Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Введение в специальность. Конспект лекций по УД.01 «Индивидуальное проектирование»
.pdf
41
5. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
5.1. Основы производственно-технологической деятельности туризма
и средств размещения
В теории жизненный цикл туристского продукта подразумевает собой
положение, характеризующее особую маркетинговую программу,
способствующую продвижению туристской услуги на потребительский
рынок и его рентабельность.
Турпродукт формируется, разрабатывается, продвигается на рынок
туриндустрии. Затем происходит период его расцвета и востребованности
среди клиентов. После этого настает период его угасания. Данная
закономерность характерна и для других отраслей экономики, но в
туристской индустрии характеризуется наименьшим периодом времени
прохождения всех этапов. Это связано с влиянием множества внешних
факторов таких как, политический, экономический, изменения моды,
получения нового опыта среди турфирм и новой информации о рынке
туристских услуг.
Жизненный цикл турпродукта можно разделить на стадии (рис.11):
1 стадия – внедрения (вывод на рынок) туристского продукта
подразумевает следующую градацию на «фазу создания» и «фазу запуска»:
- фаза создания – представляет собой проведение маркетинговых
исследований и создание проекта нового турпродукта на основе полученной
информации;
- фаза запуска – начинает работать сразу же после донесения основных
концепций турпродукта потенциальным клиентам. Это период представлен
минимальными прибылями от туруслуг. При этом издержки на его
продвижение весьма высоки. Положительным моментом является полное
отсутствие конкуренции.
Длительность данного этапа зависит от качества услуг, способности его
удовлетворять потребности туристов и правильно выбранной маркетинговой
программы.
2 стадия – период роста, характеризуется увеличением средств
продвижения турпродукта. При этом повышается окупаемость издержек на
маркетинговую программу. Это связано с проявлением интереса к услугам и
увеличением спроса. Сами затраты на продвижение начинают снижаться,
оцениваются первые показатели эффективности. Появляются первые
конкуренты. Турфирма на данном этапе должна определить целевую
аудиторию потребителей нового турпродукта и начинать формировать
программы проникновения на новые сегменты рынка.
3 стадия – период зрелости (насыщения), представляет собой этап
торможения стратегии продвижения турпродукта и его упрочнение на рынке.
Это подразумевает постоянную целевую аудиторию. Это период зависит от
вывода более современных услуг, изменения вкусов и настроения
42
потребителей, низкой эффективности и усиления конкуренции. Среди
положительных моментов считается появление постоянных клиентов.
Прибыльность остается достаточно высокой, но постепенно идет на спад.
Данный этап считается наиболее благоприятным для компании, поэтому
специалисты турфирмы стараются его увеличить.
4 стадия – период спада, возникает в момент перенасыщения
турпродуктом. Снижаются объемы применяемой маркетинговой стратегии и
уровень продаж. Это вызвано снижением интереса к туруслуге и
уменьшением спроса. Главная причина такой ситуации – это изменение
вкусовых предпочтений на потребительском рынке. Решение проблемы
заключается в постоянном мониторинге туристического рынка. Зачастую
изменение привычного облика способствует существенному увеличению
срока нахождения турпродукта на рынке.
Рис. 11. Этапы жизненного цикла турпродукта
Для того, чтобы сделать более эффективной туристскую деятельность
туркомпании необходимо сформировать эффективную продуктовую
стратегию, в рамках которой разрабатывается решение и проекты,
направленные на продвижение и реализацию турпродукта.
Постоянная поддержка и исследование выдвинутого на рынок нового
продукта способствует быстрой реакции на всех этапах его жизненного
цикла. Новые или модернизированные турпродукты, которые были успешно
приняты потребителями, существенно увеличивают конкурентное
преимущество турфирмы.
Отрасли туризма и гостеприимства тесно взаимосвязаны между собой,
и как было рассмотрено ранее, у любого турпродукта есть этапы жизненного
цикла существования на рынке туруслуг. В гостиницах же и других средств
размещения тоже есть этапы жизненного цикла гостиничных услуг –
гостиничный цикл обслуживания гостей.
43
Такой цикл обслуживания гостя – это унифицированный набор услуг,
которым намерен воспользоваться гость (турист), с определенной
последовательностью и временем предоставления. За каждой из таких услуг
стоит целая система предписанных действий и правил, которые нужно
выполнять безукоризненно, чтобы получить рост лояльности гостей, а значит
и повышение прибыли.
Порядок обслуживания гостей в гостинице от момента их прибытия в
отель и до окончательного выезда является цикличным: последовательным
повторением определенных шагов. Также отдельно нужно учесть
определенные услуги для гостя еще до его появления в гостинице (рис.12).
Рис. 12. Гостиничный цикл обслуживания гостя
Гостиничный цикл обслуживания гостя включает в себя 4 этапа:
1 этап – до прибытия в гостиницу (бронирование номера и
сопутствующих услуг);
2 этап – прибытие в отель, регистрация и размещение гостя,
оформление счета;
3 этап – размещение гостя в номере, обслуживание гостя в процессе
проживания;
4 этап – выезд из отеля, включая окончательный расчет.
Первый этап. Бронирование.
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с
бронирования. Первый этап наступает с того момента, как осуществляется
общение потенциального клиента с персоналом отеля, еще задолго до
того, как гость может прибыть. Информация о возможности бронирования
номеров может поступать из различных источников, таких как: телефон,
факс, почта, интернет, глобальные системы бронирования, туроператор.
Бронирование бывает следующих типов:
- Гарантированное бронирование - бронирование, предполагающее, что
номер держится до тех пор, пока гость не приедет, то есть гость может
приехать в любое время, и он гарантирует оплату номера даже в случае
44
незаезда, либо отменяет бронирование до определенного часа,
установленного гостиницей. Таким образом, если гость бронирует номер, но
не приезжает и не отменяет бронирование до установленного срока, то на
него налагаются штрафные санкции.
Существует несколько способов гарантированного бронирования:
- перевод предоплаты в гостиницу;
- гарантии под кредитную карту;
- внесение депозита;
- гарантирование компанией;
- использование платежного документа – ваучера.
- Негарантированное бронирование – бронирование, при котором
гостиница соглашается держать номер непроданной до определенного
часа.
Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за
номер в случае неприбытия гостя. Используются следующие методы
оплаты: наличный расчет, кредитная карта, оплата компанией и т.д.
В течение первого этапа гостевого цикла осуществляется окончательная
подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя
подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение сроков
прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля).
Второй этап. Регистрация и размещение гостя.
Второй этап технологического цикла обслуживания – регистрация и
размещение гостя состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и
сопровождения до номера. Возможны два вида встреч: в аэропорту или на
вокзале либо около входа в гостиницу или в вестибюле.
Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Отели
низкого класса, как правило, не имеют служащих, работающих с
прибывающими гостями между парадной дверью и регистрационной
стойкой. В таких отелях гость может контактировать только с портье за
стойкой.
Гостиницы высшей категории имеют несколько представителей,
обслуживающих гостей с момента прибытия до момента регистрации. Гость
может встретиться с дежурным гаражной службы, швейцаром и посыльным
до того, как подойдет к службе приема и размещения.
После того как гостя поприветствовали у входа, он подходит к
регистрационной стойке, чтобы зарегистрироваться. По окончании оформления
подносчик багажа провожает гостя до номера, помогая донести багаж.
Третий этап. Предоставление дополнительных услуг.
Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным,
гостям необходимо помимо предоставления номеров предоставить
широкий спектр дополнительных услуг.
Могут быть предложены следующие дополнительные услуги:
- услуги питания: бар, ресторан, кафе, буфет, мини-бар, room-service;
- магазины, бутики, терминалы по приёму платежей;
45
- аренда банкетного зала, конференц-зала;
- ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдный зал;
- экскурсионное обслуживание, услуги гидов, экскурсоводов;
- заказ и продажа билетов в театр, кино, цирк, на концерт;
- транспортные услуги: бронирование билетов на все виды транспорта,
заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей;
- покупка и доставка цветов;
- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
- бытовое обслуживание: парикмахерская, ремонт и чистка обуви;
- ремонт одежды, услуги химчистки и прачечной, хранение вещей и
ценностей и другие бытовые услуги;
- спортивно-оздоровительные комплексы: бассейн, солярий, бассейн,
джакузи, сауна, массаж, тренажерный зал;
- услуги бизнес - центра;
- охраняемая автостоянка.
Обслуживание во время проживания гостей осуществляется всеми
службами гостиницы.
Четвертый этап. Окончательный расчет и выписка гостя.
Завершающей стадией цикла обслуживания гостя является его выезд из
отеля, на который осуществляется тщательное документационное
оформление выезда гостя, а завершающей стадией в финансовых операциях
клиента является оплата им счета.
При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за
проживание и оказанные дополнительные услуги. Расчетами с гостями
занимается кассир службы приема и размещения. Кассиры осуществляют
обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги.
Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета. При
выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты счета и
покидает гостиницу. Как только гость выехал, служба приема и размещения
меняет статус номера и информирует об этом подразделение,
обслуживающие номерной фонд гостиницы.
Таким образом, чтобы обеспечить качественное пребывание гостей в
отеле в мировой практике выработаны технологические стандарты
обслуживания. Их выполнение позволяет гостиничному предприятию
функционировать соответственно ожиданиям гостей, удовлетворяя их
потребности.
46
6. ДЕЯТЕЛЬОСТЬ СПЕЦИАЛИСТА ПО ТУРИЗМУ И ГОСТЕПРИИМСТВУ
6.1. Обязанности специалиста по туризму и гостеприимству
Тип профессии по предмету труда: работа специалиста по
гостеприимству связана с общение с людьми, что позволяет отнести
профессию по предмету труда к типу «Человек-Человек».
Класс профессии: исполнительский (по характеру труда профессия
специалиста по гостеприимству выполнение стандартных задач по заданному
образцу, с четким соблюдением установленных правил, нормативов,
инструкций).
Специалист по туризму и гостеприимству работает в гостиницах,
туристических комплексах, домах отдыха и выполняет работы, связанные с
комфортным размещением и соответствующими стандартами обслуживания
посетителей в заведениях курортной, туристической и иной деятельности. В
его функции входит:
- обеспечение работы по стабильному функционированию мест
размещения гостей в соответствии с уровнем комфорта, стандартов заселения
и проживания;
- организация основных и вспомогательных технологических процессов
предоставления услуг;
- анализ, планирование и регулирование деятельности предприятия по
повышению эффективности обслуживания гостей в средствах размещения;
- контроль сохранности собственности и сохранность имущества;
- анализ состояния и тенденции ценовой политики эксплуатации средств
размещения для максимального заселения;
- организация рекламных акций и продвижение преимуществ средств
размещения на рынке услуг;
- реагирования на жалобы и недоразумения со стороны гостей,
оперативное решение проблем;
- контроль за соблюдение стандартов предприятия, техники
безопасности.
Требования к индивидуальным особенностям специалиста по туризму и
гостеприимству:
- коммуникативные способности (умение входить в контакт, налаживать
взаимоотношения);
- вербальные способности (умение говорить четко, ясно, выразительно);
- ораторские способности (умение грамотно выражать свои мысли,
умение убеждать);
- способность решать проблемные ситуации с короткие сроки;
- высокий уровень развития переключения и распределения внимания
(способность быстро переводить внимание с одного предмета на другой, а
также удерживать в центре внимания несколько предметов или совершать
одновременно несколько действий);
47
- способность управлять собой;
- хорошее развитие образной и словесно-логической памяти;
- развитые организаторские способности;
- способность влиять на окружающих.
К личным качествам специалиста относятся:
- терпимость, интерес и уважение к людям;
- оригинальность, находчивость, разносторонность;
- стремление к саморазвитию;
- уверенность в себе, принимаемых решениях;
- гибкость (умение гибко и быстро реагировать на разные изменения в
ситуациях);
- наличие развитой интуиции.
Менеджер по бронированию и продажам
Должностные обязанности:
- изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских
продуктов и туристских услуг;
- изучает и анализирует спрос на реализуемые туристские продукты,
потребности туристов;
- организует прием запросов от туристов, оформление платежных
документов;
- организует ведение переговоров с туристами, согласование условий
договора по реализации туристского продукта, оказанию туристских услуг:
программу пребывания и маршруты путешествия; даты начала и окончания
путешествия, его продолжительность; порядок взаимодействия с
сопровождающими лицами и получения дополнительных услуг; цены на
туристские продукты и оказываемые услуги; минимальное количество
туристов в группе; способы информирования туристов о возникновении
обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств;
- обеспечивает заключение договоров о реализации туристских
продуктов, оказании туристских услуг;
- руководит бронированием и продажей проездных билетов,
бронированием мест в гостиницах;
- ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в
установленные сроки;
- организует контроль за реализацией туристских продуктов и
послепродажным обслуживанием, выполнением туроператором обязательств
по заключенным договорам;
- изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского
обслуживания, ведет статистический анализ жалоб и претензий, принимает
меры по устранению недостатков в обслуживании туристов;
- проводит инструктаж работников туристского агентства о
необходимости обеспечения качества и безопасности продаваемых
туристских продуктов и предоставляемых отдельных туристских услуг.
48
Должен знать:
- законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в
сфере туризма;
- основные концепции и организацию туристской индустрии;
терминологию, принятую в туристской индустрии, конъюнктуру рынка
туристских продуктов;
- основы теории статистики и анализа; методики составления отчетности;
теорию и методики маркетинга туристских продуктов;
- менеджмент в сфере туризма; стандарты по организации работы с
туристами;
- системы бронирования и оформления услуг; правила страхования
туристов;
- транспортные системы в туризме; географию стран мира; иностранный
язык;
- технику работы с базами данных и компьютерными системами
бронирования гостиниц и других туристских услуг;
- порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;
- схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа,
железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями;
- основы психологии;
-теорию межличностного общения;
- конфликтологию;
- основы трудового законодательства;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила по охране труда и пожарной безопасности.
Требования к квалификации:
- высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм,
социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело,
менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и
управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без
предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное
образование по специальности «Туризм» и стаж работы в сфере туризма не
менее 3 лет.
Менеджер службы приема и размещения
Должностные обязанности:
- осуществляет подготовку рабочих мест и организацию работы службы
приема и размещения;
- координирует работу работников службы по встрече, регистрации и
размещению гостей в гостинице;
- координирует работу по хранению и извлечению информации из
файловой системы;
- осуществляет контроль за работой по выдаче и хранению ключей от
номеров;
49
- координирует работу по сопровождению гостей к их номерам;
- организует работу по передаче информации для гостей;
- координирует работу по хранению ценностей гостей;
- работает с жалобами и претензиями гостей, принимает по ним решения;
- оказывает первую помощь гостям в экстремальной ситуации;
- координирует работу работников службы по проведению расчетов с
гостями при выезде;
- осуществляет передачу дел по окончании смены.
Должен знать:
- законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в
сфере гостеприимства;
- правила предоставления гостиничных услуг;
- иностранный язык;
- теорию межличностного общения;
- системы служб приема и размещения;
- планировку помещений службы приема и размещения;
- основы научной организации труда;
- правила пользования оргтехникой;
- методы продвижения гостиничных услуг;
- принципы ведения файловой системы, текстовые редакторы и
электронные таблицы для работы на персональном компьютере;
- организацию работы службы приема и размещения;
- правила и порядок функционирования других гостиничных служб;
- перечень услуг, предоставляемых гостиницей;
- системы безопасности и сейфовое хранение ценностей гостей;
- типы депозитарных ячеек;
- методы работы с жалобами клиентов;
- теорию оказания первой помощи;
- порядок действий в чрезвычайных ситуациях;
- основы физиологии и фармакологии;
- правила и порядок расчета с гостями при их отъезде;
- технологию взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по
передаче брони;
- системы охранной сигнализации и правила работы с ними;
- основы трудового законодательства;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила по охране труда и пожарной безопасности.
Требования к квалификации:
- высшее профессиональное образование (гостиничное дело, менеджмент
организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на
предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без предъявлений
требований к стажу работы или среднее профессиональное образование по
специальности «Гостиничное дело» и стаж работы не менее 3 лет.
50
6.2. Мотивация и стимулирование персонала
сферы туризма и гостеприимства
При планировании и организации работы руководитель определяет, что
конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его
мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно,
руководитель получает возможность координировать усилия многих людей и
сообща реализовывать потенциальные возможности группы работников. К
сожалению, руководители часто ошибочно полагают, что если некая
организационная структура или некий род деятельности прекрасно работают
формально, то они также хорошо будут работать и в действительности. Но
это далеко не так. Руководитель, чтобы эффективно двигаться навстречу
цели, должен координировать работу и заставлять людей выполнять ее.
Менеджеров часто называют исполнительными руководителями, потому что
главный смысл их деятельности состоит в том, чтобы обеспечить исполнение
работы данной организации.
Руководители воплощают свои решения в дела, применяя на практике
основные принципы мотивации. В данном контексте, то есть в отношении
управления, можно дать такое определение: мотивация в узком смысле – это
процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных
целей или целей организации.
Любой менеджер должен знать о потребностях человека по пирамиде
А.Маслоу, учитывая эти знания гораздо проще подобрать подход к
персоналу. Важно знать какие потребности у человека удовлетворены, а
какие еще нет, на это и следует воздействовать (рис. 13).
Рис. 13. Пирамида потребностей А. Маслоу
Психология человека очень сложна, поэтому хороший управленец
должен знать не только в теории о потребностях человека в целом, но искать
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]