникам
поделиться мнениями по какому-либо вопросу. Обычно в семинаре
принимает участие до тридцати человек, а руководит обсуждением
опытный эксперт.
Симпозиум - мероприятие, во время которого эксперты
высказывают свое суждение по какой-либо проблеме, а затем их мнения
обобщаются для последующего изучения.
Рабочая группа (секция) - небольшая группа участников,
руководимая экспертом. В процессе совместной работы участники
приобретают практические навыки и знания по какому-то частному
вопросу.
Экспозиции (торгово-промышленные ярмарки, выставки) - это
мероприятия, назначение которых состоит в том, чтобы свести вместе
поставщиков товаров, оборудования и услуг в ситуации, в которой им
удобно демонстрировать свою продукцию участникам данного
мероприятия.
Конференции (съезды) - широкомасштабные совещания. Многие
ассоциации проводят конференции раз в год и даже чаще. На них
обычно тратится изрядная доля бюджета организации.
Исследования показали, что среди всех мероприятий 45 %
составляют профессиональные и торговые мероприятия, 11 % правительственный уровень услуг социального характера, 8 % мероприятия образовательного характера, 7 % - мероприятия
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]