Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Введение в специальность. Конспект лекций по УД.01 «Индивидуальное проектирование»

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 12 / 62 3 4 5 6 > Следующая >>>

2. Документы, которыми руководствуется в своей деятельности

организация:

- Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1083 «Об

утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. 01.04.2021). Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг. Настоящие Правила распространяются на деятельность гостиниц и иных средств размещения и включают в себя следующие разделы: I. Общие положения; II. Информация об исполнителе и о предоставляемых исполнителем гостиничных услугах; III. Порядок и условия предоставления гостиничных услуг; IV. Ответственность исполнителя и потребителя.

- Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» (ред. 01.09.2022) Настоящее Положение устанавливает: порядок классификации гостиниц, в том числе порядок принятия решения об отказе в осуществлении классификации гостиницы, приостановления или прекращения действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, виды гостиниц, категории гостиниц, требования к категориям гостиниц; форму свидетельства о присвоении гостинице определенной категории; требования о доведении до потребителей информации о присвоенной гостинице категории, включая требования к размещению, содержанию и форме информационного знака о присвоенной гостинице категории; порядок представления аккредитованной организацией в Федеральное агентство по туризму сведений о классифицированных гостиницах, содержащихся в сформированном перечне классифицированных ею гостиниц, и копий свидетельств о присвоении гостиницам определенных категорий.

- ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных типов и категорий всех организационно-правовых форм и форм собственности. Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы обслуживающего персонала средств размещения.

- Закон РФ «О защите прав потребителей» (ред. 11.06.2021). Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

- Постановление Правительства РФ от 17 июля 1995 года N 713 «Об

утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации» (ред. 11.10.2021).В соответствии с данным Постановлением осуществляется регистрация потребителей, являющихся гражданами РФ по месту пребывания в гостинице.

- Постановлением Правительства РФ от 15 января 2007 года N 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» (ред. 26.05.2021). В соответствии с данным Постановлением осуществляется постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания.

- ФЗ РФ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» (ред. 21.02.2021). Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие при осуществлении учета перемещений иностранных граждан и лиц без гражданства, связанных с их въездом в РФ, транзитным проездом через территорию РФ, передвижением по территории РФ при выборе и изменении места пребывания или жительства в пределах РФ либо выездом из РФ.

- ФЗ РФ «О пожарной безопасности» (ред. 16.04.2022). Настоящий Федеральный закон определяет общие правовые, экономические и социальные основы обеспечения пожарной безопасности в РФ, регулирует в этой области отношения между органами государственной власти, органами местного самоуправления, учреждениями, организациями, крестьянскими (фермерскими) хозяйствами, иными юридическими лицами независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности, а также между общественными объединениями, индивидуальными предпринимателями, должностными лицами, гражданами Российской Федерации, иностранными гражданами, лицами без гражданства.

- ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности» (ред. 01.07.2022). Настоящий ФЗ определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в РФ, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ.

- ФЗ РФ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа» (ред. 11.06.2021). Настоящим ФЗ определяются правила применения контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов на территории РФ в целях обеспечения интересов

граждан и организаций, защиты прав потребителей, а также обеспечения установленного порядка осуществления расчетов, полноты учета выручки в организациях и у индивидуальных предпринимателей.

- ФЗ РФ «О персональных данных» (ред. 02.07.2021). Настоящим ФЗ регулируются отношения, связанные с обработкой персональных данных, осуществляемой федеральными органами государственной власти.

3. Документы, которые разрабатывает организация для увеличения эффективности управления:

- Положение – документ, определяющий степень самостоятельности, задачи, структуру и функции;

- Положение о структурных подразделениях;

- Положение о стимулировании работников;

- Положение об административном контроле;

- Правила внутреннего трудового распорядка;

- Инструкции по ОТ и ТБ;

- Должностные инструкции.

2. СОВРЕМЕННЫЙ РЫНОК ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

2.1. Особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса

и туризма

Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических исследований в области туристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., однако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.

Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом.

Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например, в гостиницах, относятся: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др.

Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждых своих ожиданий и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни.

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

- распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому

обслуживанию;

- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему

обслуживания;

- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания,

добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем (табл. 2).

Таблица 2

Образец «Идеальный» менеджер по продажам

для работы в организациях индустрии туризма

Требования к персоналу

туристских организаций

Рейтинг требования

(1- наименьший, 5 - наибольший)

Знания

Высшее/неполное высшее образование

в области туризма

1 2 3 4 5

Знание иностранного языка

Минимальный рабочий стаж/ практика

работы в туризме

Умения и навыки

Навыки продаж, презентаций

Работа на персональном компьютере с различными информационными системами

Личностные и деловые качества

Коммуникабельность

Ориентация на достижение результата

Клиентоориентированность

Ответственность

Обучаемость

Способность планировать работу, организованность

Стрессоустойчивость

Умение работать в команде

Аккуратность

Внимательность

Лояльность к компании

В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин:

- компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не

выдерживает конкуренцию;

- ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет

организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за «лучших» работников;

- возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как

не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях. Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства.

Поэтому наиболее передовые туристские организации в мире уже в настоящее время признают, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.

Профессиональные стандарты по профессиям гостиничной индустрии (далее – профессиональные стандарты) предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности. Профессиональные стандарты индустрии гостеприимства охватывают профессиональные роли персонала на начальном уровне (младший персонал), на уровне 1 (рабочая профессия, квалифицированный персонал), на уровне 2 (высококвалифицированный персонал), на уровне 3 (высококвалифицированный персонал, руководители подразделений), на уровне 4 (высококвалифицированный персонал, руководитель организации).

В профессиональных стандартах подробно расписаны профессиональные задачи по каждой профессии, а также указывается на каком профессиональном уровне эти задачи обычно выполняются. Далее каждая должностная обязанность дробится на учения навыки, требуемые для реализации задачи. Также указываются знания, облегчающие эффективное выполнение должностных обязанностей. (табл. 3).

Таблица 3

Образец «Идеальный» работник по приему и размещению гостей

Требования к персоналу туристских

организаций

Рейтинг требования

(1 - наименьший, 5 - наибольший)

Знания

Высшее/среднее образование в

области гостеприимства

1 2 3 4 5

Знание иностранного языка

Минимальный рабочий стаж/

практика работы в гостинице

Умения и навыки

Навыки продаж и презентаций

гостиничных услуг

Работа на персональном компьютере с различными информационными системами

Личностные и деловые качества

Коммуникабельность

Ориентация на достижение результата

Клиентоориентированность

Ответственность

Обучаемость

Способность планировать работу, организованность

Стрессоустойчивость

Умение работать в команде

Аккуратность

Внимательность

Лояльность к компании

Культура обслуживания потребителей гостиничных и туристских услуг подразумевает деятельность предприятий, организаций индивидуальных предпринимателей, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах (туристском продукте).

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в туристском продукте.

Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, питанию и других, оказываемых (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на туриста или экскурсанта в процессе предоставления услуг (или получения туристского продукта).

Турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурноспортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период более 24 часов подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания.

Качество туристско-гостиничных услуг - совокупность характеристик услуг, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности туристов (гостей).

Культура обслуживания - характеристика условий обслуживания туристов, выражающаяся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.

Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:

- услуги туроператоров по формированию, продвижению и реализации

туристских услуг (туристского продукта);

- услуги турагентов по продвижению и реализации туристских услуг

(туристского продукта);

- услуги экскурсионных организаций;

- рекламные и информационные услуги;

- транспортные услуги (или услуги по перевозке туристов и

экскурсантов);

- услуги по размещению и проживанию туристов;

- услуги питания;

- культурно-массовые услуги и услуги по организации досуга;

- физкультурно-оздоровительные услуги,

- услуги по обучению туристским навыкам;

- другие виды услуг (в зависимости от целей путешествия, экскурсии,

туристского похода).

Развитие туристской индустрии зависит от множества факторов:

-качества туристско-рекреационных ресурсов;

- развитой инфраструктуры региона;

- наличия квалифицированных кадров;

- государственной поддержки туризма;

- демографических и социальных факторов;

-факторов риска;

- политических и экономических факторов;

- научно-технического прогресса, традиций и др.

В научной литературе выделяют 3 уровня туристской индустрии:

1. Типичные предприятия туристской индустрии или туристский рынок.

2. Туристский рынок в широком смысле – типичные туруслуги

производятся нетипичными туристскими предприятиями.

3. «Окраиный» туристский рынок – туристам предлагаются товары и

услуги, не относящиеся к типичному турпродукту (табл. 4).

Туристская индустрия – межотраслевой комплекс организаций по производству товаров и услуг для туризма.

Также туристскую индустрию можно определить, как экономическую систему, состоящую из комплекса отраслей и подразделений, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений.

Таблица 4

Туристская индустрия

Типичные туристские

предприятия

Дополнительная

туриндустрия (предприятия

специализирующиеся на

туризме)

«Окраинная»

туриндустрия

(предприятия,

в той или иной степени

зависимые от туризма)

1. Предприятия размещения туристов

2. Транспорт (ж/д, автоавиа-морской)

3. Туроператоры

4. Туристические агентства

5. Курорты

6. Союзы, ассоциации и гос. органы по регулированию развития туризма

7. Фирмы, организующие проведение выставок и ярмарок

Производство

- сувениры

- товары для отдыха

- издания литературы по

туризму (каталоги, проспекты, буклеты, карты)

- производство лекарственных препаратов

Сфера обслуживания

- экскурсионное обслуживание, гиды, организация развлечений

- журналисты

- страховые компании

- прокат туристского снаряжения

- учебные заведения по

подготовке кадров для туризма

- институты маркетинговых исследований в области туризма

- дипломатические представительства (выдача виз)

Производство

-спорттовары

- одежда для отдыха и туризма

- фототовары

- косметические средства

- лекарственные

препараты

Сфера обслуживания

- предприятия общественного питания

- тренерские услуги

- горнолыжные лифты, фуникулеры

- культурно-

просветительские учреждения (театры, музеи)

- медицинские услуги

Индустрия туризма характеризуется следующими специфическими свойствами: ресурсной ориентацией, сезонным и цикличным характером производства, необходимостью значительных капиталовложений в туристскую инфраструктуру (рис. 4).

Туроператорская деятельность – это деятельность по формированию туристского продукта, включающего различные услуги по продвижению этого продукта на рынок и его реализации. Фирмы–туроператоры разрабатывают и реализуют туристский продукт преимущественно на оптовой основе.

Турагентская деятельность – это продолжение деятельности туроператора, но уже на розничном рынке. От имени туроператора турагент как бы завершает рыночную сделку по купле-продаже туристского продукта. Фирмы-турагенты выступают в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами.

Рис. 4. Структура туристской индустрии

Рассмотрим каждый тип туристских предприятий.

Туроператор – туристская организация, имеющая собственные или арендованные средства туристского обслуживания и предлагающая своим клиентам комплекс услуг.

Туроператор комбинирует свои собственные и чужие услуги в новый – самостоятельный туристский продукт. Этот новый продукт называется паушальным (комплексным) туром. Туроператор предлагает клиенту комплексный тур от своего имени, на свой риск и за свой счет.

Паушальный (комплексный) тур – это пакет услуг из нескольких составляющих. Туроператор составляет этот пакет предварительно для ещё неизвестного ему потребителя и предлагает его за одну общую стоимость. Туроператор собирает в пакет дополняющие друг друга услуги, которые производятся чаще всего разными предприятиями (исполнителями услуг). Результат комбинирования – получение нового продукта.

В этот продукт входят также услуги турпосредника по консультированию и сбыту.

Всех туроператоров, работающих на туристском рынке, можно классифицировать по их размерам, региону деятельности, ширине и глубине программы, и экономическим целям:

<<< < Предыдущая 12 / 62 3 4 5 6 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]