Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Введение в специальность. Конспект лекций по УД.01 «Индивидуальное проектирование»
.pdf
21
- По размерам различаются крупные, средние и мелкие туроператоры. К
крупным туроператорам относятся предприятия, услугами которых
пользуются более 100 тыс. человек в год, а их оборот составляет около 35
млн. долларов. В группу средних туроператоров входят предприятия с
клиентурой от 30 до 100 тыс. человек в год. Чаще всего они имеют узкую
специализацию деятельности: заполняют только одну из рыночных ниш. К
категории мелких туроператоров относятся самые разнообразные типы
предприятий: специализирующиеся на походном или молодежном туризме,
занимающиеся организацией путешествий, автобусные предприятия, одно из
направлений деятельности которых – перевозка туристских групп.
- По региону деятельности различаются международные,
межрегиональные, региональные и местные туроператоры. Международных
туроператоров мало. Лишь немногие крупные туроператоры предлагают свои
продукты в нескольких странах. К группе межрегиональных туроператоров
следует отнести предприятия, обслуживающие большую территорию
(несколько регионов). Региональные туроператоры предлагают свои услуги
только на определенной географической территории, но по обороту и
количеству туристов их можно отнести к крупным туроператорам. Местные
туроператоры работают в радиусе досягаемости местной рекламы.
Турпосредник (турагент) – предприятия и учреждения, которые в своей
основной и дополнительной деятельности выступают как посредники.
Пожалуй, ни в одной другой отрасли посреднической деятельности не
придаётся такое большое значение, как в туризме. Это объясняется большой
территориальной удаленностью между производителями и пользователями
услуг (например, между гостиницей и отдыхающим), отсутствием
представлений о рынке (потребитель редко знаком с предложениями страны,
в которой он ни разу не бывал), необходимостью предварительного
бронирования при ограниченных мощностях производителя услуг.
Ассортимент услуг турпосредников – важнейший критерий,
позволяющий различать турпосредников. Он определяется тем, с какими и со
сколькими туроператорами и исполнителями услуг сотрудничает
посредническое предприятие.
В этом отношении выделяется восемь различных типов предприятий:
- турбюро, предлагающее полный набор туристских услуг. Предприятие
имеет лицензию международной ассоциации воздушного транспорта на
продажу авиабилетов, часто также лицензию на продажу железнодорожных
билетов, представляет интересы не только крупных, но и многих средних и
мелких туроператоров;
- бюро путешествий и экскурсий. Эти бюро специализируются на
продаже паушальных туров, иногда продают авиа- и железнодорожные
билеты;
- специализированные турбюро. Занимаются сбытом определенного вида
тура, обладая при этом высокой профессиональной компетенцией в своем
направлении;
22
- турбюро по продаже «горящих» путевок, дешевых билетов на
самолет (не имеют лицензии на продажу авиабилетов);
- турбюро-филиал. Филиал имеет узкую специализацию, иногда
расположен за границей;
- отдел бронирования продает туры одного туроператора, может
существовать как одна из структур туроператора или относиться к любому
типу предприятий;
- турбюро по приему туристов (въездного туризма) продаст
туристские услуги, которые регион предлагает туроператорам из
других регионов или приезжим гостям;
- туристский отдел не является туристским предприятием.
Это отдел предприятия, основная деятельность которого не связана с
туризмом.
В зависимости от величины предприятия различаются крупные, средние
и мелкие посредники. В туристской отрасли главным образом работают
предприятия мелких и средних размеров.
На базе индустрии туризма развивается туристский бизнес, который
можно представить, как деятельность предприятий туристской индустрии,
основанную на использовании туристских ресурсов и направленную на
получение прибыли посредством удовлетворения потребностей туристов
(туристских потребностей). Характерным признаком туристского бизнеса
является то, что результатом труда в сфере туристского бизнеса является
удовлетворение туристских потребностей.
Что же касается организационной структуры гостиничного предприятия,
то она определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.
Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на
каждого ее работника.
Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем
расположены на двух уровнях. На первом уровне службы, персонал которых
имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором службы, персонал которых практически не контактирует с гостем
(неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение
служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые
к персоналу (рис. 5).
Можно выделить следующие основные службы, имеющиеся в любой
гостинице:
- служба приема и размещения;
- служба эксплуатации (обслуживания) номерного фонда;
- административно-управленческая служба;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- инженерно-техническая служба;
- финансовая служба.
23
Рис. 5. Основные службы гостиницы
Служба бронирования осуществляет прием заявок и их обработка,
составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день,
неделю, месяц, квартал или год, карты движения номерного фонда; изучение
спроса на гостиничные услуги.
Состав службы: менеджер службы бронирования, специалисты службы
бронирования.
Служба приема и размещения занимается встречей, размещением гостей,
информированием и предоставлением дополнительных услуг во время
проживания, расчет и выбытие гостя.
Состав службы: руководитель, менеджеры, администраторы, портье.
Служба приема и размещения является первым подразделением отеля, с
которым контактируют гости по прибытии в отель. Данная служба также
является лицом отеля, ведь от качества ее работы зависит загрузка номерного
фонда и, следовательно, экономическая эффективность и
конкурентоспособность гостиничного предприятия. Во многом именно
впечатления, полученные от знакомства с данной службой, формируют
отзывы гостей о качестве обслуживания.
В отеле служба приема и размещения состоит из: руководителя службы
приема и размещения, менеджера, администраторов, консьержей,
телефонных операторов и подносчиков багажа (рис. 6).
Менеджер и работники службы приема, детально владеют всей
информацией об отеле: преимущества каждой категории номеров, время
работы всех служб, расписание работы транспорта, музеев, театров и кино, а
также все достопримечательности города.
Служба приема и размещения является первым подразделением отеля, с
которым контактируют гости по прибытии в отель. Данная служба также
является лицом отеля, ведь от качества ее работы зависит загрузка номерного
фонда и, следовательно, экономическая эффективность и
24
конкурентоспособность гостиничного предприятия. Во многом именно
впечатления, полученные от знакомства с данной службой, формируют
отзывы гостей о качестве обслуживания.
Рис. 6. Типовая структура службы приема и размещения
Менеджеры службы приема и размещения в отеле, отвечают за проверку
документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют
номера прибывающим гостям, работают с жалобами и пожеланиями гостей,
оформляют гостей при заселении в отель и выезде из него, снабжают
постояльцев необходимой информацией.
В отель довольно часто заезжают большие туристические группы,
участники различных мероприятий. Контроль и обеспечение их
своевременного заезда одна из многочисленных обязанностей менеджера.
Так же менеджер ответственен за документацию, которую ведет служба
приема и размещения, следит за её правильностью и сохранностью.
Анализируя работу менеджера службы приема и размещения, в первую
очередь он организовывает процесс работы сотрудников данной службы, а
также выполняет следующие функции в отеле:
- прием заявок на гостиничные места отеля и их обработка;
- подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый
день (неделю, месяц, квартал), карты движения номерного фонда;
отслеживание заездов VIP -гостей или туристских групп;
- приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при
его размещении;
- непосредственно встречает, регистрирует и занимается размещением
VIP -гостей или гостей с особым статусом (медийные личности, артисты,
певцы);
- распределение номеров и учет свободных мест в отеле, выписка
счетов и осуществление расчетов с гостями;
- координирует работу сотрудников службы при встрече, регистрации и
размещению гостей в отеле;
25
- координирует работу по хранению и извлечению информации из
файловой системы отеля;
- организует работу по передаче информации между сотрудниками
службы приема и размещения для гостей;
- осуществляет передачу дел по окончании рабочей смены;
В отеле необходимо что бы службой приема и размещения кто-то
руководил, как раз этим занимается менеджер службы приема и размещения.
В его работу входит то что, он решает основные вопросы, которые возникают
по ходу работы, так же он участвует в конфликтах между персоналом и
гостями отеля и пытается их разрешить.
Следует тщательно выбирать персонал службы приема и размещения, в
особенности руководителей среднего звена, так как далее от них будет
зависеть успех гостиничного предприятия.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми
службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы
кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых
условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение
установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности,
противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба,
инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в
ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.
Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы
зала и официанты зала и службы банкетинга.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и
стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг,
анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.
Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.
Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой
деятельности предприятия.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования
санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств,
служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь),
систем кондиционирования и теплоснабжения.
2.2. Стандарты обслуживания, как основа качества
Пожалуй, прежде всего стоит понимать, что такое стандарты обслуживания
и в чем их роль для формирования качества обслуживания, а также иметь
представление о том, что такое стандартизация и для чего она нужна.
Стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и
требований в целях обеспечения регулирования безопасности и качества
26
продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и
имущества потребителя гостиничных услуг, в соответствии с уровнем развития
науки, техники и технологии, экономии всех видов ресурсов.
Следственно процедура стандартизации – это необходимый процесс, через
который должна пройти каждая гостиница вне зависимости от звездности,
количества номеров или других критериев, ведь, если, например, администратор
стойки приема и размещения не будет знать стандарт операционной процедуры
заселения гостя, с присущими ему пунктами о приветствии гостя стоя и с
улыбкой, о каком качестве обслуживания вообще может идти речь?
Стандарт – документ по стандартизации, разработанный на основе
согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным
вопросам у большинства заинтересованных сторон, утвержденный и
признанный органом и обязательный к исполнению, в котором
устанавливаются требования к характеристикам продукции, правилам
осуществления и характеристикам процессов производства, эксплуатации,
хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания
услуг (рис. 7).
Рис. 7. Стандарт контроля качества
Стандарты обслуживания необходимы на предприятии для того, чтобы
персонал того или иного отеля знал, как следует вести себя в той или иной
ситуации. Тем самым они помогают более эффективно выполнять то или
иное действие, сократить время работы сотрудников, вырабатывают
уверенность персонала в своих действиях.
Стандарты обслуживания подразделяются на четыре уровня (рис. 8):
1. Международные стандарты;
Они разрабатываются такими организациями как IH&RA (International
Hotel & Restaurant Association) – это международная торговая организация,
ВИЗУАЛЬНЫЙ
КОНТРОЛЬ
• осуществляют
супервайзеры
и менеджеры с
обязательной
отметкой в
журнале и
последующей
реакцией на
эту отметку.
АНОНИМНЫЙ
КОНТРОЛЬ
• производят
анонимные
эксперты,
назначаемые
головным
предприятием,
либо
контролирующей
организацией,
либо по просьбе
руководства отеля
- программа
Таинственный
гость.
ИНТЕРАКТИВНЫЙ
КОНТРОЛЬ
• осуществляют
сами
потребители,
заполняя
маркетинговые
анкеты.
27
представляющая интересы отельеров и рестораторов), UNWTO (World
Tourism Organization) – всемирная туристская организация, учрежденная
ООН и «ответственная» за устойчивый и общедоступный туризм), ICCA
((International Congress and Convention Association) – Международная
ассоциация конгрессов и конференций, основанная в 1963 году группой
турагентств для обмена информацией о международных конгрессах и
конференциях) и другие. Здесь, условно говоря, «прописные истины» для
обслуживания клиентов: например, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с
клиентом и доказывать свою правоту; вместо этого следует внимательно и
доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них
реагировать.
2. Российские стандарты отечественных ассоциаций;
РГА (Российская гостиничная ассоциация). Создана в 1997 году и
объединяет гостиничные предприятия и другие коллективные средства
размещения, а также производителей товаров и услуг для них.
3. Национальные (локальные) стандарты;
Они определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах,
ответственность средства размещения, порядок разрешения жалоб, общие
рекомендации к качеству обслуживания (комфорт, этичность персонала и
другие).
4. Внутренние стандарты средств размещения.
Это пошаговые инструкции и регламенты для каждого сотрудника. Они
регулируют как обязанности сотрудника (и порядок их исполнения), так и
правила взаимодействия его с другими сотрудниками (в том числе из других
отделов).
Стандарты каждого из этих уровней дополняет друг друга и расширяются
по мере их поглощения в работу предприятий. Это обусловлено тем, что,
например, Российские стандарты отечественных ассоциаций берут свою
основу из Международных стандартов, подстраивая под реалии гостиничных
предприятий, находящихся на территории Российской Федерации, что,
бесспорно, правильно, ведь западный и российский менталитеты.
«Золотой» закон обслуживание гласит: гостей надо обслуживать так, как
бы вы хотели, чтобы обслужили вас. Вопросы качества играют важнейшую
роль в производстве и потреблении гостиничных услуг. Без качественного
обслуживания гостиничное предприятия не способны добиваться своих
главных целей. Мировая история развития различных гостиничных
корпораций и цепей свидетельствует, что прибыль – это, в первую очередь
результат качества.
Стандарты необходимы на предприятии:
- Без них мы не сможем контролировать качество предоставления
гостиничного продукта и услуг.
- Без них мы не сможем соответствовать ожиданиям гостя.
28
Рис. 8. Четыре уровня стандартов обслуживания
Виды корпоративных стандартов:
Стандарты операционных процедур;
Стандарты контроля качества;
Стандарты сервиса.
Функции стандартизации:
Экономическая:
Она заключается в совершенствовании технологических процессов труда,
производства (применяется современное оборудование и материалы,
совершенствуются предмет и средства труда, определяется оптимальное
разнообразие номенклатуры изделия и так далее). Все это является движущей
силой научно-технологического прогресса. Экономическая функция
стандартизации осуществляется за счет введения новых норм и требований,
то есть с помощью нормативных документов, а также с помощью
государственных органов контроля и надзора.
Информационная:
Проявляет себя через создание нормативных документов, каталогов
продукции, эталонов мер, образцов продукции, которые являются
носителями ценной информации для потребителя.
Социальная:
Она заключается в том, что по средствам стандартов, реализованных в
производстве, достигаются такие показатели качества продукции и услуг,
которые содействуют здравоохранению, охране окружающей среды, охране
имущества людей.
1. Международные стандарты
:
IH&RA
(International
Hotel &
Restaurant
Association);
2. UNWTO
(World
Tourism
Organization);
3. ICCA
((International
Congress and
Convention
Association).
2. Российские стандарты
отечественных ассоциаций:
РГА
(Российская
гостиничная
ассоциация).
Создана в
1997 году и
объединяет
гостиничные
предприятия
и другие
коллективные
средства
размещения,
а также
производител
ей товаров и
услуг для
них.
3. Национальные
(локальные) стандарты:
Они
определяют
условия
безопасности и
гигиены в
гостиницах,
ответственност
ь средства
размещения,
порядок
разрешения
жалоб, общие
рекомендации
к качеству
обслуживания
(комфорт,
этичность
персонала и
др.).
4. Внутренние стандарты
средств размещения:
Это
пошаговые
инструкции и
регламенты
для каждого
сотрудника.
Они
регулируют
как
обязанности
сотрудника (и
порядок их
исполнения),
так и правила
взаимодействи
я его с
другими
сотрудниками
(в том числе
из других
отделов).
29
Коммуникативная:
Проявляет себя через достижение взаимопонимания в обществе при
обмене информацией. Этому служат стандартизованные термины, символы,
трактовки понятий, а также единое правило оформления деловой,
конструкторской и технологической документации.
При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что
ему представили, с тем что он желал получить. Таким образом можно
сказать, что качество – это в первую очередь чувство удовлетворения
клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая
потребностям гостя. Уровень качества в свою очередь, зависит от степени
совпадения представлений клиента реальному желаемого обслуживания в
гостинице или ресторане.
Качество обслуживания – это те стандарты, которых необходимо
придерживаться для качественного обслуживания и для достижения
конкурентоспособности в сфере обслуживания. Под стандартами
обслуживания понимается перечень процедур ежедневных операций,
выполняемых персоналом для максимального удовлетворения посетителей.
Для успеха гостиничного предприятия необходимо разрабатывать стандарты
обслуживание для каждого предприятия в отдельности, учитывая
международные и национальные требования. Стандарты должны быть
гибкими и отвечающими пожеланиям клиентов, в особенности постоянных, а
также соответствовать предприятию.
Качество гостиничного обслуживания – это совокупность свойств
услуги, процессов и условий обслуживания, по удовлетворению
установленных или предполагаемых потребностей туристов во время их
отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.
Благодаря своим уникальным характеристикам стандарты выполняют
свою главную функцию – обеспечивает контроль системы качества, единый
подход в системе оценки качества услуг гостиничными предприятиями и
потребителями. Определяет надлежащий уровень обслуживания и
обеспечивает соответствие предоставляемого набора и качества услуг
ожиданиям гостя.
Роль стандартов очевидна. С их помощью обеспечивается контроль
качества, совершенствуются условия труда, обеспечивается безопасность и
комфорт гостей во время пребывания в отеле.
В индустрии гостеприимства наиважнейшими стандартами
гостеприимства являются стандарты поведения и общения персонала с
гостями гостиницы, о которых более подробно говорится во второй части
первой главы.
30
3. ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
3.1. Классификация видов туризма и средств размещения
В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и
других средств размещения применяются различные символы – от звезд во
Франции и России до корон в Великобритании.
Классификация средств размещения:
1) коллективные средства размещения – предприятие, которое имеет
единый аппарат управления и постоянно предоставляет посетителям услуги
по размещению и проживанию в номерах (число номеров обязательно
должно быть более десяти);
2) индивидуальные средства размещения, к которым относятся квартиры,
комнаты в квартирах, дома, сдаваемые в аренду.
Коллективные средства размещения подразделяются на два больших
подвида:
1) предприятия гостиничного типа – здания, в которых количество
номеров превышает 100. У предприятий гостиничного типа имеются
следующие существенные различия:
а) размер (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше
300 номеров);
б) отели класса люкс, отели первого класса и отели эконом-класса в
зависимости от уровня и качества обслуживания;
в) тип управления;
2) специализированные предприятия – объекты, специализирующиеся не
просто на размещении клиентов, а выполняющие еще какую-либо другую
специализированную функцию.
Выделяют следующие специализированные средства размещения:
- заведения, предназначенные для оздоровления своих постояльцев
(санатории, профилактории);
- дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристические, спортивные базы,
базы отдыха;
- туристические стоянки;
- транспорт как наземного, так и водного типа, приспособленный под
средства размещения для ночлега;
- кемпинги.
В настоящее время во всем мире используется следующая типология
гостиниц:
1. Отель. Один из типов предприятия. Обычно располагается в большом
городе. Отель предлагает широкий круг услуг, предоставляемый большим
штатом обслуживающего персонала
2. Отель-люкс. Предприятие, расположенное в центре города и имеющее
небольшое число номеров. В основном располагается в центре крупного
города с развитой экономикой. Характеризуется наличием хорошего
персонала, который может удовлетворить потребности самого
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]