Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Реклама в туризме. Учебно-методическое пособие
.pdf
120
Задание 3. «Встреча и приветствие клиента».
Группа разбивается на две части. В каждой части члены группы
поочерёдно выступают в роли турагента и клиента, меняясь ролями и
обмениваясь впечатлениями. Моделируется ситуация первой встречи
входящего клиента. По окончании – общий обмен впечатлениями.
Задание 4. «Встреча клиента по рекомендации».
Группа разбивается на тройки так, чтобы в них была смешанная
(по половому признаку) пара. Один из состава тройки выступает в роли
менеджера по туризму, а смешанная пара играет роль супругов,
прибывших в фирму по предварительной договорённости. Задача
менеджера – встретить клиентов.
Члены группы отрабатывают задание, меняясь поочерёдно. По
окончании – обмен впечатлениями в составе всей группы.
Задание 5. «Комплимент».
Задание предназначено для формирования умений устанавливать
доверительные отношения с клиентом. Сидя в кругу, каждый студент
должен посмотреть на партнёра слева, подумать о том, какая черта
характера, привычка того ему нравится и сказать об этом, то есть
сделать комплимент. Тот, кому сделан комплимент, должен как минимум
поблагодарить. Если кто-то не готов, он может пропустить ход и сделать
комплимент после других. По окончании – обмен мнениями,
впечатлениями.
Комплимент – это элемент речевого этикета, его суть состоит в
том, что он задействует психологический механизм внушения, создания
аттракции (межличностной привлекательности).
Задание 6. (для самостоятельной работы).
Студент должен посетить любую турфирму и в качестве клиента
провести беседу с её менеджером по продажам, наблюдая за техникой
выявления потребностей. На очередном занятии студент должен
изложить свои наблюдения.
Контрольные вопросы
1. Какова методика установления отношений с клиентом?
2. Как провести диагностику потребностей клиента?
3. В чём заключается сущность и содержание коммуникативных
умений менеджера по продажам турпродукта?
4. Назовите основные направления совершенствования
коммуникативных умений менеджера по продажам турпродукта.
5. Назовите способы воздействия на клиента.
6. Как изменить установки клиента в интересах турфирмы?
121
Тема 4. Разрешение конфликтных и спорных ситуаций при
деловых встречах
Цель занятия – получить навыки разрешения конфликтных и
спорных ситуаций при деловых встречах
Порядок проведения практического занятия
Практическое занятие проводится в форме ролевых игр. Ролевая
игра – это моделирование ситуации, где студентам предлагается
исполнить роль какого-либо человека в знакомых для них
обстоятельствах или ситуациях. Ролевые игры являются очень ценным
методом обучения, так как они обеспечивают участникам личную
вовлечённость и возможность обучаться активно. Участники в
комфортной обстановке воспроизводят или разыгрывают ситуацию из
реальной жизни. Их поведение, речь и чувства в течение этого процесса
формируют основу для повышения самооценки и осознания путём
обратной связи впечатления, которое их поведение производит на
окружающих, а это позволяет выяснить, какие модели поведения, слова
и подходы наиболее эффективны. В ситуации игры можно без особого
риска совершать ошибки и учиться на них.
Применение ролевых игр во время практического занятия
позволяет студентам получить объективную оценку своих действий от
одногруппников и от преподавателя. Участники получают возможность
узнать, что видят, слышат и чувствуют другие люди; какую реакцию у
других они вызывают своим отношением и поведением. Такая
возможность очень редко возникает непосредственно на рабочем месте.
Ролевые игры служат своего рода зеркалом для студентов и дают
им возможность увидеть себя такими, какими их видят окружающие. Это
их стимулирует анализировать своё собственное поведение и
прислушиваться к мнениям окружающих, даёт навыки оценки позиций и
потребностей других людей. Кроме того, сразу же наглядно
демонстрируется польза от изменения поведения или отношений и,
таким образом, формируется мотивация к таким изменениям.
Ролевые игры наиболее эффективны как средство приобретения и
совершенствования навыков непосредственного межличностного
общения. Для преподавателя ролевые игры являются хорошим
способом активного и интенсивного вовлечения студентов в процесс, так
как обучение происходит через личное участие.
Задание 1. «Молодёжный клуб»
Место действия игры – молодёжный клуб. Его руководитель
стремится защитить репутацию клуба, а разгневанные соседи требуют
возмещения ущерба, нанесённого хулиганами, которые, возможно, были
посетителями клуба, а возможно и нет. Руководителю клуба важно
122
сохранить отношения с соседями и найти нестандартные способы
решения проблемы.
В ходе данной ролевой игры приобретаются общие навыки
ведения переговоров, определения стратегий, выработки и принятия
соглашения на взаимовыгодной основе, навыки понимания интересов
других людей, умения вести себя в конфликтных ситуациях и
контролировать возникающие эмоции.
По окончании игры проводится её обсуждение.
Задание 2. «Искусство убеждения»
У руководящего менеджера есть серьёзные сомнения по поводу
уместности предложенного плана действий, который включает в себя
создание консультационного комитета с рабочими. Менеджер,
выработавший этот план, должен убедить в его ценности. В данной
ситуации их взгляды не совпадают по вопросу взаимоотношений
сотрудников и их начальства, а также путей внедрения этого плана.
В ходе игры студенты приобретают общие навыки ведения
собеседования, умение найти подход к конкретному человеку, выявить
возражение и уметь их оценить, уметь правильно акцентировать
достоинства плана и пути его внедрения.
По окончании игры проводится её обсуждение.
Контрольные вопросы
1. Назовите типы конфликтных личностей.
2. Каким должно быть поведение в конфликте?
3. Как проводится самодиагностика конфликтности личности?
4. Какие существуют технологии управления конфликтами?
5. Как оценить глубину конфликта?
6. Каково рациональное поведение в конфликте?
Вопросы для итогового контроля работы студентов
1. Какова роль общения в профессиональной деятельности.
2. Назовите формы делового общения.
3. Назовите категории общения.
4. Как происходит организация делового общения.
5. Что такое публичные выступления и как осуществляется их
подготовка?
6. Осуществите исторический обзор деловых мероприятий.
7. Назовите типы деловых мероприятий.
8. Как происходит подготовка и проведение делового совещания?
9. Как происходит подготовка и проведение «Круглых столов»?
10. Каковы функции организаторов собраний и конференций?
11. Каковы функции и назначение конференц-центров?
12. Каковы должностные обязанности менеджера, ответственного
за организацию деловых мероприятий?
13. Как осуществляется организация презентации?
14. Как осуществляется организация коктейль-вечера?
15. Как осуществляется организация и проведение пресс-
конференции?
16. Как осуществляется подготовка деловых переговоров?
17. Как осуществляется анализ итогов деловых переговоров?
18. Каковы условия эффективности переговоров?
19. Что такое дипломатические приёмы и как они проводятся?
20. Назовите основные виды формальных приемов.
21. Как проводятся дневные приёмы?
22. Как проводятся вечерние приёмы?
23. Как составляется список приглашённых, осуществляется
рассылка приглашений и ответы на них?
24. Каковы правила поведения за столом во время мероприятия?
25. Как осуществляется организация развлекательных
мероприятий на предприятии?
26. Как происходит установление и развитие отношений с
клиентом?
27. Как следует разрешать конфликтные и спорные ситуации при
деловых встречах?
123
124
ЛИТЕРАТУРА
1. Кириллов, А.Т. Реклама в туризме / А. Т. Кириллов, Е. В.
Маслова. – СПб.: Лекс Стар, 2002. – 98 с.
2. Морозова, Н.С.. Реклама в социально-культурном сервисе и
туризме: учебник для студентов ВУЗов / Н. С. Морозова, М. А. Морозов.
– М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 336 с.
3. Панкратов, Ф.Г. Рекламная деятельность: учебник / Ф. Г.
Панкратов, Ю. К. Баженов и др. – М: Маркетинг, 1999. – 364 с.
4. Андреева, О.Д. Технология бизнеса: Маркетинг: учебное
пособие / О. Д. Андреева. – М.: Дело, 2000. – 224 с.
5. Крылов, И.В. Маркетинг (социология маркетинговых
коммуникаций) / И. В. Крылов. – М.: Центр, 1998. –192 с.
6. Теременко, Б.С. Реклама и современная культура: аспект
взаимодействия / Б. С. Теременко / Общественные науки и
современность. – 2002. – № 1.
7. Лебедев-Любимов, А. Психология рекламы / А. ЛебедевЛюбимов. – СПб.: Питер, 2002. – 368 с.
8. Мокашенцев, Р.И. Психология рекламы / Р. И. Мокшанцев. –
М.: Инфра-М, Новосибирск: Сибирское соглашение, 2001. – 230 с.
9. Уткин, Э.А. Рекламное дело / Э. А. Уткин, А. И. Кочеткова. – М.:
Ассоциация авторов и издателей «Тандем», Издательство ЭКМОС,
1997.
10. Делл, Д. Учебник по рекламе / Д. Делл, Т. Линда. – М.:
«Современное слово», 1997. – 320 с.
11. Антипов, К.В. Паблик рилейшинз / К. В. Антипов, Баженов Ю.К.
– М.: Издательский Дом «Дашков и К°», 2001. – 148 c.
12. Мицич, П. Как проводить деловые беседы / П. Мицич. – М.:
Экономика, 1987. – 208 c.
13. Тульчинский, Г.Л. Паблик рилейшинз фирмы: технология и
эффективность / Г. Л. Тульчинский. – СПб.: Алетейя, 2001. – 294 c.
14. Алёшина, И.В. Паблик рилейшинз для менеджеров и
маркетеров / И. В. Алёшина. – М.: ГНОМ-ПРЕСС, 1997. – 256 c.
15. Почепцов, Г.Г. Паблик рилейшинз, или как успешно управлять
общественным мнением / Г. Г. Почепцов. – М.: Центр, 1998. – 352 c.
16. Турнер, Д. Ролевые игры. Практическое руководство / Д.
Турнер. – СПб.: Питер, 2002. – 352 c.
17. Рамендик, Д. М. Психологический практикум: учеб. пособие для
студ. высших учеб. заведений / Д. М. Рамендик, О. В. Солонкина, С. П,
Слаква. – М.: Мастерство, 2002. – 160 с.
Учебное издание
Козлова В.А
РЕКЛАМА В ТУРИЗМЕ
Учебно-методическое пособие
Редактор Ртищева Т.М.
Технический редактор Шамов А.В.
Корректор Никитина Н.Ю.
Подписано к печати 19.04.2014 г.
Объем 7,8 печ. л.
Межрегиональная Академия безопасности и выживания (МАБИВ)
Россия, 302020, г. Орел, Наугорское шоссе, д. 5-а
Официальный сайт МАБИВ – www.mabiv.ru
125
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]